Управляющая компания как сервис: как изменить отношение жителей с помощью цифровых инструментов

Почему у управляющих компаний чаще антирейтинг, чем рейтинг?

Инициатива Минстроя по созданию антирейтинга управляющих компаний вызвала широкий резонанс. Проект, предложенный партией «Новые люди», предполагает формирование списка «Поганая метла» — УК с низкими оценками от жителей. Ведомство инициативу поддержало: по мнению Минстроя, такой механизм повысит конкуренцию и заставит игроков отрасли пересмотреть стандарты работы.

Однако в корне проблемы — не только качество услуг, но и отношение. УК в глазах людей — это чёрный ящик: жители не понимают, за что платят, почему не получают ответа и куда исчезают заявки. Исторически сложился образ молчаливой, недоступной компании, которая появляется только при аварии.

На рынке по-прежнему доминируют управляющие компании, работающие по принципу реагирования на ЧП. Клиентоориентированных игроков — единицы. Но именно они задают тренд: предлагают понятный сервис, держат обратную связь и слышат жителей.

Про цифровые сервисы, внедрение продуктов и образ идеальной УК поговорили с Татьяной Дёминой, CEO Сервисной компании «Азбука»:

«Антирейтинги в сфере управления многоквартирными домами часто формируются не столько из-за низкого качества услуг недобросовестных УК, сколько из-за системных проблем в коммуникации и устаревших моделей взаимодействия. Навязанные стереотипы прошлого, что ЖКХ плохо и обязательно в негативном свете в СМИ, также накладывают на отрасль отпечаток конфликтности и отсутствия престижности и привлекательности. Многие компании до сих пор работают в „закрытом“ режиме: отчёты публикуются формально, жители не вовлечены в принятие решений, а реакция на запросы замедлена (а в некоторых компаниях до сих пор не настроены бизнес-процессы по управлению заявками). Это порождает недоверие, которое СМИ и соцсети многократно усиливают, фокусируясь на конфликтах».

В чём разрыв между ожиданиями и реальностью

Житель хочет решать вопрос в один клик — УК просит принести заявление в офис. Житель ждёт ответа в чате — УК просит перезвонить в понедельник. Житель видит обращение как трекер с тикетом — УК не отслеживает статус вообще. Этот разрыв и формирует антирейтинг.

Что сегодня ожидает житель от сервиса управления домом?

Современный житель ожидает от управляющей компании не просто реактивного исполнения заявок (например, поменять лампочку), а статуса стратегического партнёра в управлении своим домом с проактивной позицией.

Ключевые запросы:

Качество услуг как база доверия: безупречное исполнение базовых услуг (предоставление коммунальных услуг, содержание имущества) — это не бонус, а обязательное условие.

Максимальная прозрачность и отчётность: статусы онлайн, отслеживание любой заявки от подачи до завершения в реальном времени.

Финансовая ясность: доступ к детализированным данным о расходах по конкретному обращению или общедомовым работам.

Обратная связь: не просто «сделано», а понятное объяснение, что и почему сделано (или не сделано).

Оперативность + персонализация: мгновенная реакция, особенно в премиум-сегменте — ожидание не «когда-нибудь», а быстрое решение именно его проблемы.

Управление через данные: постоянный мониторинг метрик сервиса (сроки, качество) как доказательство индивидуального подхода.

Соуправление и вовлечённость: возможность участвовать в решениях через инструменты (голосования по благоустройству, выбор подрядчиков).

Учёт мнения: видимые результаты опросов и обратная связь по итогам — знак, что голос жителя действительно важен.

Дополнительные сервисы: возможность решать бытовые вопросы и заказывать услуги, не ограничиваясь проживанием.

Эти ожидания формируются не из воздуха. Их задают банки, маркетплейсы, сервисы доставки. Житель сравнивает не с соседней УК, а с последним опытом в «Сбербанк Онлайн».

Жителям важно видеть, что компания с ними на связи. Что она не исчезает на месяц, а может за пять минут отправить уведомление о плановом отключении. Сегодня это базовое ожидание, а не бонус от УК.

