Перед каждой управляющей компанией, которая приступает к обслуживанию жилфонда, встает вопрос: как качественно принимать и выполнять заявки жителей, чтобы избежать штрафов?
От того, кому УК доверит работу с обращениями, зависят отношения с собственниками, репутация организации и ее доходность. На что ориентировалась новая управляющая организация при выборе внешнего контакт-центра и сервиса для автоматизации своей работы, рассказал директор по развитию муниципального предприятия «Балашихинские коммунальные системы» Алексей Помылев.
Как УК вышла на рынок и увеличила жилой фонд
Управляющая организация МУП «Балашихинские коммунальные системы» была создана в конце 2021 года в рамках пилотного проекта в Московской области «Наш Дом». По проекту на базе ресурсоснабжающих организаций были сформированы сервисные управляющие организации, располагающие необходимой материально-технической базой и аварийными службами.
«В жилищно-коммунальном хозяйстве сложилась тенденция — накапливать долги перед ресурсниками. Это приводило к снижению качества услуг, которые УК оказывали населению. В связи с этим было принято решение организовать управляющие организации в составе РСО. За время работы мы увеличили жилой фонд с одного до 200 домов. К нам перешли дома, в которых предыдущая УК не справилась с работой, а в муниципальном предприятии жители увидели гарант надежности на рынке. Кроме того, сейчас обсуждается вопрос приемки новых МКД от застройщика», — делится Алексей Помылев.
«В жилищно-коммунальном хозяйстве сложилась тенденция — накапливать долги перед ресурсниками. Это приводило к снижению качества услуг, которые УК оказывали населению. В связи с этим было принято решение организовать управляющие организации в составе РСО. За время работы мы увеличили жилой фонд с одного до 200 домов. К нам перешли дома, в которых предыдущая УК не справилась с работой, а в муниципальном предприятии жители увидели гарант надежности на рынке. Кроме того, сейчас обсуждается вопрос приемки новых МКД от застройщика», — делится Алексей Помылев.
Почему в УК решили отказаться от своей диспетчерской
По словам Алексея, пока в управляющей компании формировался штатный коллектив, обращения от жителей принимали по телефону: на звонки отвечали и сотрудники, и руководитель УК. Был создан общедомовой чат в мессенджерах, где собственники могли оставить заявку и обсудить с соседями любой вопрос. Часто среди потока сообщений нужную заявку сложно было найти. Однако было понятно, что работать с заявками только с помощью телефона и чата можно лишь первое время.
Одним из вариантов решения проблемы было создание собственной диспетчерской службы. После предварительных расчетов стало очевидно, что для оказания качественных услуг недостаточно даже 2-3 диспетчеров: принимать заявки необходимо круглосуточно и без выходных, а операторы должны отдыхать и уходить в отпуск или на больничный. Для выполнения требований законодательства по приему обращений УК должна увеличить число диспетчеров в 3-4 раза. В результате компания понесет немалые затраты на содержание собственной диспетчерской службы. Поэтому решили делегировать работу с обращениями внешнему контакт-центру и выбрать электронный сервис для обработки заявок от жителей.
В работе удаленной диспетчерской службы для УК были важны несколько критериев:
«В случае отключения в микрорайоне холодной или горячей воды собственная диспетчерская служба в управляющей компании физически не справится с количеством звонков. У нас есть многоквартирный дом, где свыше 900 помещений. И если будет отключение, как минимум 300 из них позвонят в диспетчерскую управляющей компании. Если там два оператора, они не смогут ответить всем, а при этом нужно еще передать заявку в соответствующую службу. Аутсорсинговый контакт-центр с такой задачей справляется быстро и точно», — поясняет Алексей Помылев.
Помимо программного функционала, в стороннем контакт-центре для управляющей компании был важен удаленный формат работы операторов. По словам Алексея, нередко, когда диспетчеры находятся в офисе УК, они лично общаются с жителями или техническим персоналом. При этом возникают неформальные отношения, которые недопустимы в работе. При передаче диспетчеризации в сторонний контакт-центр это будет исключено.
С выбором платформы для автоматизации приема обращений жителей в управляющей компании определились быстро. Помогли рекомендации коллег, которые уже взаимодействовали с сервисом.
Одним из вариантов решения проблемы было создание собственной диспетчерской службы. После предварительных расчетов стало очевидно, что для оказания качественных услуг недостаточно даже 2-3 диспетчеров: принимать заявки необходимо круглосуточно и без выходных, а операторы должны отдыхать и уходить в отпуск или на больничный. Для выполнения требований законодательства по приему обращений УК должна увеличить число диспетчеров в 3-4 раза. В результате компания понесет немалые затраты на содержание собственной диспетчерской службы. Поэтому решили делегировать работу с обращениями внешнему контакт-центру и выбрать электронный сервис для обработки заявок от жителей.
В работе удаленной диспетчерской службы для УК были важны несколько критериев:
- оперативность работы с обращениями жителей: операторы контакт-центра должны быстро зарегистрировать обращения собственников в электронном журнале, сообщить номер заявки жителю, уточнить время выполнения и назвать ответственного. После чего заявка автоматически передается исполнителю.
- многоканальность контакт-центра на аутсорсе: операторы должны отвечать на несколько звонков, поступающих одновременно.
