Через сколько лет рынок ЖКХ в России станет цифровым, в чем сложности его цифровизации и с чего начать автоматизацию УК? Рассказал Илья Сотонин, основатель платформы Dоmа.аi.
Некогда читать? Слушайте подкаст в Телеграм-канале Digital Developer 🎧
С чего начать автоматизацию управляющей компании? Какие процессы важно цифровизировать в первую очередь?
Многие УК думают, что если они внедрят мобильное приложение жителя, то сразу станут цифровыми. Это не совсем так. Когда жителю дают возможность общаться с УК через приложение, он закидывает сотрудников большим количеством задач, которые раньше до них не доходили. Если бизнес-процессы внутри УК не выстроены, то все сломается: УК не будет выполнять задачи вовремя и тем самым создаст волну негатива от жителей. Некоторые наши партнеры даже просят отключить функцию подачи заявок через мобильное приложение или хотя бы ограничить количество заявок от жителей в месяц.
1. Цифровизацию УК нужно начинать с выстраивания внутренних бизнес-процессов, связанных с финансами. Бизнес УК не настолько маржинальный, как бизнес девелопера, и для него цена ошибки слишком велика.
2. Нужно заниматься производительностью труда, так как большая часть затрат любой УК — это затраты на персонал. Если мастер за счет технологизации процесса может выполнять в полтора раза больше работы, это сэкономит деньги компании.
3. Важная составляющая — качество услуг. У каждой УК должна быть диспетчерская служба, чтобы принимать аварийные заявки. Но чтобы ее организовать, нужны минимум 5-6 человек, круглосуточно отвечающие на звонки, а это несет большие затраты. Дешевле вместо диспетчерской подключить контакт-центр на аутсорсе, где звонки обрабатываются роботами.
4. В любой управляющий компании есть проблемы с должниками, которые платят только в конце года, когда УК начинает предъявлять требования. Нужно системно выстраивать бизнес-процесс, чтобы он был повторяемым и житель принимал в нем участие.
Важно, чтобы УК была не маркетинг-придатком застройщика, а отдельным независимым бизнесом, который может сам генерировать прибыль и направлять ее на свое развитие. Тогда всё будет хорошо и у компании, и у жителей.
В нашем каталоге проптех-решений есть несколько десятков сервисов для автоматизации УК, но трансформация отрасли идет медленно. В чем основные сложности и барьеры?
Проблема рынка УК в том, что этого рынка нет. Конкуренция здесь идет за счет административного ресурса или удержания домов. Например, жители хотят поменять одну УК на другую, но первая победит, если она сможет любыми способами удержать дом. Здоровая конкуренция привнесла бы на рынок УК потребности в цифровизации, в повышении собственной эффективности и качества услуг.
Основные барьеры в развитии — Excel и бумага. Многие компании до сих пор ведут толстые бумажные журналы с заявками жителей, что делает взаимодействие всех участников непрозрачным. Поэтому сейчас главная задача — конкуренция не с десятками сервисов, а со старым подходом к бизнесу.
Когда УК будут знать, что дом от них «уйдет», если они будут плохо работать, тогда они начнут что-то делать. Сейчас этот процесс происходит в соседних странах, в том числе в тех, которые тоже раньше шли по пути социализма.
Существует мнение, что основная проблема в цифровизации УК — это законы, не дающие возможности жителям менять и нанимать современные и открытые УК. Как изменить законы, которые помогут выжить старорежимные УК и коррумпированных сотрудников?
Проблема тут не в самих законах, а в их применении. Сейчас закон позволяет сменить УК, проведя общее собрание. Но, к сожалению, существует проблема подделки бумажных протоколов собраний. Онлайн-голосования подделать уже намного сложнее. Обычно предварительно от собственников не нужно получать согласие на проведение онлайн-голосования.
Нужно, чтобы кто-то из компаний, кто пользуется всеобщим доверием, занялся темой онлайн-голосований и выступил гарантом того, что собрание действительно не будет подделано. Например, онлайн-голосования уже проводил сервис «Дом сканер».
Важно, чтобы у жителей появилась привычка участвовать в голосованиях. Чем чаще у жителей спрашивают их мнение, тем больше они доверяют УК.
В чем заключаются проблемы застройщиков при взаимодействии с УК?
1. Основные ресурсы застройщиков направлены на проектирование и возведение домов, а не на создание УК, так как она приносит мало денег.
2. У владельца УК нет инструментов, дающих ему точные данные о работе компании, и он вынужден доверять директору, который не всегда объективен. Владельцу нужен такой инструмент, который позволит увидеть, что происходит в УК и почему что-то не получается.
Я думаю, что застройщикам стоит заняться развитием УК, так как у многих из них на момент продажи и приемки квартиры индекс NPS высокий, но в процессе взаимодействия жителей с УК он сильно падает. Это влияет на репутацию застройщика.