Татьяна Дёмина, CEO Сервисной компании «Азбука»:

«Сегодня от управляющей компании ждут не просто “починить лампочку”, а быть партнёром в управлении домом. Людям важно, чтобы базовые услуги — содержание, коммуналка — работали безупречно. Они хотят видеть статусы заявок в реальном времени, понимать, за что и почему платят, и получать внятную обратную связь: не просто “сделано”, а что именно сделали и зачем.
Ожидания меняются — особенно в премиум-сегменте. Там не готовы ждать “когда-нибудь”, важна скорость и персональный подход. Растёт спрос на цифровые инструменты, которые показывают: заявки обрабатываются, качество фиксируется, сроки контролируются.
Но дело не только в качестве сервиса — важна вовлечённость. Люди хотят участвовать в принятии решений, голосовать, видеть итоги опросов. А ещё — решать не только коммунальные, но и бытовые задачи в одном окне. Это уже не «дополнительно», это норма.
Мы видим: как только жителям дают возможность участвовать, уходит главный стереотип — что управляющая компания всегда источник проблем. Всё меняется, когда ты ощущаешь себя не просителем, а соавтором изменений».

Какие цифровые инструменты меняют восприятие УК

Сервис в сфере ЖКХ начинается не с красивого офиса, а с работающих цифровых решений:

Мобильное приложение или личный кабинет: точка входа в коммуникацию и трекинг обращений.
Оценка работы и голосования: важна реакция на опрос, а не сам факт его проведения.
Пуш-уведомления: один своевременный пуш формирует ощущение контроля.

Если человек может подать заявку за 2 минуты, получить подтверждение и видеть статус — он чувствует себя в безопасности. Это и есть основа лояльности.

Как это влияет на бизнес-показатели УК?

Цифровизация воспринимается как затратная история, особенно в регионах. Но у неё есть чёткий бизнес-эффект:

Снижение жалоб: понятные процессы и управляемые ожидания убирают почву для конфликта.
Рост собираемости платежей: автоплатежи, напоминания и онлайн-оплата без комиссии.
Удержание жителей: цифровой сервис становится фактором выбора УК.

Просто внедрить приложение — не значит получить результат. Только связка инструмента и реакции команды создаёт ценность.

Татьяна Дёмина, CEO Сервисной компании «Азбука»:

Цифровизация и переход к клиентоориентированной модели — не маркетинговый тренд, а стратегический драйвер роста показателей. Главное, чтобы компании осознавали и понимали метрики, которые они будут измерять и с какой целью.

На примере «Азбуки» (131МКД, 1,3 млн кв. м, 50 000 клиентов) продемонстрирую, как это работает на практике:

1. В первую очередь операционная эффективность: меньше рутины — больше качества, оцифровка всех внутренних бизнес-процессов.

— Автоматизация обработки заявок и отслеживание метрик сервиса (сроки исполнения, назначение исполнителей, количество заявок, исполнительская дисциплина и другие метрики), внедрение мобильного приложения и цифровая коммуникация позволили:

— сократить время исполнения заявок Жители видят результат быстрее, повышается удовлетворённость (CSI);

— снизить нагрузку на контакт-центр: автоматические уведомления, статусы заявок онлайн, FAQ, применение ИИ при определении категорий заявок — все эти цифровые инструменты сокращают количество входящих звонков и обращений по базовым вопросам и высвобождаются ресурсы для решения сложных кейсов.

2. Финансовые метрики: после запуска функционала в мобильном приложения с push-напоминаниями и онлайн-оплатой — устойчивая платёжная дисциплина, так как мы постоянно измеряем данный показатель, цифровизация напрямую влияет на снижение дебиторской задолженности и повышение собираемости платежей (в среднем на 3-7%). Жителям проще платить — у УК стабильнее финансы.

3. Снижение издержек на конфликты — благодаря опросам NPS, мониторингу и мгновенной обработке запросов через цифровую систему, количество обращений в жилинспекцию сокращается, что даёт компании экономию на юридических издержках и штрафах.

4. Лояльность как дивиденд

— NPS вырос с 45 до 62 баллов. Это напрямую повлияло на удержание клиентов. Средний срок сотрудничества с жителями достиг уже более 8 лет, в компании нет кейсов отказа домов от управления нашей сервисной компанией. NPS (Индекс лояльности клиентов): это главный барометр. Внедрение сервисного подхода и удобных цифровых каналов (личный кабинет, мобильное приложение) приводит к его устойчивому росту. По нашим данным и отраслевым исследованиям, УК, внедрившие клиентоцентричность, видят рост NPS на 15-20+ пунктов за 1.5-2 года. Выше NPS = меньше отток жителей, выше репутация, легче взаимодействовать.

