Мы часто заблуждаемся в том, что достаточно внедрить ИТ-решение — и продажи вырастут. На эффективность решений, в частности, CRM влияет организация внедрения: правильный сбор требований, формирование внутренней команды заказчика, взаимодействие с интегратором.
Команда Remark внедряла CRM в Mantera, Неометрии — всего более 150 клиентов-девелоперов. На основе экспертизы Remark вывел свою методику экологичного внедрения CRM в средних и крупных компаниях. Она заключается в том, чтобы находить простые решения задач и использовать только проверенные на опыте других девелоперов наработки: бизнес-процессы, воронки продаж и лайфхаки.
Из материала эксперта вы узнаете:
- Базовый принцип внедрения CRM для девелопера.
- Как сформировать внутреннюю команду внедрения.
- Как разработать ТЗ для оценки и избежать распространенных ошибок.
- С каких процессов начинать внедрение.
- Что нужно изменить, чтобы внедрить CRM.
- Как проводить интеграции.
- Как контролировать интеграторов.
Базовый принцип внедрения CRM для девелопера
CRM — универсальный инструмент для маркетинга и продаж, но при внедрении стоит учитывать отраслевую специфику. В девелопменте это длительный цикл сделки, то есть планомерная работа с клиентом до продажи. Поэтому CRM в продажах недвижимости должна помогать сохранить данные о предпочтениях клиента и вовремя назначать показы и встречи.
Также CRM должна давать возможность:
И если с квалификацией лида обычно вопросов не возникает, то воронка продаж является болевой точкой. Бывает, что компании в поисках лучшего решения с нуля разрабатывают свою логику воронки продаж, которая противоречит логике CRM. На практике сделки по такой воронке двигаются нелинейно, и могут быть в двух воронках одновременно. Поэтому получить прозрачную картину продаж не получается.
Bitrix24 и amoCRM имеют воронку, которая часто выглядит как канбан-доска — это инструмент по управлению проектами, которым часто пользуются IТ-специалисты. Внутри CRM вы видите на одном экране все этапы работы с лидом: от того, как он пришел в компанию до того, как совершил сделку. Вы видите, как клиент двигается от стадии к стадии и легко отслеживаете, на каком этапе продаж он находится.
Базовый принцип — выстроить линейную воронку продаж по логике CRM. Она лучше всего отражает реальный процесс продаж, ее проще внедрять, поддерживать и развивать.
Также CRM должна давать возможность:
- автоматически заносить лиды;
- удобно их квалифицировать и дисквалифицировать;;
- двигать лиды по понятной воронке продаж;
- визуализировать воронку на канбан-доске;
- считать конверсии;
- настраивать автоматизацию.
И если с квалификацией лида обычно вопросов не возникает, то воронка продаж является болевой точкой. Бывает, что компании в поисках лучшего решения с нуля разрабатывают свою логику воронки продаж, которая противоречит логике CRM. На практике сделки по такой воронке двигаются нелинейно, и могут быть в двух воронках одновременно. Поэтому получить прозрачную картину продаж не получается.
Bitrix24 и amoCRM имеют воронку, которая часто выглядит как канбан-доска — это инструмент по управлению проектами, которым часто пользуются IТ-специалисты. Внутри CRM вы видите на одном экране все этапы работы с лидом: от того, как он пришел в компанию до того, как совершил сделку. Вы видите, как клиент двигается от стадии к стадии и легко отслеживаете, на каком этапе продаж он находится.
Базовый принцип — выстроить линейную воронку продаж по логике CRM. Она лучше всего отражает реальный процесс продаж, ее проще внедрять, поддерживать и развивать.
Как сформировать внутреннюю команду внедрения
Разработка ТЗ начинается с выбора ответственных за внедрение на стороне компании. Зачастую это специалисты, которые имеют видение процессов продаж и маркетинга. Хорошо, когда в команде есть сотрудники, которые знают особенности IT-инфраструктуры и бэк-офиса.
Есть ситуации, когда заказчик осложняет процесс внедрения. Например, команда не заинтересована в CRM, или не может принимать самостоятельные решения, и приходится ждать визы начальства. Преодолеть такие преграды сложно.
Команде и интегратору куда проще работать, когда специалисты имеют выделенное время на проект и погружение в детали. Идеальный сценарий, когда есть сотрудники с опытом участия в таких проектах и насмотренностью в CRM. Сформировав команду и выбрав руководителя проекта, можно приступать к разработке ТЗ для оценки.
