Кейс о том, как внедрение Wave Service помогло 1715 DUPLEX HOTEL обеспечить высокое качество сервиса с помощью технологий, повысить уровень обслуживания гостей и увеличить лояльность сотрудников.
Цели и вектор развития
Управляющие 1715 DUPLEX HOTEL — это тот пример современного менеджмента, который на «ты» с технологиями и знает, в чём они точно помогут:
Автоматизировать и оптимизировать процессы
По-простому: переход от бумаги к цифре — возможность видеть статусы задач и время их решения в режиме онлайн, а не в записках на ресепшене. Что это даёт: понимание того, что нужно улучшить; помогает отслеживать KPI сотрудников и формировать премиальный фонд честно и без задержек.
Сохранить стабильную команду
В отельном бизнесе такая ситуация встречается часто. Для управляющих 1715 DUPLEX повысить лояльность сотрудников — это одна из ключевых задач. Для этого нужно создать все условия: комфортное место работы и удобные рабочие процессы.
Повысить качество обслуживания и заполняемость отеля
Когда гости довольны обслуживанием, они с большей вероятностью вернутся. В отелях существует негласное правило: одна забытая просьба = потерянный клиент.
Повысить рейтинг и количество отзывов на популярных площадках
Чем выше рейтинг — тем больше узнаваемость бренда и тем больше потенциальных гостей.
Автоматизировать и оптимизировать процессы
По-простому: переход от бумаги к цифре — возможность видеть статусы задач и время их решения в режиме онлайн, а не в записках на ресепшене. Что это даёт: понимание того, что нужно улучшить; помогает отслеживать KPI сотрудников и формировать премиальный фонд честно и без задержек.
Сохранить стабильную команду
В отельном бизнесе такая ситуация встречается часто. Для управляющих 1715 DUPLEX повысить лояльность сотрудников — это одна из ключевых задач. Для этого нужно создать все условия: комфортное место работы и удобные рабочие процессы.
Повысить качество обслуживания и заполняемость отеля
Когда гости довольны обслуживанием, они с большей вероятностью вернутся. В отелях существует негласное правило: одна забытая просьба = потерянный клиент.
Повысить рейтинг и количество отзывов на популярных площадках
Чем выше рейтинг — тем больше узнаваемость бренда и тем больше потенциальных гостей.
Контекст: как раньше обслуживали гостей и почему это неэффективно
Администраторы отеля звонили гостям перед заселением, чтобы скорректировать время уборки номера и обменяться контактами. После телефонного звонка гости получали меню завтрака в WhatsApp*. Такое же меню в бумажном варианте ждало и в номере.
Затем у гостей было несколько вариантов:
Затем у гостей было несколько вариантов:
- Посмотреть меню и заказать завтрак в мессенджере.
- Напомним: в среднем отель заполнен на 80%, поэтому и количество чатов с гостями множилось в геометрической прогрессии. Так сохранялся высокий риск что-либо перепутать или забыть. Забытая просьба = потерянный клиент.
- Позвонить администратору.
- Администраторы всегда принимают звонки гостей. Проблема тут в параллельных процессах: сотрудники могли одновременно обрабатывать телефонные звонки и заселять новых гостей — и снова высокий риск что-то пропустить во время разговора.
- Лично подойти из номера к администратору.
- Это неудобно для гостей. К тому же и другие услуги — дополнительная уборка или замена полотенец — могли оформляться таким же способом.
Как помогает Wave Service
На рынке есть много подходящих решений для автоматизации процессов в отеле. Чаще это два вида систем: для гостей и для персонала.
Руководители 1715 DUPLEX HOTEL такой подход считают неудобным, им хотелось видеть всё в одной системе. А Wave Service — это система не только для внутренних задач обслуживания отеля, но и внешнее приложение для гостей. По-простому: мы предлагаем единое решение для коммуникации как с гостями, так и с сотрудниками.
В первую очередь, управляющая помогла нам определить все потребности гостиничного бизнеса в соответствии с нуждами этого отеля. Так мы сформировали заявки в системе, настроили ответственных за те или иные работы, оформили меню завтраков в приложении. Затем внедрили стандартный процесс для нашей системы. Wave Service помогает 1715 DUPLEX решать проблемы в обслуживании и получать заявки гостей в любое время и из любого места.
Вот как это работает:
Гости сканируют QR-коды в номерах.
Руководители 1715 DUPLEX HOTEL такой подход считают неудобным, им хотелось видеть всё в одной системе. А Wave Service — это система не только для внутренних задач обслуживания отеля, но и внешнее приложение для гостей. По-простому: мы предлагаем единое решение для коммуникации как с гостями, так и с сотрудниками.
В первую очередь, управляющая помогла нам определить все потребности гостиничного бизнеса в соответствии с нуждами этого отеля. Так мы сформировали заявки в системе, настроили ответственных за те или иные работы, оформили меню завтраков в приложении. Затем внедрили стандартный процесс для нашей системы. Wave Service помогает 1715 DUPLEX решать проблемы в обслуживании и получать заявки гостей в любое время и из любого места.
Вот как это работает:
Гости сканируют QR-коды в номерах.
Затем выбирают услугу из списка и отправляют заявку.
Ответственные сотрудники получают уведомление о заявке и приступают к работе.
Затем гости оценивают качество выполненных работ.
Менеджеры получают полную картину происходящего в отеле и видят отзывы гостей.
Результаты
1715 DUPLEX использует систему Wave Service четыре месяца. Пока у нас нет весомых цифр, но уже можем кое-чем поделиться:
Заказ завтраков в топе заявок по понятным причинам — это удобно, быстро и не требует дополнительных передвижений: открыть приложение, выбрать блюда и заказать. Но и другие услуги не остаются без внимания Wave Service — например, химчистка или покупка напитков.
Ещё больше отзывов и высокая узнаваемость бренда
Ольга Семенкова, управляющая отелем 1715 DUPLEX HOTEL
Не пренебрегайте автоматизацией. Без помощи технологий вы с большой вероятностью будете терять запросы ваших гостей. Вам знакомо это чувство, когда вместо крепкого и ароматного кофе утром вы получаете… ничего? С новыми технологиями такого не будет — система помнит просьбы каждого, так что все гости останутся довольны.
С момента внедрения Wave Service количество отзывов гостей увеличилось на 30%. А ещё DUPLEX получил заветные 5 звёзд на Яндексе. А у сотрудников есть инструмент, который помогает им отслеживать все заявки гостей и обеспечивать высокий сервис — сервис без ошибок. А ещё это отличный способ детально отслеживать KPI и формировать премиальный фонд.