5. Качество данных для принятия решений: цифровизация обеспечивает точные данные в реальном времени о состоянии объектов, выполнении работ, обращениях жителей. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения по ремонтам, планированию ресурсов, бюджетированию, что в долгосрочной перспективе снижает затраты и повышает качество услуг.

6. Эффективность персонала: цифровые инструменты (мобильное приложение для сервисного персонала, CRM) повышают производительность технических специалистов на 15-30%. Меньше времени на администрирование, отчётность и перемещения — больше на реальную работу.

Клиентоориентированность + цифра — это не статья расходов, а инвестиция, которая окупается через повышение лояльности, снижение издержек, рост эффективности и стабильности УК. Если вы не измеряете влияние сервиса на финансовые показатели, вы упускаете точку роста.

Что внедрять в первую очередь, если ресурсов мало

Полная цифровая трансформация — путь небыстрый, особенно для небольших УК. Но начинать можно с базового:

приём и обработка обращений,
онлайн-оплаты,
уведомления.

Важно не просто «купить приложение», а встроить его в культуру компании. Цифра — это не только интерфейс, это поведение: как быстро мы отвечаем, как реагируем на негатив, как объясняем жителям свои действия.

Чего делать не стоит:

Не запускать чат, если в нём никто не отвечает;
Не отдавать коммуникацию подрядчику без контроля;
Не внедрять оценку, если не планируете реагировать на отзывы.

Татьяна Дёмина, CEO Сервисной компании «Азбука»:

Полная цифровизация — это марафон, а не спринт. Начинать нужно с малого, но стратегически важного.

Правило внедрения цифровизации — демократура на этапе выбора и диктатура на этапе внедрения.

Используйте доступные и недорогие решения: не обязательно покупать дорогую коробочную CRM сразу. Ищите SaaS-решения с помесячной оплатой, стартуйте с базовых тарифов, пробуйте демоверсии (они бесплатны).

Ключевая мысль для старта: начните с решения одной конкретной проблемы, которая максимально ощутима для жителей или сильнее всего тормозит вашу УК. Добейтесь на этом направлении быстрого, видимого результата (например, снижение времени ответа в чате, рост удовлетворённости по конкретному типу заявок). Это даст вам экономию ресурсов (пусть небольшую) и кредит доверия как внутри команды, так и со стороны жителей, чтобы двигаться дальше.

Вот ещё советы, основанные на многолетней практике в Азбуке:

1. Не «цифровизация ради цифровизации», а «боль клиента»: найдите один самый болезненный и частый запрос жителей или самый ресурсоёмкий процесс для вашей УК.

Избегайте типичных ошибок.

— Не гонитесь за цифровизацией всего, начните с базы: 70% жалоб возникает из-за отсутствия банальной обратной связи, а не из-за технологических пробелов.

— Не делайте всё сразу. Выберите, 1–2 KPI (например, время закрытия заявок и платёжная дисциплина, или долгое ожидание ответа/инженера, хаус мастера, непрозрачность заявок?) → и фокусируйтесь на их улучшении — внедрите цифровой сервис управления заявками.

— Неудобная оплата? → подключите сервисы по оплате

— «Цифра для своих»: начните с инструментов, которые сразу облегчат жизнь вашему персоналу и повысят его эффективность:

* мобильное приложение для персонала с маршрутизацией и простым отчётом;

* облачный документооборот для внутренних процессов;

* простой трекер задач (решений на рынке достаточно) для координации между отделами.

Цифра как конкурентное преимущество

Цифра помогает не только жителям, но и сотрудникам УК: снижает текучку, упрощает контроль, ускоряет адаптацию новых специалистов.

Антирейтинг не должен быть клеймом — он должен стать стимулом. Но для тех, кто строит доверие через понятный цифровой сервис, рейтинг жителей уже давно не страшен. Он — наглядное подтверждение того, что управляющая компания может быть не проблемой, а настоящим сервисом.

Татьяна Дёмина, CEO Сервисной компании «Азбука»:

Антирейтинги возникают там, где игнорируют запрос клиентов на прозрачность. Наш опыт показывает: если регулярно демонстрировать профессионализм и вовлекать жителей в управление домом, стереотипы разрушаются.