Есть ситуации, когда заказчик осложняет процесс внедрения. Например, команда не заинтересована в CRM, или не может принимать самостоятельные решения, и приходится ждать визы начальства. Преодолеть такие преграды сложно.
Команде и интегратору куда проще работать, когда специалисты имеют выделенное время на проект и погружение в детали. Идеальный сценарий, когда есть сотрудники с опытом участия в таких проектах и насмотренностью в CRM. Сформировав команду и выбрав руководителя проекта, можно приступать к разработке ТЗ для оценки.
Как разработать ТЗ для оценки
Детализированное техническое задание составляет интегратор. Компании достаточно составить ТЗ для подрядчика, чтобы тот смог оценить объем работ и стоимость внедрения.
Для этого компания определяет цели внедрения: кратко, в двух предложениях. Например, «CRM работает медленно, хотим быструю CRM», «нужно импортозамещение», «нужна коробочная версия». Цель нужна для того, чтобы интегратор смог подобрать решение – более простое и подходящее под цели компании.
От целей можно переходить к требованиям. Обычно их формулируют канцелярским языком, поэтому интеграторам сложно понять, чего хочет компания. На самом деле, заказчику достаточно ясно донести свое видение: как должен работать тот или иной процесс.
В этом помогает разработка распространенных сценариев пути клиента в CRM. Например, как только клиент, закрепленный за контакт-центром, пришел в офис продаж, он переходит в ответственность кого-то из менеджеров.
По бизнес-процессам можно описать роль и на какой стадии какие действия нужно автоматизировать. Возьмем менеджера, которому нужен процесс генерации ДДУ. На каком этапе нужна автоматизация? Ответ стоит прописать в сценарии.
Каждый специалист в команде продвигает внедрение процессов, за который ответственен. Поэтому, формулируя цели проекта, лучше фиксировать внутреннего заказчика каждой из них. В будущем это поможет проанализировать результаты внедрения требований, понять, кому оно было нужно, чтобы оценить эффективность CRM.
На этапе сбора требований появляется первая проблема, потому что не получится внедрить все и сразу. В нашей практике было несколько сложных проектов, когда заказчик ставил условием запустить CRM только тогда, когда будут реализованы все требования. Это затягивает проект. А чем раньше запускается CRM, тем проще ее развивать. Нам удавалось переубедить партнеров и в итоге внедрять CRM поэтапно, но время было упущено.
Чтобы этого избежать, во время сбора требований лучше определиться с их приоритетностью. Какие процессы важны, чтобы запустить систему, и она приносила пользу, а какие можно отложить на следующие этапы? Отвечая на этот вопрос, заказчик формулирует минимальный и достаточный вариант внедрения. Это позволит поэтапно внедрять функционал, параллельно тестировать его и добавлять новые инструменты.
Список ПО и сервисов, которые компания уже использует. На практике, девелоперы используют 5 и более сервисов. Кто-то не готов менять старую «железную» телефонию, а кто-то готов отказаться от всего для того, чтобы ускорить внедрение и сэкономить. Важно прописать, какие сервисы компания планирует менять, а какие — оставить.
Бизнес-процессы компании. Мы рекомендуем максимально подробно описывать бизнес-процессы компании и их уникальные отличия от процессов конкурентов. Это помогает быстро погрузиться в бизнес.
Когда требования определены, команда готова к поиску интеграторов, начинается активный поиск решений. Какую систему выбрать? Чем она лучше? Каким бы ни было решение, стоит зафиксировать ключевые преимущества каждой из систем. Это поможет сформулировать функционал, который критично важен.
Финальное утверждение требований может оказаться трудной задачей: требований много, и проект может растянуться на годы. Чтобы упростить себе задачу при взаимодействии с интегратором, проще разделить требования на этапы: от наиболее приоритетных — к наименее.
Бюджет на ПО, внедрение и поддержку разглашать интеграторам не обязательно, но понимание его внутри компании поможет определиться с категорией CRM.
Для этого компания определяет цели внедрения: кратко, в двух предложениях. Например, «CRM работает медленно, хотим быструю CRM», «нужно импортозамещение», «нужна коробочная версия». Цель нужна для того, чтобы интегратор смог подобрать решение – более простое и подходящее под цели компании.
От целей можно переходить к требованиям. Обычно их формулируют канцелярским языком, поэтому интеграторам сложно понять, чего хочет компания. На самом деле, заказчику достаточно ясно донести свое видение: как должен работать тот или иной процесс.
В этом помогает разработка распространенных сценариев пути клиента в CRM. Например, как только клиент, закрепленный за контакт-центром, пришел в офис продаж, он переходит в ответственность кого-то из менеджеров.
