Умный дом сильно облегчает жизнь, но есть ли инструмент, который мог бы вывести этот комфорт на новый уровень? Ujin Assistant, новый персональный помощник для умных зданий, позволяет с легкостью управлять системами и создавать собственные сценарии. Этот продукт презентовала Светлана Перминова, CEO компании «Юникорн», и рассказала о его преимуществах и перспективах.
Некогда читать? Слушайте подкаст →
— Светлана, расскажите, пожалуйста, о новом продукте: как работает Ujin Assistant, с какими общедомовыми, индивидуальными умными системами он связан?
— Сначала немного истории. Компания «Юникорн» была создана в 2015 году как спин-офф «Промобота» — это известный российский стартап по производству антропоморфных роботов, которые продаются по всему миру и славятся своей замечательной диалоговой системой. Когда в 2015 году «Промобот» выстрелил как проект, было очень много запросов сделать его маленьким, чтобы можно было забрать себе и болтать с ним у себя дома.
Мы начали прорабатывать тему B2C-продуктов «Промобота» и поняли, что это должен быть голосовой ассистент, домашний помощник, и с учетом нашего опыта в бизнесе, системах оптимизации и диспетчеризации в системах «умный дом» мы решили, что у него будет супер-скилл именно управления зданием. Так «Юникорн» пошел по пути создания облачной интеграционной платформы для умных зданий Ujin. Это была, по сути, большая работа над подводной частью айсберга, над той платформой, вершиной которой является Ujin Assistant — домашний помощник, который помогает решать вопросы, связанные с бытом или с нахождением в здании, без разницы, жилом или офисном.
Ujin как платформа умного здания позволяет объединять различные общедомовые инженерные службы: системы диспетчеризации зданий, сбора показаний приборов учета, безопасности, видеонаблюдения, пожарной сигнализации, всё цифровое, что есть в строении. Также Ujin включает в себя IoT-платформу, которая позволяет взаимодействовать с устройствами умного дома внутри квартиры — не только нашего собственного производства и разработки, но и сторонних компаний. Мы поддерживаем большое количество Cloud-to-Cloud интеграций, а также интегрируемся с информационными системами, которыми пользуются в своих бизнес-процессах участники экосистемы здания: это может быть 1С управляющей компании, CRM-система застройщика или внешний сервис заказа еды, воды, вызова курьера и тому подобное. На базе платформы, которая умеет взаимодействовать со всем этим софтом и «железом», мы обеспечиваем межсистемные сервисы, дающие определенную новую ценность конечным пользователям: как резидентам зданий, так и эксплуатирующей организации.
Например, вы можете запрограммировать следующий сценарий: когда домофон распознаёт вас на входе и открывает дверь, спускается лифт, и в вашей квартире происходит какая-то «магия»: включается чайник, кондиционер, чтобы к тому моменту, как вы поднялись, вам было комфортно. И, соответственно, Ujin Assistant — это персональный помощник, который живет в виде чат-ботов в наших приложениях и в приложениях наших партнеров, интегрированных в платформу Ujin. С ним можно общаться с помощью бота в телеграме, можно позвать через Алису, Марусю и Салют, а также поговорить, например, через динамик домофона. Если коротко, ключевой навык Ujin Assistant — это взаимодействие со зданием и с управляющей компанией, например, вызов каких-то сервисных служб, оплата счетов и, конечно, управление локальной автоматикой помещений, куда входит всё, что мы обычно называем «умным домом».
— Можно ли будет через Ujin Assistant задавать какие-то определенные сценарии, комплексно программировать последовательность действий?
— Да, безусловно, это наша ключевая цель. Пользователь может самостоятельно создавать сценарии. Мы также будем предлагать резиденту какие-то релевантные схемы на основании того комплекта устройств, который есть у него дома, и тех возможностей, которые существуют в здании в целом. Это будет делаться автоматической системой на базе нейронных сетей, на базе выявления паттернов в поведении конкретного пользователя. Наше ключевое преимущество — то, чего сейчас нет ни у кого на рынке — в том, что мы увязываем эти сценарии не только в логике одной квартиры, но и в логике всего здания в целом.
