Умные многоквартирные дома (УМКД) вслед за «умными квартирами» активно развиваются на российском рынке цифровизации недвижимости. Массовым этот рынок пока назвать сложно, при этом практически каждый девелопер в ЖК бизнес и выше классом закладывает цифровые сервисы для будущих резидентов и управляющих компаний.
Единое мобильное приложение жителя, умная домофония, бесконтактный проход в здание и заезд в паркинг и другие сервисы все чаще встречаются не только в рекламных кампаниях московских новостроек, но и функционируют на вновь сданных объектах. Но одно дело, заложить расходы на реализацию цифровой экосистемы ЖК на этапе проекта – 5-10 млн рублей растворятся в общем бюджете. И совсем другое – сделать «умным» уже сданный и заселенный ЖК.
Из всех заявок, которые поступают в ИТ-компании на апгрейд и внедрение комплексной цифры в уже построенных объектах, лишь единицы будут запущены в сильно урезанном формате, оставшиеся 99% так никогда и не стартуют. И главная проблема здесь – отсутствие достаточного бюджета и заинтересованности застройщика. Переложить многомиллионный проект на плечи управляющей компании (читай, жильцов) – идея утопическая. В нашем случае бюджет можно разделить на две большие части. Во-первых, мы разрабатывали с нуля программное обеспечение – мобильное приложение жителя, интеграции с оборудованием здания и платформу управления сервисами для УК. Инвестиции составили несколько десятков миллионов рублей. Во-вторых, это закупка, монтаж и пуско-наладка оборудования на конкретном объекте – около пары десятков миллионов рублей. Плюс к этому – реализацию проекта цифровизации на этапе эксплуатации ЖК сопровождает ряд технических сложностей. Но о них поговорим позже.
В этом плане кейс нашей компании можно считать уникальным для рынка «умных» жилых комплексов. За восемь месяцев нам удалось сделать цифровым ЖК, построенный 5 лет назад, и завершить его комплексную модернизацию, реализовав на объекте цифровую экосистему собственной разработки.
С чем пришлось работать, и что было сделано
Перед внедрением тех или иных изменений всегда важно понимать, какой бизнес-эффект вы планируете достичь: повысить лояльность жильцов, улучшить конкурентность объекта на рынке, автоматизировать системы управления жилым комплексом, разработать новые бизнес-модели.
В нашем случае ускоряющим фактором модернизации стала ранее принятая акционером стратегия по разработке собственной цифровой экоситемы для жителей и УК, которая позволила бы решить ряд проблем и повысить лояльность. Нам предстояло создать продукт, который в дальнейшем можно было бы использовать и при строительстве других жилых комплексов компании.
В нашем случае ускоряющим фактором модернизации стала ранее принятая акционером стратегия по разработке собственной цифровой экоситемы для жителей и УК, которая позволила бы решить ряд проблем и повысить лояльность. Нам предстояло создать продукт, который в дальнейшем можно было бы использовать и при строительстве других жилых комплексов компании.
Итак, что мы имели на старте. Жилой комплекс в Москве на 14 корпусов и 1300 квартир, введенный в эксплуатацию в 2018 году. Изначальным проектом была предусмотрена аналоговая домофония, работа которой вызывала нарекания жителей, автоматизация процессов взаимодействия УК и жителей отсутствовала, также как и единая отчетность. Перед нами стояла задача по разработке собственной цифровой экосистемы с уникальным набором опций.
Необходимо было уйти от коробочных решений и также создать свое приложение, в котором не будет ограничений от вендора по его развитию. Важно было: обеспечить эффективную коммуникацию с жителями, автоматизировать аварийно-диспетчерские службы, создать инструмент управления загрузкой исполнителей, получить цифровой след выполнения работ и автоматизированную отчетность по эффективности работы единого клиентского центра, формализировать процесс работы с жителями.
При создании мобильного приложения мы делали упор на удобство его использования и актуальность. Также важно было объединить несколько решений, чтобы жители могли взаимодействовать с системами ЖК без установки дополнительного ПО на свой телефон (как правило, для домофона, BLE-считывателей и других опций предлагаются свои приложения). Одна из фишек нашего приложения, которая отсутствует в коробочных решениях для УК, – поддержка полного функционала домофонных панелей, включая видеозвонки, FACE ID, BLE, гостевые пин-коды и QR-коды. В разделе оплаты услуг ЖКХ мы использовали наглядную визуализацию как в банковских приложениях, к которым все привыкли. При этом оставили возможность выгрузки pdf-квитанции. Коммуникация жильцов с УК ведется через прямой чат с диспетчером, который открывается для каждой новой заявки. Мы ушли от конкретных шаблонов к живому диалогу, что позволяет существенно экономить время клиента.