По бизнес-процессам можно описать роль и на какой стадии какие действия нужно автоматизировать. Возьмем менеджера, которому нужен процесс генерации ДДУ. На каком этапе нужна автоматизация? Ответ стоит прописать в сценарии.
Каждый специалист в команде продвигает внедрение процессов, за который ответственен. Поэтому, формулируя цели проекта, лучше фиксировать внутреннего заказчика каждой из них. В будущем это поможет проанализировать результаты внедрения требований, понять, кому оно было нужно, чтобы оценить эффективность CRM.
На этапе сбора требований появляется первая проблема, потому что не получится внедрить все и сразу. В нашей практике было несколько сложных проектов, когда заказчик ставил условием запустить CRM только тогда, когда будут реализованы все требования. Это затягивает проект. А чем раньше запускается CRM, тем проще ее развивать. Нам удавалось переубедить партнеров и в итоге внедрять CRM поэтапно, но время было упущено.
Чтобы этого избежать, во время сбора требований лучше определиться с их приоритетностью. Какие процессы важны, чтобы запустить систему, и она приносила пользу, а какие можно отложить на следующие этапы? Отвечая на этот вопрос, заказчик формулирует минимальный и достаточный вариант внедрения. Это позволит поэтапно внедрять функционал, параллельно тестировать его и добавлять новые инструменты.
Список ПО и сервисов, которые компания уже использует. На практике, девелоперы используют 5 и более сервисов. Кто-то не готов менять старую «железную» телефонию, а кто-то готов отказаться от всего для того, чтобы ускорить внедрение и сэкономить. Важно прописать, какие сервисы компания планирует менять, а какие — оставить.
Бизнес-процессы компании. Мы рекомендуем максимально подробно описывать бизнес-процессы компании и их уникальные отличия от процессов конкурентов. Это помогает быстро погрузиться в бизнес.
Когда требования определены, команда готова к поиску интеграторов, начинается активный поиск решений. Какую систему выбрать? Чем она лучше? Каким бы ни было решение, стоит зафиксировать ключевые преимущества каждой из систем. Это поможет сформулировать функционал, который критично важен.
Финальное утверждение требований может оказаться трудной задачей: требований много, и проект может растянуться на годы. Чтобы упростить себе задачу при взаимодействии с интегратором, проще разделить требования на этапы: от наиболее приоритетных — к наименее.
Бюджет на ПО, внедрение и поддержку разглашать интеграторам не обязательно, но понимание его внутри компании поможет определиться с категорией CRM.
С каких процессов начинать внедрение
Если начать со сложных процессов, есть риск сделать сложной и CRM. Например, аналитика эффективности маркетинговых каналов не будет приносить результатов, пока не настроена воронка продаж и все лиды не приходят в CRM автоматически. Другой пример: бронирование. Внедрить можно, но заводить лиды в систему придется вручную, ведь воронка еще не настроена.
Простые процессы — распространенные, линейные. В случае CRM это процессы контакт-центра и корректная работа отдела продаж. На них приходится большее количество работы. И чем проще и правильнее будет проходить обработка, тем больше пользы будет приносить CRM: больше данных о лидах, больше понимания конверсии продаж. Но если на этих этапах будут проблемы: лиды не будут заноситься автоматически, или воронка будет нелинейной — следующие этапы работать правильно не будут.
Простые процессы — распространенные, линейные. В случае CRM это процессы контакт-центра и корректная работа отдела продаж. На них приходится большее количество работы. И чем проще и правильнее будет проходить обработка, тем больше пользы будет приносить CRM: больше данных о лидах, больше понимания конверсии продаж. Но если на этих этапах будут проблемы: лиды не будут заноситься автоматически, или воронка будет нелинейной — следующие этапы работать правильно не будут.
Реализовать что-то с нуля — сквозную аналитику, систему ценообразования, конструктор отчетов — при том, что рынок предлагает готовые решения,сложно, дорого и не всегда обосновано. Даже вендоры не идут по такому пути. К примеру, компания amoCRM приступала к разработке конструктора отчетов, но спустя время отказалась от идеи. Если реализовать столь сложное решение по-новому не удается даже крупным вендорам, заказывать требование интеграторам нет смысла.
Что изменить, чтобы внедрить CRM
Здесь сделаем небольшое отступление. Цифровизация — инструмент для того, чтобы сделать бизнес-процессы эффективнее. Но чтобы оцифровать бизнес-процессы, нужно их адаптировать, упростить. Проще с линейными процессами, где один сотрудник выполняет одну роль в системе, а у каждого действия есть фиксированное начало и завершение.