— А есть ли какой-то визуальный аватар у Ujin Assistant?
—Честно говоря, пока нет, но идея хорошая. Мы обязательно подумаем над этим.
—Вы затронули тему взаимодействия с другими голосовыми помощниками типа Алисы. Получается, что Ujin Assistant — это не замена других голосовых помощников, а именно дополнение? Как они все вместе взаимодействуют? Или это всё же полноценная замена той же Алисе или Сири?
— Мы, конечно, люди амбициозные, но пока еще в здравом уме! Безусловно, мы не пытаемся конкурировать с Яндексом, VK или Сбером, а тем более с Apple или Google.
Персональный ассистент от Ujin можно включить через любой из вышеперечисленных голосовых ассистентов. Кроме того, поскольку мы находимся в очень плотном взаимодействии со всеми российскими игроками и выстраиваем системное партнерство, определенные отдельные действия Алиса, Маруся, Салют умеют выполнять нативно.
Например, вы можете на въезде в паркинг сказать Алисе в навигаторе: «Открой шлагбаум», и, если у вас Яндекс-аккаунт синхронизирован с Ujin, Яндекс обратится к нам по API, мы проверим, что у этого пользователя есть такое право, что его парковочное место не занято, и откроем шлагбаум. Но какие-то более сложные вещи, пока, во всяком случае, Ujin Assistant будет уметь делать глубже в отношении узкого сегмента умного дома, умного здания и решения бытовых вопросов.
— В истории с мобильным приложением понятно, каким образом происходит идентификация пользователя: это его личный телефон, он никому его не передает. А голосовой помощник, особенно в пределах дома, часто доступен и детям, и взрослым. Как будет решаться вопрос идентификации пользователя — что это именно собственник, имеющий право на определенные заявки, например, открыть шлагбаум?
— Вопрос очень правильный, и здесь, наверное, есть определенные риски. Подходить к возможностям умного помощника нужно аккуратно и, безусловно, согласовывая это с людьми, которые отвечают в целом за это здание, будь это девелопер или управляющая компания. Но есть надежда на то, что голосовые ассистенты учатся распознавать голос конкретного человека, поэтому со временем всё это можно будет сделать совсем секьюрно, а также уже сейчас имеются интерфейсы подтверждения каких-то действий, например, через отправку пуш-уведомления на телефон.
— Вернемся к теме взаимодействия голосовых помощников. Вопрос от слушателя — Ujin Assistant — это полностью отдельный ассистент или рассматривается как дополнение к уже существующим? Не получается ли слишком перегруженная голосовыми помощниками система, будет ли пользователю удобно ориентироваться, если у него уже есть и Алиса, и Сири, и Маруся, и Олег? Как сделать эту систему органичной, удобной?
— Мне кажется, это история про новый уровень потребления, про наши новые привычки. Мы видим, как меняется жизнь человека с умным домом, с появлением голосового ассистента. И вся прелесть Ujin в том, что мы увязываем все действия пользователя в одном ядре. То есть вы можете просить что-то сделать через Алису в навигаторе, приложении или колонке, вы можете коммуницировать с вашим зданием через публичные интерфейсы типа домофона или динамика Digital Signage -поверхности в лифте, а другой член семьи, вероятно, предпочитает пользоваться Салютом или чем-то еще. И у вас может быть несколько ассистентов, например, на телевизоре живет что-то одно, а в колонке — другое… Мы собираем внутри одного ядра все ваши действия в отношении дома и всё это увязывается в общую логику действия умного здания, умного дома. Мы, наоборот, видим в этом снятие каких-то ограничений, нежели дополнительное усложнение жизни человека.
— Чем определяется стоимость коммутатора для розеток UJIN Connect-in?
