Цифровые сервисы стали одной из заметных частей экосистемы ГК «А101» — на рынке их знают не меньше, чем жилые проекты компании. Приложение сопровождает клиента от сделки до проживания: через него можно пройти приёмку, обратиться в управляющую компанию, управлять доступом и умными устройствами, заказать дополнительные услуги. Параллельно компания экспериментирует с ИИ-помощниками, биометрией, голосовым управлением и другими технологиями для жилой среды.
Большую роль в становлении этого направления сыграла Татьяна Файнблит, директор по цифровым сервисам ГК «А101». Её профессиональный путь начинался с ипотечных продуктов и электронной регистрации, а затем сместился в сторону цифровой трансформации недвижимости.
Редактор Digital Developer Виктория Пивоварова поговорила с Татьяной о том, как за эти годы менялся подход к цифровым сервисам, почему важно уметь не только запускать технологии, но и поддерживать их после внедрения, какие эксперименты А101 оказались сложнее ожидаемого и каким может стать цифровой город через пять лет.
Содержание
Интересуетесь цифровизацией?
Подписывайтесь на наш канал в MAX — там все новости о цифровой трансформации рынка недвижимости.
Главное из интервью
●Главная сложность цифровизации начинается после запуска. По мнению Татьяны Файнблит, сильный цифровой продукт — тот, который продолжает работать, модернизироваться и связывать застройщика и клиентов, проживающих в районах, спустя годы.
●Приложение А101 изначально строили вокруг всего клиентского пути. 56% клиентов устанавливают его уже на этапе бронирования, а на этапе приёмки приложением пользуются 93%.
●ИИ должен выполнять действия, а не только отвечать на вопросы. В ГК «А101» развивают ассистента, который создаёт заявки и пропуска, подбирает услуги и работает с начислениями ЖКХ. В перспективе ассистент будет выполнять почти все онлайн запросы, не требующие физического присутствия.
●Не каждый технологический эксперимент подтверждает первоначальную гипотезу. Некоторые боты и подписочные сервисы показали более сложную экономику и пользовательское поведение, чем ожидалось.
●Умный город начинается с безопасности и инфраструктуры. Домофоны, гостевые доступы, камеры и голосовое управление уже становятся базовыми сценариями, а под роботизированную доставку и новые домашние устройства инфраструктуру нужно предусматривать ещё на этапе проектирования.
●Единая цифровая среда — не одна гигантская платформа. Ключевой задачей рынка Татьяна считает интеграцию отдельных систем и использование накопленных в них данных.
«Там, где начиналась операционка, я искала новый проект»
Татьяна, как складывался ваш профессиональный путь до роли директора по цифровым сервисам ГК «А101»? Что сильнее всего сформировало ваш подход к работе?
— Ещё во время обучения мне была интересна недвижимость: экономика и технология строительства, сметное дело, сам процесс создания объекта. Потом появились ипотечные продукты, которые тогда только формировались в России. Мне было интересно понять, как они устроены и как будут развиваться.
Я занималась разработкой ипотечных продуктов, в том числе нестандартных, затем более крупными проектами в ДОМ.РФ. Постепенно пришла к цифровым сервисам: электронной закладной, интеграциям с Росреестром, электронной регистрации документов. Последний проект в ДОМ.РФ как раз был связан с пилотом электронной закладной и электронной регистрацией — на тот момент это были совершенно новые процессы.
В моей работе практически всегда были изменения. Это никогда не была классическая операционная деятельность. Обычно появлялась технология или задача, которой раньше никто не занимался, и нужно было понять, как её реализовать. Там, где начиналась чистая операционка, мне становилось менее интересно и я искала следующий проект.
Когда я пришла в ГК «А101», логика была похожей. Например, нужно было полностью менять электронную регистрацию и процесс ипотечного одобрения. Тогда ещё были огромные стопки документов и довольно сильное убеждение, что по-другому работать невозможно. В ипотечном направлении сотрудники каждый вечер вручную собирали в Excel статусы клиентов из писем банков. Они тратили на это по несколько часов, хотя сам процесс можно было перестроить. Такие задачи мне и интересны: найти решение, изменить процесс и довести это изменение до работающего результата.
«Одно дело — внедрить решение. Другое — поддерживать его пять-шесть лет»
Какой результат цифровизации ГК «А101» вы считаете для себя наиболее значимым?
— За это время у нас было много цифровых проектов — более сложных и более простых, связанных с разными этапами клиентского пути. Но если смотреть на результат шире, я больше всего горжусь тем, что нам удалось выстроить и сохранить комплексный цифровой путь между застройщиком и управляющими компаниями.
Часто бывает так: компания внедрила решение, отчиталась о запуске, а через некоторое время лицензия закончилась, команда изменилась или продукт просто перестали развивать. В итоге от проекта почти ничего не остаётся. Для меня гораздо важнее другое: чтобы сервис продолжал работать через пять-шесть лет, менялся вместе с потребностями клиентов и не выпадал из общей системы.