Распространенный пример, как компании повышают эффективность продаж: на первых стадиях с клиентом работает удаленный контакт-центр, после чего показ объекта для него проводит выделенный менеджер и до продажи ведет менеджер отдела продаж. Каждый из этапов двигает лид по воронке, имеет начало и конец.
Поэтому чтобы повысить эффективность работы CRM, нужно еще адаптировать процессы таким образом, чтобы их было удобно оцифровывать.
Распространенный пример, как компании повышают эффективность продаж: на первых стадиях с клиентом работает удаленный контакт-центр, после чего показ объекта для него проводит выделенный менеджер и до продажи ведет менеджер отдела продаж. Каждый из этапов двигает лид по воронке, имеет начало и конец.
Поэтому чтобы повысить эффективность работы CRM, нужно еще адаптировать процессы таким образом, чтобы их было удобно оцифровывать.
С какими системами проводить интеграции
Для одних систем есть готовые решения: виджеты на сайтах, мессенджеры, типовая сквозная аналитика, облачная телефония, некоторые отраслевые продукты. Для других — устаревшая телефония, BI-аналитика, внутренняя ERP — готовых решений нет.
Поэтому интеграции лучше доверять экспертам, опыт которых помогает выбирать оптимальные пути. Эксперты посоветуют, для каких систем существуют готовые решения, в каких случаях отказаться от лишнего функционала и как реализовать нужную интеграцию.
Чтобы интегрировать CRM, требуется сложная разработка и
грамотно выстроенная архитектура экосистемы. Пример работающей архитектуры приведен на схеме. Сквозная аналитика интегрируется с CRM, и в аналитику поступают свежие лиды. То, что нельзя подключить: пешеходы, агентства недвижимости, иногда — телефония — можно вносить вручную. Такая система будет работать надежно.
Поэтому интеграции лучше доверять экспертам, опыт которых помогает выбирать оптимальные пути. Эксперты посоветуют, для каких систем существуют готовые решения, в каких случаях отказаться от лишнего функционала и как реализовать нужную интеграцию.
Чтобы интегрировать CRM, требуется сложная разработка и
грамотно выстроенная архитектура экосистемы. Пример работающей архитектуры приведен на схеме. Сквозная аналитика интегрируется с CRM, и в аналитику поступают свежие лиды. То, что нельзя подключить: пешеходы, агентства недвижимости, иногда — телефония — можно вносить вручную. Такая система будет работать надежно.
Приведем пример плохой архитектуры. У девелопера может быть 5-15 сервисов, компания хочет внедрить сквозную аналитику. С CRM интегрированы уже 5 других сервисов, но с нарушенной логикой. Новая сквозная аналитика встраивается в эту систему, и возникает проблема с подсчетами данных, потому как информация о лиде поступает с ошибками.
Еще один пример ненадежная схемы, когда нестандартные BI-отчеты интегрируются отдельно с CRM, сквозной аналитикой и сервисами Яндекс.Директ. Напротив, надежный вариант, когда CRM обогащается данными из сервиса сквозной аналитики, и сервис BI выгружается все из CRM.
Плохая настройка интеграций часто является причиной того, что компания решает сменить CRM. На самом деле, причина не в CRM, а в рисках интеграций. Так, часто решения интегрируют через API-интерфейс, но он не гарантирует стопроцентной надежности. Технически, принцип заключается в том, что API-интерфейс делает запрос к CRM. Но если в этот момент она недоступна, данные не поступят.
В небольшой отраслевой CRM может не быть проработанного API-интерфейса, и тогда вопрос интеграции решается напрямую с вендором. Нетиповая интеграция требует поддержки, ведь без предупреждения API меняют даже крупные банки. Вы не узнаете об ошибке интеграции, если пользуетесь ею редко. Например, канал-лидогенератор, в который лид приходит раз в месяц.
Поэтому стопроцентную надежность гарантирует архитектура: от того, насколько корректно она разработана, будет зависеть корректность передачи данных.
Все больше распространяются сервисы готовых интеграций SaaS-сервисов друг с другом. Это отличное решение для простых задач. Они дают готовые простые сценарии с большим количеством популярных облачных решений и возможность простой настройки интеграции без разработчиков.
Но эти сервисы имеют свои ограничения. Они не подходят для типовых задач, интеграции с отраслевыми сервисами, передачи большого объема данных и не гарантируют отказоустойчивость. Единственное, что может дать гарантии: продуманная архитектура.