— Цена наших устройств определяется их себестоимостью и качеством, теми затратами, которые мы имеем в каналах продвижения — и больше ничем. Ujin — это полностью российская платформа, размещаемая на территории РФ. Мы постоянно совершаем огромное количество действий в направлении усовершенствования и прошивок, и серверной части, в поддержании стабильности работы всех этих устройств. Мы можем нормально обслуживать, предоставлять качественный сервис, в том числе гарантийный, нашим пользователям, поскольку устройства Ujin — это решение, которое появилось в ответ на запрос девелоперов, которые хотят оснащать квартиры умным домом. Не всегда девелопер может рискнуть поставить в проект устройство, купленное на AliExpress за 200 рублей, и по которому несет гарантию на протяжении нескольких лет.
— Если мой дом оснащен умными системами, но они не на платформе Ujin, могу ли я пользоваться вашим голосовым помощником? Или мне нужно будет сначала как-то переключиться на эту платформу и только потом уже иметь доступ к Ujin Assistant?
— В любом случае для того, чтобы взаимодействовать с ассистентом, у вас должен быть аккаунт на платформе Ujin. И если речь о частной квартире, здесь нет вопросов — в своем помещении вы можете делать всё что угодно, купить Ujin и интегрированные с ним устройства. Мы сейчас работаем над тем, чтобы и с Яндексом, и с Салютом у нас была двухсторонняя интеграция и, допустим, если у вас есть умный дом от Яндекса, после синхронизации аккаунтов Яндекс и Ujin вы сможете через ассистента управлять всем, что было подключено к этим платформам. Для того, чтобы иметь возможность взаимодействовать с общедомовыми сервисами и с управляющей компанией, безусловно, вам нужно сагитировать вашу УК подключить общедомовые инженерные системы к платформе. К сожалению, так устроено законодательство, и это, наверное, здравый смысл, что общее имущество многоквартирного дома без ведома УК никто не может подключить к чему-либо.
— И, если я правильно помню, еще нужно будет принять решение о том, что мы хотим подключить наш дом к умным системам, Советом собственников жилья, и тогда уже запрос отправляется в УК.
— Поскольку это всё-таки деньги, а подключение — точно не те затраты, которые УК может провести без согласования с жильцами, конечно, понадобится общее собрание собственников помещений.
— А если я девелопер, и у меня уже построенный проект, например, дом, но вдруг возникла вдруг идея о том, чтобы сделать этот дом умным, насколько вообще для меня это будет сложно, затратно? Допустим, если проект уже сделан, но хочется его оснастить умными системами, можно ли это осуществить и как это сделать, в том числе внедрить голосовой помощник?
— Это можно осуществить, и здесь ключевое преимущество платформы Ujin, которая позволила нам на сегодня занять лидирующую позицию на рынке. Мы можем подключаться на самой ранней стадии проектирования, предоставлять консалтинговые услуги и прорабатывать вместе с заказчиком наиболее оптимальные технические решения, которые дадут максимальный функционал при минимальной стоимости самих инженерных систем для любого класса объектов, мы работаем и с бизнес-, и премиум-, и комфорт-классом, а иногда и ниже.
Где-то вы можете поставить умную квартиру от Ujin, где-то от Ujin в комбинации с Aqara, на элитном объекте вы можете заложить KNX — мы как платформа будем прекрасно взаимодействовать с миром этого умного дома. И, соответственно, чем позже мы начинаем обсуждать проект с девелопером, тем больше ограничений возникает в рамках его реализации. Но точно нет ничего невозможного, мы часто работаем с объектами высокой стадии готовности и также подключаем существующие и уже эксплуатируемые здания. Мы проводим аудит, изучаем проектную, исполнительную документацию или выезжаем на объект, если это уже эксплуатируемое здание и даем заключение. Например, эти инженерные системы мы уже интегрировали раньше, и мы их можем просто подключить, эти инженерные системы раньше нам не встречались, и для них понадобится разработка модулей интеграции, а это у вас, уважаемый застройщик, что-то такое заложено, у чего нет технической возможности взаимодействия с внешним миром.