Мы много работали с решениями, которые на момент запуска только формировались, тестировали их, дорабатывали под свои процессы, меняли требования по ходу внедрения. Но сам запуск — это только начало. Дальше нужна команда, которая будет постоянно поддерживать продукт, модернизировать его и следить за тем, чтобы он оставался полезным.
Поэтому для меня ценность цифровизации не в самом факте внедрения новой технологии. Изменение должно прижиться в компании и продолжать работать спустя годы. Стратегию можно написать на бумаге, но без людей, которые последовательно её реализуют, она так и останется стратегией.
«Пилот ценен тем, что показывает реальное поведение пользователя»
Были проекты, которые в процессе запуска развивались не совсем по первоначальному сценарию?
— Да, и для нас это важная часть работы с цифровыми продуктами. Пилот как раз позволяет проверить гипотезу на реальных пользователях и понять, как сервис должен развиваться дальше.
Например, ИИ-ассистент показал интересный сценарий: некоторые типы клиентов понимая, что ставят задачу не живому человеку на другом конце провода, могут очень кратко «недоформулировать». Для нас это дополнительная информация о том, какие задачи действительно важно закрывать в коммуникации с брокерами и как дальше развивать этот инструмент.
Похожий опыт мы получили с подпиской на умные домофоны и калитки. Мы предложили жителям модель, при которой человек сам решает, нужен ли ему дополнительный сервис. После запуска стало понятно, что подписочная модель требует активнее объяснять ценность продукта и знакомить жителей с его возможностями.
Поэтому мы усилили коммуникацию: сделали отдельный маркетинговый план, разместили информацию непосредственно около домофонов, добавили стойки и аудиосообщения о доступных функциях. Сейчас продолжаем смотреть, какие механики лучше всего влияют на использование сервиса.
Для меня в этом и заключается ценность пилотирования. Мы проверяем гипотезу, смотрим на реальное поведение клиентов и на основе этих данных дорабатываем продукт. Иногда именно после запуска становится понятно, каким сервис должен быть на самом деле.
Приложение А101 начинается не после заселения
56% клиентов скачивают приложение А101 уже на этапе бронирования, а во время приёмки им пользуются 93%. Как удалось включить приложение в клиентский путь так рано?
— Мы изначально не рассматривали его только как приложение управляющей компании. Это наш способ взаимодействия с человеком на всём пути. Мы не прекращаем коммуникацию после покупки квартиры или после передачи ключей.
Поэтому механики проникновения начинаются ещё во время сделки. Например, один из сценариев стимулирует клиента установить приложение к моменту заключения договора. После этого через него можно решать вопросы, которые возникают ещё до заселения: изменить данные, получить справки, работать с документами.
С 1 января 2026 года мы используем формат самостоятельной приёмки. После передачи ключей у клиента есть три дня, чтобы самостоятельно или с профессиональным приёмщиком осмотреть квартиру и зафиксировать замечания через приложение. Поэтому на этом этапе оно уже становится рабочим инструментом.
После заселения появляются лицевые счета, начисления, управление домом, аренда машиноместа, события района и другие функции. Получается непрерывный путь: покупка, документы, приёмка, получение ключей, а затем проживание.
Вместо десятков кнопок — один ИИ-ассистент
Функций становится всё больше. Как не превратить приложение в перегруженную витрину, в которой человеку сложно найти нужный сервис?
— С этой проблемой мы уже столкнулись. В приложении много разделов, кнопок и услуг, и ориентироваться в них становится сложнее. При этом клиентский опыт вокруг нас меняется: банки, маркетплейсы и государственные сервисы приучают человека просто сформулировать вопрос в чате, а не искать правильный раздел.
Поэтому мы развиваем единого ассистента. Уже сейчас через него можно создавать заявки и пропуска, узнавать важные новости управляющей компании, искать нужные услуги. Причём наша задача — сделать его не просто информационным ботом. Он должен выполнять действия.
Например, человек может даже не знать, существует ли нужная ему услуга. Он просто описывает потребность, а ассистент должен понять её, подобрать сервис и помочь сделать следующий шаг. В будущем хотим подключать к нему более сложные сценарии. Допустим, клиент спрашивает, почему в этом месяце ему начислили 5,5 тысячи рублей вместо пяти. Сегодня сотрудник вручную идёт в систему ЖКХ, проверяет начисления и отвечает. Мы хотим, чтобы агент мог сам проверить данные и подготовить объяснение.
Количество обращений растёт вместе с аудиторией приложения. По прогнозу на конец 2026 года ГК «А101» будет обслуживать около 110 тыс. лицевых счетов, а количество заявок может достичь примерно 320 тыс. В компании рассчитывают, что к концу года ИИ-помощник сможет обрабатывать не менее 35% клиентских запросов.