Еще один пример ненадежная схемы, когда нестандартные BI-отчеты интегрируются отдельно с CRM, сквозной аналитикой и сервисами Яндекс.Директ. Напротив, надежный вариант, когда CRM обогащается данными из сервиса сквозной аналитики, и сервис BI выгружается все из CRM.
Плохая настройка интеграций часто является причиной того, что компания решает сменить CRM. На самом деле, причина не в CRM, а в рисках интеграций. Так, часто решения интегрируют через API-интерфейс, но он не гарантирует стопроцентной надежности. Технически, принцип заключается в том, что API-интерфейс делает запрос к CRM. Но если в этот момент она недоступна, данные не поступят.
В небольшой отраслевой CRM может не быть проработанного API-интерфейса, и тогда вопрос интеграции решается напрямую с вендором. Нетиповая интеграция требует поддержки, ведь без предупреждения API меняют даже крупные банки. Вы не узнаете об ошибке интеграции, если пользуетесь ею редко. Например, канал-лидогенератор, в который лид приходит раз в месяц.
Поэтому стопроцентную надежность гарантирует архитектура: от того, насколько корректно она разработана, будет зависеть корректность передачи данных.
Все больше распространяются сервисы готовых интеграций SaaS-сервисов друг с другом. Это отличное решение для простых задач. Они дают готовые простые сценарии с большим количеством популярных облачных решений и возможность простой настройки интеграции без разработчиков.
Но эти сервисы имеют свои ограничения. Они не подходят для типовых задач, интеграции с отраслевыми сервисами, передачи большого объема данных и не гарантируют отказоустойчивость. Единственное, что может дать гарантии: продуманная архитектура.
Как контролировать интеграторов
Только регулярные встречи, не реже 1 раза в неделю, помогают контролировать статус проекта и оперативно решать проблемы. Поэтому мы рекомендуем обговорить с интератором регулярность встреч еще на первой установочной сессии. Обозначить цели, состав команды, формат договора, процесс сдачи-приемки проекта и этапов. Для особенно сложных блоков — выделять отдельную группу, куда нужно подключать тех. специалистов с двух сторон.
По нашему опыту, большинство проблем можно решить с помощью регулярных коммуникаций. Разная интерпретация важности и критичности функций приводит к возникновению проблем. Не смещайте акцент с ключевых функций на менее важные детали: например, шрифт.
Подготовка и постоянные коммуникации — ключ к тому, чтобы внедрение было успешным. Но мы хорошо понимаем, что не у всех есть время, ресурсы и компетенции на самостоятельную подготовку. Со времен пандемии мы помогаем компаниям подготовиться к внедрению CRM: проводим аудиты, оказываем услуги консалтинга. В рамках этой работы берем на себя не только внедрение CRM, но и доработки уже внедренных продуктов либо своими силами, либо в сотрудничестве с внутренней командой компании.
Если компания своими силами стремится учесть прошлые ошибки, то по-прежнему опирается только на собственный опыт. Экспертиза интеграторов заключается в том, что они внедряют CRM сотням компаний и знают все подводные камни.
Поэтому если вам нужна консультация по внедрению CRM, или у вас остались вопросы по подготовке к внедрению, вы можете обратиться ко мне лично по ссылке. Я отвечу на ваш вопрос, и если он будет актуален и для других компаний, мы подготовим материал по этой теме.
По нашему опыту, большинство проблем можно решить с помощью регулярных коммуникаций. Разная интерпретация важности и критичности функций приводит к возникновению проблем. Не смещайте акцент с ключевых функций на менее важные детали: например, шрифт.
Подготовка и постоянные коммуникации — ключ к тому, чтобы внедрение было успешным. Но мы хорошо понимаем, что не у всех есть время, ресурсы и компетенции на самостоятельную подготовку. Со времен пандемии мы помогаем компаниям подготовиться к внедрению CRM: проводим аудиты, оказываем услуги консалтинга. В рамках этой работы берем на себя не только внедрение CRM, но и доработки уже внедренных продуктов либо своими силами, либо в сотрудничестве с внутренней командой компании.
Если компания своими силами стремится учесть прошлые ошибки, то по-прежнему опирается только на собственный опыт. Экспертиза интеграторов заключается в том, что они внедряют CRM сотням компаний и знают все подводные камни.
Поэтому если вам нужна консультация по внедрению CRM, или у вас остались вопросы по подготовке к внедрению, вы можете обратиться ко мне лично по ссылке. Я отвечу на ваш вопрос, и если он будет актуален и для других компаний, мы подготовим материал по этой теме.