Дальше мы обсуждаем с заказчиком, устраивает ли его тот перечень сервисов, который в итоге можно реализовать на базе решений, заложенных в проекте. Если мы видим возможность внести существенные улучшения с минимальными изменениями, мы об этом обязательно скажем. Потом застройщик принимает решение, готов ли он что-то менять или мы оставляем всё как есть. Нужно сказать, что с момента, как мы начали этим заниматься в 2018 году, инженерные системы зданий совершили большой прорыв в плане открытости и возможности интеграции. Мы сейчас очень редко встречаем технические решения с закрытым протоколом или сталкиваемся с тем, что производители ограничивают возможность интеграции. Чаще всего получается подключить то, что заложено в проект.
— Хотелось бы еще затронуть хайповую на сегодняшний день тему — это искусственный интеллект и машинное обучение. Может ли Ujin Assistant самообучаться и в процессе работы совершенствовать свои процессы?
— В любом машинном обучении искусственный интеллект всегда работает на определенной Big Data, то есть для того, чтобы включать эти возможности, нужно накопить большое количество случаев взаимодействий человека с нашим персональным ассистентом. Технически, с учетом опыта и возможностей компании «Промобот» и их диалоговой системы, которая находится под капотом Ujin Assistant, мы можем самообучаться, но пока это будущее. Сейчас наша задача — подключить как можно больше пользователей для того, чтобы скорость развития нашего ассистента соответствовала ожиданиям.
— Если возникнет ситуация проникновения в дом злоумышленников, может ли Ujin Assistant как-то среагировать, например, вызвать полицию или службу охраны, передать куда-то сигнал тревоги?
— Это зависит от того, готова ли УК предоставить такой сервис или нет, есть ли у ЖК партнер в виде охранного агентства, которое оказывает такую услугу для данного дома. Технически есть объекты, где такой функционал работает.
— Можете рассказать подробнее, как именно работает, какой процесс запускается?
— Функционал работает точно так же, как кнопка вызова охраны в мобильном приложении. Мы формируем заявку, которая за счет интеграции улетает в информационную систему, которой пользуется организация, оказывающая услугу охраны. Заявка отрабатывается разными способами: это может быть и интеграция с информационной системой, у которой есть свой интерфейс, которым пользуется администратор, это могут быть мобильные приложения, которые используют специалисты, выезжающие на оказание этой услуги, может быть использование телеграм-ботов или звонков на телефон, писем на почту — всё что угодно, в зависимости от того, какими возможностями располагает охранная организация.
— Кто в таком случае занимается техподдержкой Ujin Assistant? Вы сказали, что это единое ядро, которое вбирает в себя все системы, сервисы, устройства умного дома, умного пространства. Кто стоит за всем этим?
— За этим стоит наша служба технической поддержки. Один из первых навыков, который появился у ассистента, — возможность позвать специалиста техподдержки, человека, который включается в чат и помогает решить вопрос. Техническая поддержка — это одна из наших базовых услуг, мы обеспечиваем первую, вторую и третью линию технической поддержки в режиме 24/7.
В каких-то отдельных случаях заказчик, подключающий здание, настаивает на том, чтобы забрать на себя первую линию техподдержки, например, он считает, что окном для приема всех обращений для жителей должна быть УК, это может вполне иметь право на существование, в том числе в интересах застройщика. Когда все заявки, которые поступают от жителей, уходят напрямую к нам, всю информацию о том, сколько таких обращений, с какой скоростью наша техническая поддержка отвечает, застройщик получает не в своих информационных системах или не в тех информационных системах, которыми пользуется УК, а от нас. Поэтому, наверное, ответ такой: в первую очередь, по базовому сценарию, занимаемся техподдержкой мы. Но отклонения от этого плана тоже возможны, если на то есть воля заказчика.
— Еще один вопрос от слушателя. Как вы отрабатываете или планируете отрабатывать ситуации, когда человек направил какой-то запрос Ujin Assistant, а какая-то из интегрированных систем недоступна и не может полностью отработать заявку, например, команда есть, а шлагбаум не открылся? Человек в претензии будет говорить, что Assistant не работает. Какой ваш подход подобного рода историям?