Безопасность становится базовой функцией умного дома
Какие цифровые сервисы уже можно считать базовой частью современной недвижимости?
— Если смотреть на исследования и наши собственные опросы, первое место занимает безопасность. Поэтому базовыми становятся система контроля доступа, умные домофоны, возможность открыть дверь с телефона, создать гостевой пропуск или безопасно впустить курьера.
Курьерская доставка создаёт огромный поток людей внутри жилых районов. Жителю нужно, чтобы курьер мог беспрепятственно доставить заказ, но одновременно он хочет понимать, кто вошёл в дом, когда и зачем. Поэтому цифровые доступы здесь решают очень конкретную задачу.
Второй большой блок — камеры. Важна уже не просто сама видеокамера, а возможность посмотреть изображение в реальном времени или получить архив. Например, увидеть, вышел ли ребёнок из подъезда и дошёл ли до площадки.
Отдельно развивается голосовое управление. Люди привыкли взаимодействовать с голосовыми помощниками дома, поэтому постепенно этот сценарий переходит на общедомовые устройства: открыть домофон, калитку, создать пропуск голосом. На мой взгляд, базовый уровень — это домофон, гостевой доступ, камеры и простые действия через приложение или голосового помощника. Более специализированные функции уже могут становиться дополнительными сервисами.
Дом для роботизированной доставки нужно проектировать сегодня
Если мы говорим об умном городе через пять-шесть лет, какие технологии нужно учитывать уже сейчас?
— Пять-шесть лет для девелопмента — это как раз дома, которые начинают проектироваться сегодня. Пока проект разработают, объект выйдет в продажу, построится и заселится, мы окажемся именно в этом будущем.
Очень сильно изменится доставка. Если посмотреть всего на пять лет назад, такого количества курьеров на велосипедах ещё не было. Через следующие пять лет сценарий снова может измениться. Можно ожидать дальнейшего развития локальных dark store и роботизированной доставки. Значит, уже сейчас стоит думать о технических помещениях, маршрутах через паркинг, отдельных входах и даже небольших лифтах для доставки.
Внутри квартиры тоже будет становиться больше подключённых устройств. Нужно заранее думать, где размещать и заряжать домашних роботов, куда убирать роутеры и небольшие серверы, как обеспечить вентиляцию и необходимое количество подключений.
Есть более простые примеры. Датчик протечки сам по себе только сообщает человеку о проблеме. Гораздо полезнее система, которая ещё и автоматически перекрывает воду. Но для этого запорное оборудование желательно предусмотреть при проектировании или ремонте. Именно из таких деталей и складывается готовность здания к технологиям будущего.
«Одна система, которая умеет всё, — это утопия»
Насколько российский рынок девелопмента готов перейти от отдельных цифровых сервисов к единой цифровой среде?
— Я не думаю, что рынок вообще должен отказаться от отдельных сервисов. Они решают конкретные задачи, и это нормально. Создать одну огромную платформу, которая закроет абсолютно все потребности клиента, стройки и бизнеса, — скорее утопия.
Гораздо важнее, чтобы системы могли интегрироваться между собой, передавать и использовать данные. Многие компании уже накопили огромные массивы информации, но пока практически их не используют. Для меня ценность понятия «единая цифровая среда» именно в этом: данные из отдельных сервисов должны становиться доступными для других процессов и помогать принимать решения.
Отраслевым стандартом будут оставаться информационные модели и всё, что позволяет работать с данными на протяжении жизненного цикла объекта — от проектирования до эксплуатации. Этого требует и государственное регулирование, и развитие самого рынка.
При этом технологии будут меняться. Другим станет 3D, ускорится проектирование, будет развиваться компьютерное зрение и роботизация отдельных операций на стройке. Но главный вопрос уже сейчас — не сколько цифровых продуктов есть у девелопера, а насколько они связаны между собой и умеет ли компания использовать информацию, которую они создают.
Цифровизация становится зрелой, когда сервисы начинают работать как система
История цифровых сервисов ГК «А101» показывает, что зрелость цифровизации определяется не количеством внедрённых технологий. Запустить приложение, бота или умный дом можно относительно быстро. Сложнее встроить сервис в реальную жизнь клиента, поддерживать его несколько лет, отказаться от гипотезы, если она не работает, и связать накопленные данные с другими процессами компании.
Следующий этап цифровизации девелопмента, по мнению Татьяны Файнблит, будет связан именно с этим переходом. ИИ упростит взаимодействие с сервисами, безопасность станет базовым требованием к цифровому дому, новые сценарии доставки и домашней автоматизации начнут влиять на проектирование, а вместо попытки собрать одну универсальную платформу девелоперам придётся научиться объединять множество специализированных решений в работающую систему.
Больше о цифровых технологиях в строительстве
Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.