«В случае отключения в микрорайоне холодной или горячей воды собственная диспетчерская служба в управляющей компании физически не справится с количеством звонков. У нас есть многоквартирный дом, где свыше 900 помещений. И если будет отключение, как минимум 300 из них позвонят в диспетчерскую управляющей компании. Если там два оператора, они не смогут ответить всем, а при этом нужно еще передать заявку в соответствующую службу. Аутсорсинговый контакт-центр с такой задачей справляется быстро и точно», — поясняет Алексей Помылев.
- возможность записывать разговоры с заявителями и хранить аудиозапись: в спорной ситуации можно прослушать диалог диспетчера с жителем и при необходимости отправить собственнику файл с записью.
Помимо программного функционала, в стороннем контакт-центре для управляющей компании был важен удаленный формат работы операторов. По словам Алексея, нередко, когда диспетчеры находятся в офисе УК, они лично общаются с жителями или техническим персоналом. При этом возникают неформальные отношения, которые недопустимы в работе. При передаче диспетчеризации в сторонний контакт-центр это будет исключено.
С выбором платформы для автоматизации приема обращений жителей в управляющей компании определились быстро. Помогли рекомендации коллег, которые уже взаимодействовали с сервисом.
«Один из наших новых сотрудников рассказал, что в предыдущей организации работал с платформой Диспетчер 24. Мы решили проверить, как устроен сервис, — подключили его на одном из домов, в течение месяца тестировали работу и поняли, что нас все устраивает. Сервис подходил под все критерии нашей управляющей организации», — говорит Алексей Помылев.
Как выстроена работа с сервисом и что помогает следить за качеством услуг
За прием и выполнение заявок от жителей домов, которые обслуживает «Балашихинские коммунальные системы», отвечает контакт-центр Диспетчер 24. Его операторы круглосуточно регистрируют обращения в электронном журнале, в котором отображаются изменения статуса и прикрепляются файлы с записью разговоров, передают информацию исполнителям. Автоматизация диспетчерской службы позволила управляющей организации качественно обрабатывать обращения и избежать жалоб жителей. За время работы УК не получила ни одного предписания от администрации города или жалобы от жителей на работу диспетчерской службы.
Также в сервисе Диспетчер 24 управляющая компания отслеживает, сколько обращений жителей принято, закрыто или отменено и как оперативно сотрудники УК реагируют на аварийные ситуации.
«В каждом микрорайоне у нас есть управляющий, который мониторит систему. Еженедельно я проверяю, как часто они заходят в сервис, чтобы проконтролировать выполнение заявок. Также просматриваю статистику платных обращений. Сейчас мы активно развиваем это направление и важно контролировать, сколько таких заявок поступило. Это позволит исключить заказы в обход управляющей компании. Понятно, что если сантехник сделает все сам, стоимость для жителя будет ниже. Но если возникнет какая-то утечка в системе, которую сливают для отключения стояка, ответственность и обязанность по устранению ляжет на УК. Поэтому мы стараемся такие ситуации не допускать», — поясняет Алексей Помылев директор по развитию МУП «Балашихинские коммунальные системы».
Сейчас УК тестирует готовы ли собственники использовать мобильное приложение для решения коммунальных задач. По словам Алексея, мобильный сервис в первую очередь внедряют в домах, где у предыдущей УК тоже было приложение — собственникам будет проще адаптироваться к новому сервису и дать обратную связь.
Если вы еще не являетесь клиентом Диспетчер 24, но планируете автоматизировать работу диспетчерской службы, оставьте заявку на подключение.
Об опыте других наших клиентов по внедрению платформы Диспетчер 24 мы рассказывали в других кейсах управляющих компаний. Например, почему новая организация не захотела повторять типичные ошибки УК, как директор УК смог заняться своими прямыми обязанностями, а не отвечать на звонки жителей и как электронные чек-листы для регламентных работ помогут следить за качеством сервиса.
Также в сервисе Диспетчер 24 управляющая компания отслеживает, сколько обращений жителей принято, закрыто или отменено и как оперативно сотрудники УК реагируют на аварийные ситуации.
«В каждом микрорайоне у нас есть управляющий, который мониторит систему. Еженедельно я проверяю, как часто они заходят в сервис, чтобы проконтролировать выполнение заявок. Также просматриваю статистику платных обращений. Сейчас мы активно развиваем это направление и важно контролировать, сколько таких заявок поступило. Это позволит исключить заказы в обход управляющей компании. Понятно, что если сантехник сделает все сам, стоимость для жителя будет ниже. Но если возникнет какая-то утечка в системе, которую сливают для отключения стояка, ответственность и обязанность по устранению ляжет на УК. Поэтому мы стараемся такие ситуации не допускать», — поясняет Алексей Помылев директор по развитию МУП «Балашихинские коммунальные системы».
Сейчас УК тестирует готовы ли собственники использовать мобильное приложение для решения коммунальных задач. По словам Алексея, мобильный сервис в первую очередь внедряют в домах, где у предыдущей УК тоже было приложение — собственникам будет проще адаптироваться к новому сервису и дать обратную связь.
Если вы еще не являетесь клиентом Диспетчер 24, но планируете автоматизировать работу диспетчерской службы, оставьте заявку на подключение.
Об опыте других наших клиентов по внедрению платформы Диспетчер 24 мы рассказывали в других кейсах управляющих компаний. Например, почему новая организация не захотела повторять типичные ошибки УК, как директор УК смог заняться своими прямыми обязанностями, а не отвечать на звонки жителей и как электронные чек-листы для регламентных работ помогут следить за качеством сервиса.
Источник: Диспетчер 24
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
➡️ Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры proptech-решений.