— Этот вопрос на самом деле насущный. Мы сталкиваемся с этим в том числе и в отношении работы мобильного приложения, потому что когда у жителя не работает звонок, например, с домофона в мобильное приложение, он не задумывается о том, что для того, чтобы он прошел, должно произойти много событий: домофон должен быть исправен, никто не должен случайно изменить настройки домофона, канал связи домофона, который находится в сфере ответственности УК, должен работать, и есть еще с десяток звеньев, по каждому из которых может отказать та или иная функция.
Мы боремся с этим так же, как и все другие производители подобных информационных систем. На любой запрос ждем получения обратной связи, и, если нам ничего не приходит или приходит отрицательный результат, который может быть по разным причинам, в том числе, когда у человека нет прав на совершение какого-то действия, эту обратную связь мы доносим до пользователя, честно сообщая, что устройство или какая-то система не на связи. Такая боль есть.
— Как быть с более сложными сценариями, когда, допустим, в процессе участвуют пять систем, и из них не работает какая-то одна?
— Думаю, что здесь нас выручит наш мониторинг, это система, которая создана для того, чтобы контролировать всё, что происходит с оборудованием в составе общедомовых инженерных, информационных систем и в отношении устройств интернета вещей. Можно понять, что какой-то из элементов запроса или сложного сценария не сработал, такая задача технически реализована уже сейчас. Вопрос в том, что это не всегда спасает от негатива, то есть если мы просто говорим, что мы не выполнили сценарий полностью, потому что одно из устройств вашего умного дома не на связи, пользователь не всегда осознает, что за этим стоит. Он всё равно воспринимает это как проблему продукта, который не работает.
— Никто на сто процентов не застрахован от ошибок, это только вопрос времени. Вы говорите, что Ujin Assistant будет совершенствоваться на основе тех данных, которые вы будете получать во время его работы и развития. Давайте поговорим о выгоде для девелоперов и управляющих организаций. Вы писали материал для Digital Developer о том, что управляющие компании очень трудно цифровизируются, а умные устройства, которые девелопер внедрил в свой проект, превращаются в кирпич, потому что у УК нет возможности их нормально эксплуатировать. Чем же Ujin Assistant как ядро, которое собирает в себе все системы управления пространством, выгоден для девелоперов и управляющих организаций?
— Начнем с девелоперов. Мы работаем с большим количеством застройщиков на рынке, в том числе с крупнейшими из них, часто приходим за обратной связью и напрямую спрашиваем, зачем вы это всё делаете вместе с нами. Пока мы видим желание выделиться на рынке, потому что имидж компаний, которые в своих продуктах используют высокие технологии, многим импонирует. Кроме того, девелопер сейчас нацелен максимально повысить NPS клиента, живущего в доме, который он построил. Все мы знаем, как выглядит график NPS клиента застройщика: после этапа передачи квартир он начинает резко лететь вниз. В связи с развитием коммуникаций и расширением инфополя, любая отрицательная обратная связь сейчас обходится очень дорого, и ее должно быть как можно меньше.
Высокий NPS клиента для застройщика — это и возможность продавать свои новые объекты в будущем с премией как минимум плюс 10% к рынку в отношении аналогичных объектов рядом, возможность продавать быстрее, это повышение продаж по рекомендации, повышение повторных продаж. Многие крупные девелоперы, которые задают рыночные тренды, среди тех, кто однажды купил квартиру, видят больше потенциальных клиентов, чем на холодном рынке. Это та обратная связь, которую мы получаем от наших застройщиков. Понятно, что NPS клиента определяется не только цифровыми сервисами, которые есть на объекте, но именно эти цифровые сервисы решают более глубинную задачу повышения качества эксплуатации ЖК и абсолютной прозрачности контроля того, что происходит на объекте.
Причем не надо это воспринимать как кнут для УК. Это в том числе прозрачность, которая дает возможность аргументированно объяснить человеку, почему он получает услугу от управляющей компании в том или ином виде. Мы все прекрасно понимаем, что УК живет в рамках ограниченного бюджета, тарифа и исходя из этого делает то, что должна, согласно договору управления и существующим нормативным актам. Иногда мы становимся своеобразным защитником для УК, давая возможность наглядно показать жителям, что они качественно делают свое дело в том объеме, в котором должны с учетом существующих тарифов, мы становимся аргументом для мирного урегулирования вопросов повышения тарифа УК.