Проект комплексной цифровизации предполагал полную замену систем домофонии и СКУД, в том числе для паркинга, поскольку аналоговое оборудование не предусматривало возможность интеграции. Было установлено 44 новых уличных домофонных панели и 128 новых точек доступа взамен старых. На этом этапе мы столкнулись с необходимостью коммуникации с производителями оборудования, чтобы изменить ряд настроек и снять заложенные ограничения. Кроме того, возникли сложности с консистентностью и синхронизацией данных между учётной системой 1С-ЖКХ и сервером приложения. Мы решили вопросы интеграции как с внутренним контуром, так и с бухгалтерией, диспетчерами, охраной.
Проект стартовал осенью 2022 года и уже в апреле 2023 года в продуктивную среду были запущены все системы, в том числе единое мобильное приложение жителя с сервисами бесконтактного прохода, приема видеозвонков, заявками в УК, начислениями, пропусками и программой лояльности. На 41% увеличилась скорость обработки заявок управляющей компанией, а трудозатраты в подразделениях сократились на 32%. Мы продолжаем получать обратную связь от жителей и сотрудников УК, улучшать уровень текущих сервисов и добавлять новые.
Необходимо было уйти от коробочных решений и также создать свое приложение, в котором не будет ограничений от вендора по его развитию. Важно было: обеспечить эффективную коммуникацию с жителями, автоматизировать аварийно-диспетчерские службы, создать инструмент управления загрузкой исполнителей, получить цифровой след выполнения работ и автоматизированную отчетность по эффективности работы единого клиентского центра, формализировать процесс работы с жителями.
При создании мобильного приложения мы делали упор на удобство его использования и актуальность. Также важно было объединить несколько решений, чтобы жители могли взаимодействовать с системами ЖК без установки дополнительного ПО на свой телефон (как правило, для домофона, BLE-считывателей и других опций предлагаются свои приложения). Одна из фишек нашего приложения, которая отсутствует в коробочных решениях для УК, – поддержка полного функционала домофонных панелей, включая видеозвонки, FACE ID, BLE, гостевые пин-коды и QR-коды. В разделе оплаты услуг ЖКХ мы использовали наглядную визуализацию как в банковских приложениях, к которым все привыкли. При этом оставили возможность выгрузки pdf-квитанции. Коммуникация жильцов с УК ведется через прямой чат с диспетчером, который открывается для каждой новой заявки. Мы ушли от конкретных шаблонов к живому диалогу, что позволяет существенно экономить время клиента.
Проект комплексной цифровизации предполагал полную замену систем домофонии и СКУД, в том числе для паркинга, поскольку аналоговое оборудование не предусматривало возможность интеграции. Было установлено 44 новых уличных домофонных панели и 128 новых точек доступа взамен старых. На этом этапе мы столкнулись с необходимостью коммуникации с производителями оборудования, чтобы изменить ряд настроек и снять заложенные ограничения. Кроме того, возникли сложности с консистентностью и синхронизацией данных между учётной системой 1С-ЖКХ и сервером приложения. Мы решили вопросы интеграции как с внутренним контуром, так и с бухгалтерией, диспетчерами, охраной.
Проект стартовал осенью 2022 года и уже в апреле 2023 года в продуктивную среду были запущены все системы, в том числе единое мобильное приложение жителя с сервисами бесконтактного прохода, приема видеозвонков, заявками в УК, начислениями, пропусками и программой лояльности. На 41% увеличилась скорость обработки заявок управляющей компанией, а трудозатраты в подразделениях сократились на 32%. Мы продолжаем получать обратную связь от жителей и сотрудников УК, улучшать уровень текущих сервисов и добавлять новые.
Три стоп-фактора на пути реализации подобных проектов
Первое – это высокий бюджет проекта. Нужно понимать, что цифровая экосистема ЖК – это не только мобильное приложение жителя с заявками в УК и платежами или установка цифровых счетчиков, это также интеграция, например, специализированного ПО с оборудованием для автоматизации сценариев бесконтактного прохода и проезда. Замене подлежат аналоговые домофоны, неинтегрируемый СКУД, необходимо проводить монтаж и пуско-наладку, разрабатывать и настраивать ПО. Кроме того, разработка собственной экосистемы – всегда дороже, чем использование коробочных решений. Да и любой цифровой продукт требует постоянных финансовых вливаний.