В следующем году мы планируем сделать рейтинг УК для жителей и владельцев, чтобы первые могли оценить УК, а вторые — прокачать свои слабые стороны.
Кто из застройщиков сегодня лучше остальных наладил работу своей УК?
На данный момент есть чему поучиться у компании «Голос Девелопмент». У них высокий индекс NPS по УК, благодаря работе комьюнити-центра. За полтора года они смогли увеличить тариф во всех своих домах и сделать его достаточным для того, чтобы нормально обслуживать дома. Если бы жители им не доверяли, то они не смогли бы поднять тариф практически на 30%.
Автоматизация девелопера и УК: готовые решения или собственная разработка?
Ни одна система полностью не закроет потребности какой-либо из компаний. Я думаю, что нужно идти в собственную разработку, но не писать систему с нуля, а собрать набор систем, который уже существует, и понять, как их грамотно применить, интегрировав между собой. Важно, чтобы в команде был визионер с точки зрения IT-инфраструктуры, который понимает, как работают эти системы и как их можно использовать в интересах компании.
Расскажите подробнее, какой функционал реализован в сервисе Doma.ai?
Мы создаем такую инфраструктуру, чтобы УК было удобно обслуживать дома. Doma.ai берет на себя все сервисы: контакт-центр, сбор дебиторской задолженности, страхование ответственности УК, бухгалтерский и управленческий учет, предоставление квитанций.
Такой подход позволяет любому человеку создать УК, получить дома в управление, подключить все сервисы и зарабатывать на этом деньги. Мы хотим, чтобы предприниматели могли вкладываться в открытие УК и выстраивать бизнес с помощью готовой инфраструктуры, которую мы сейчас создаем.
Ведь сами по себе IT-сервисы никому не нужны, в том числе Doma.ai. Важно только решение проблем и умение влиять на то, сможет УК сэкономить/заработать больше денег с помощью сервиса или нет.
Приставка «ai» в названии сервиса как-то связана с искусственным интеллектом?
AI как технология сейчас применяется во многих системах. У нас есть совсем прикладные вещи, которые решаются с использованием ML. Например, система может распознать по тексту заявки жителя, к какой категории ее отнести, присвоить ей приоритетность и отправить нужному подрядчику для устранения. Все это делается с помощью AI-технологий.
В декабре 2020 Сбер приобрел Doma.ai. Сбер — крупнейший игрок на рынке недвижимости, какую поддержку он вам дал?
Когда кто-то входит в экосистему Сбера, он должен понимать, что его отделы продаж и внедрения должны быть готовы к оперативной обработке большого количества лидов и клиентов, которые будут приходить. Сбер действительно умеет продавать.
Но также он заставляет аккуратнее относиться к финансовому планированию и кибербезопасности. У нас есть рейтинг кибербезопасности, и те компании, которые не достигают в нем определенных цифр, уходят из экосистемы. Я думаю, что для наших клиентов находиться внутри такой структуры — это большой прогресс, так как личные данные жителей всегда будут защищены.
Какие возможности у вас есть для УК по интеграции? Например, с существующей системой биллинга в УК, различными сервисами, телефонией? Есть ли API для разработчиков?
Конечно, API у нас есть. Здесь нужно конкретно смотреть в каждом случае, что с чем интегрировать. У нас Open Source-разработка, поэтому на ее базе можно написать и сквозь сервис, если есть такая потребность.
Предполагается ли какая то кастомизация приложений под фирменный стиль УК застройщика? Или вы будете выступать на рынке под брендом Сбера?
Кастомизация будет, как для приложений, так и для сайта. Причем ее часть уже реализована: можно настроить иконку в приложении жителя в стиле УК. Также на подходе тема с кастомизацией визуальных решений внутри приложения.
Есть ли какие-то перспективы в направлении супераппа в плане поддержки пользователей на пути от покупателя до жителя?
Перспективы есть. В том числе мы сотрудничаем с компанией Profitbase, которая создает цифровую экосистему для девелопера.
Существует мнение, что сфера ЖКХ слишком консервативна, а потому неинтересна айтишникам: в ней нет поля для экспериментов и сложных задач. Как вы привлекаете IT-кадры, как заставить перегретых айтишников захотеть работать в ЖКХ?
1. Сфера ЖКХ актуальна и для айтишников, так как они живут в домах и квартирах и все, так или иначе, сталкивались с различными проблемами. К нам приходят ребята, которые хотят поучаствовать в решении этих проблем и тем самым обеспечить комфортное проживание в домах для себя и других людей.
2. В Doma.ai мы делаем Open Source, который может стать технологическим стандартом не только российского, но и мирового масштаба. А это интересно звучит для ребят из IT.