Зачем еще мы нужны управляющим компаниям? Персональный ассистент снижает нагрузку на их колл-центры и менеджеров даже в большей степени, чем мобильное приложение жителя, которое уже сейчас абсолютно оправдало все надежды, которые на него возлагались. Конструктивный вопрос решения заявок жителей посредством современных технологий существенно высвобождает ресурс тех людей в УК, которые раньше принимали нервных людей в офисах, по старинке. Далее решается вопрос повышения эффективности бизнес-процесса управляющей компании по обработке запросов как от жителей, так и, в случае платформы Ujin, автоматических, плановых заявок. Это и возможность управлять графиком занятости собственных сотрудников и подрядчиков, контролировать нахождения сотрудников в то время и в том месте, где он должен решать поставленные перед ним задачи, это и контроль опозданий, неявок. В конце концов, это повышение эффективности в том числе за счет оценок выполняемых заявок с возможностью привязать мотивацию своих сотрудников к прозрачному KPI.
— Один из главных вопросов, сколько это стоит и кто оплачивает внедрение голосового ассистента, его работу, эксплуатацию?
— На этот вопрос односложно ответить нельзя. Понятно, что за эти процессы кто-то должен платить. Думаю, что наша модель монетизации будет базироваться на том, что существует какой-то небольшой фиксированный платеж за базовый функционал и возможность подписываться на отдельные навыки, платные сервисы персонального ассистента для конечных потребителей. Поскольку продукт новый, мы сейчас будем тестировать разные гипотезы, разговаривать с застройщиками, с УК, пытаться подтвердить экономический эффект внедрения этого решения. В любом случае, для наших клиентов стоимость опции внедрения платформы Ujin по сравнению со стоимостью подключения инженерных систем к платформе, а также использования серверных мощностей, технической поддержки как таковой, совершенно незначительная.
— Вы готовы озвучить какие-то конкретные суммы?
— Конкретные суммы назвать не могу, но готова обсуждать отдельные кейсы, разбирать, какой функционал нужен, какую пользу мы принесем заказчику от внедрения этого функционала и находить условия, которые будут удовлетворять обе стороны. Не будем никого пугать ценами. Основной объем затрат, который мы несем при внедрении, кроется в подключении здания к платформе — работы по подключению инженерных слаботочных систем, техническая поддержка, сервера, на которых размещается платформа. Мы несём все эти расходы вне зависимости от того, есть Assistant или нет.
Поэтому этот модуль будет давать удорожание по отношению к тому, что есть, на уровне 10-20%. При этом само по себе внедрение платформы тоже не стоит космических денег. Как правило, инсталляционный платеж среднего ЖК составляет в районе 40-50 рублей на квадратный метр. И это незначительные деньги по сравнению с вложением в инженерные слаботочные системы объекта, которые и так несет заказчик.
Инвестировав в современную домофонию, видеонаблюдение, качественную диспетчеризацию объекта большие деньги, поскупиться, не потратить от 40 рублей на квадратный метр, для того чтобы объединить всё в платформу и дать классные сервисы и жителям, и резидентам здания, сделать более эффективной работу УК? Таких людей, которые не слышат здравые доводы, мало.
Что касается ежемесячной платы, которая появляется у нас — это тоже в тарифе от 1 рубля на квадратный метр. Это всё цены для типового ЖК в Москве, где есть несколько сотен квартир и средняя наполняемость железом. Если мы возьмем ЖК, в котором не только многоабонентская вызывная панель, но и малоабонентские на каждом этаже, и индивидуальные, и камера на каждую квартиру смотрит, и умный дом на KNX в квартирах, создающих нагрузку как с точки зрения серверной мощности, так и технической поддержки и сложной системы СКУДа, то, конечно, ценник в таком случае будет возрастать в соответствии со сложностью реализуемой нами задачи.