Второе – это отсутствие заинтересованности девелопера. Все понимают, что реализовать подобный проект можно только при помощи инвестиций застройщика. Но объект уже построен, квартиры проданы, выгода получена. Нет смысла в дополнительных вливаниях в то, что уже не принесет прибыли в моменте. Такие рассуждения нормальны, если у девелопера нет собственной УК и он никак не включен в процессы эксплуатации и поддержания лояльности жителей. Но, как правило, своя УК отсутствует только у застройщиков точечных объектов. Девелоперы с приличными объемами ввода и долгосрочной стратегией развития уже имеют аффилированные УК. В последние годы мы видим позитивное смещение тренда. В маркетинговых материалах все крупные девелоперы все больше говорят о важности не только хорошо строить, но и обслуживать, создавать современные условия проживания, закладывать и продавать цифровые сервисы уже на этапе проектирования. Это радует и стало почти нормой для нового строительства, но комплексная цифровизация введенных в эксплуатацию ЖК – случаи единичные.
Третий фактор – это отсутствие центра компетенций на стороне застройщика. Задача такого центра – грамотно организовать работу подрядчиков на проекте, понимая нюансы реализации и конечную цель проекта. Другого способа сделать классный проект, который не умрет после подписания актов, нет. Все ищут коробочные решения или интегратора, который под ключ закроет вопросы и с разработкой ПО, и с интеграцией, и с поставкой оборудования, а также напишет сценарии сервисного обслуживания. Проблема в том, что таких компаний не существует. Кто-то эксперт в проектировании и поставке слаботочных систем, кто-то пишет лучший софт для УК, у другого поставщика лучшая BMS на рынке, а эта цифровая УК обещает написать лучшую сервисную концепцию для вашего клубного дома. Центр компетенций объединяет группу подрядчиков и вендоров и ведет их к конечной бизнес-цели.
Таким образом, принятая на уровне акционера стратегия по развитию собственного цифрового решения, УК при девелопменте, ориентированная на сервис и заботу о жителях, плюс здоровые амбиции и профессионализм команды – базовые составляющих успешного проекта. Нашей команде удалось создать центр компетенций при застройщике и реализовать проект в сжатые сроки. И мы с удовольствием готовы делиться наработанной экспертизой, рассказывать о нюансах реализации и демонстрировать собственные наработки.
Второе – это отсутствие заинтересованности девелопера. Все понимают, что реализовать подобный проект можно только при помощи инвестиций застройщика. Но объект уже построен, квартиры проданы, выгода получена. Нет смысла в дополнительных вливаниях в то, что уже не принесет прибыли в моменте. Такие рассуждения нормальны, если у девелопера нет собственной УК и он никак не включен в процессы эксплуатации и поддержания лояльности жителей. Но, как правило, своя УК отсутствует только у застройщиков точечных объектов. Девелоперы с приличными объемами ввода и долгосрочной стратегией развития уже имеют аффилированные УК. В последние годы мы видим позитивное смещение тренда. В маркетинговых материалах все крупные девелоперы все больше говорят о важности не только хорошо строить, но и обслуживать, создавать современные условия проживания, закладывать и продавать цифровые сервисы уже на этапе проектирования. Это радует и стало почти нормой для нового строительства, но комплексная цифровизация введенных в эксплуатацию ЖК – случаи единичные.
Третий фактор – это отсутствие центра компетенций на стороне застройщика. Задача такого центра – грамотно организовать работу подрядчиков на проекте, понимая нюансы реализации и конечную цель проекта. Другого способа сделать классный проект, который не умрет после подписания актов, нет. Все ищут коробочные решения или интегратора, который под ключ закроет вопросы и с разработкой ПО, и с интеграцией, и с поставкой оборудования, а также напишет сценарии сервисного обслуживания. Проблема в том, что таких компаний не существует. Кто-то эксперт в проектировании и поставке слаботочных систем, кто-то пишет лучший софт для УК, у другого поставщика лучшая BMS на рынке, а эта цифровая УК обещает написать лучшую сервисную концепцию для вашего клубного дома. Центр компетенций объединяет группу подрядчиков и вендоров и ведет их к конечной бизнес-цели.
Таким образом, принятая на уровне акционера стратегия по развитию собственного цифрового решения, УК при девелопменте, ориентированная на сервис и заботу о жителях, плюс здоровые амбиции и профессионализм команды – базовые составляющих успешного проекта. Нашей команде удалось создать центр компетенций при застройщике и реализовать проект в сжатые сроки. И мы с удовольствием готовы делиться наработанной экспертизой, рассказывать о нюансах реализации и демонстрировать собственные наработки.
Александр Казаков - директор по развитию компании «Мангазея Технолоджи».