3. Мы стали частью экосистемы Сбера, у нас есть бренд.
4. У нас есть ресурс: хорошие условия труда и современные офисы, а зарплата наших специалистов не меньше, чем в финтехе.
С каждым годом на рынке возрастает интерес к умным домам, умным квартирам. Profitbase совместно с ЕРЗ разрабатывают методологию присвоения всем новостройкам страны категорий умного дома. Вы как-то в этом направлении движетесь?
В ЖК PrimePark в Москве находится самый умный дом России — в его основе заложены наши технологии. В этом доме реализована система бесконтактного прохода в подъезд, а также умный лифт, который запоминает, на какой этаж нужно подняться жителю. Мы участвуем в этом проекте как мастер-системы вместе с компанией «Alphaopen». Сейчас у нас в работе несколько подобных проектов — это коттеджные поселки и многоквартирные дома.
Важно, чтобы первопричиной внедрения умных технологий было не желание застройщика продать квартиру дороже, а чтобы умные технологии реально влияли на качество жизни жителя. Если они помогают сэкономить жителям деньги, обеспечивают безопасность территории и дома и удобны в использовании, то такие технологии нужно применять.
Если смотреть на европейские новостройки, то в заявляемых ими технологиях сильно меньше «умности», но европейская жилая застройка намного комфортнее, чем все, что делается в России. Ведь счастье от проживания в доме, в первую очередь, заключается в качестве стройки, нормальной этажности, в наличии хорошего двора, инфраструктуры, только после этого нужно думать об умных технологиях.
Самая инновационная технология на рынке недвижимости, в которую верите больше всего?
В ближайшем будущем технологии позволят оснащать дома собственной энергией, которую они сами будут генерировать с помощью солнечных батарей или ветряков. Технологии аккумулирования помогут снизить расходы на транспортировку энергии, обогрев и освещение. Также это позволит строить дома в любой точке мира и не зависеть от сетей.
Кто самый цифровой девелопер?
Я думаю, это ПИК. У них большие объемы стройки, налажено управление, и всё хорошо с цифровизацией.
В отрасли обсуждают противостояние девелоперов и банков. Особенно эту тему подогревает Сбер, который застраивает в Москве огромную площадку Рублёво-Архангельское, и в целом переводит покупателя недвижимости полностью в свою экосистему: от выбора до заселения. За кем будущее? Мы спрашивали об этом Павла Гуштюка, директора по цифровизации Самолета, он поддержал девелоперов. На чьей стороне вы и почему?
Я думаю, что банков в будущем не будет. Банковский функционал останется, но банки сами по себе станут не нужны. Поэтому вопрос надо перефразировать: противостояние девелоперов и экосистем.
Рублево-Архангельское — большая площадка, но в рамках страны Сбер не конкурирует с девелоперами, он физически не может строить большую часть жилья в стране. Бренды девелоперов никуда не денутся, потому что кто-то должен строить качественные дома и обслуживать их, чтобы у жителя потом не было гарантийных проблем.
У девелоперов конкуренция заканчивается в тот момент, когда они покупают хорошую площадку для застройки, на которой потом заработают деньги. И пока рынок работает таким образом, я бы не стал говорить о конкуренции банков как девелоперов с традиционными девелоперами.
Наоборот, банки и девелоперы помогают друг другу. Во главе угла у обеих сторон стоит клиент, который потом становится жителем, и всем вместе надо думать, как сделать его жизнь лучше.
Например, сервис ДомКлик от Сбера дает возможность покупателю сделать более грамотный выбор при покупке квартиры.
Недавно вышла новость, что компания Doma.ai подписала соглашение о сотрудничестве с управляющей компанией в Астрахани. Что это будет за проект?
Отмечу, что УК из Астрахани прорекламировали больше, чем УК из других городов, потому что там подписание договора происходило в рамках мероприятия Правительства области. Хотя на самом деле УК во многих городах сотрудничают с нами. В Астрахани мы не делаем ничего сильно отличающегося от того, что предлагаем другим УК.
Сейчас мы прокачиваем тему с умными технологиями и умными домами. Например, компания «Alphaopen» делает сложные большие решения, которые могут себе позволить только крупные или столичные застройщики, а мы хотим создать сервисы, которые подойдут любому застройщику из любого города.
Девелоперы смогут определить себестоимость квадратного метра, которую они готовы потратить на создание умного дома. Мы подскажем им, что на эти деньги можно сделать в доме и предложим систему в качестве конструктора.
Через сколько лет рынок ЖКХ в России станет цифровым? 5, 10, 30, больше?
Через 5 лет уже будут большие подвижки в эту сторону, а через 30 цифровизации в ЖКХ будет еще больше. Всё происходит постепенно, ведь здесь главное не результат, а процесс.
