Продолжение статьи об эффективной коммуникации УК с жителями. Вторая часть посвящена мобильным и веб-приложениям. Не пропустите первую часть материала о messenger-чатах.
Мобильные и веб приложения
Есть положительные примеры работы УК, когда компания не поддерживает чаты с жителями. Такие УК, как правило, имеют хорошо развитые цифровые продукты: личный кабинет жителя или мобильное приложение жителя.
В таком случае проводится политика максимального вовлечения жителей в цифровой продукт, и через него реализуются большинство функций чатов:
- Заявки принимаются только в личном кабинете или мобильном приложении.
- Информирование о важных событиях происходит через push-уведомления в мобильном приложении (личный кабинет в браузере не дает возможность отправки push-уведомлений и проигрывает по функциональности мобильному приложению жителя).
- Push-уведомления используются также для информирования о задолженности.
- Полезные материалы публикуются в специальном разделе мобильного приложения или личного кабинета, также может использоваться функционал push-уведомлений.
В чем преимущества такого подхода: в нем мы сосредотачиваемся на фактах, а не на эмоциях участников процесса.
Так, на одну задачу в мобильном приложении будет одна заявка, тогда как в чате одно сообщение провоцирует лавину реакций других людей, что «засоряет» эфир и создает впечатление существенно большего масштаба проблемы. Репутация УК может сильно пострадать в чате от подобных инцидентов. Однако, полностью отказываясь от участия в чатах жителей, УК лишает себя источника информации и возможности оказывать влияние на ситуацию.
Отмечу, что информирование через мобильное приложение является более эффективным способом донесения информации, поскольку в чате может быть до 300-500 сообщений в день, и ценная информация потеряется в потоке. А вот Push-уведомление придет каждому пользователю персонально на смартфон. Остается вопрос: а сколько клиентов установили ваше приложение и хороший ли у него функционал.
Если через приложение можно оплатить счета, посмотреть историю начислений, передать показания счетчиков, заказать дополнительные услуги, подать общедомовую заявку – у вас все шансы отказаться от ведения чатов и других соцсетей без ущерба для деятельности. Тогда вы лишитесь только возможности узнавать настроения жителей. При высоком качестве услуг риски невелики.
Если же вашим приложением пользуются менее 30% жителей, то отказ от чатов нецелесообразен.
Если цифровой продукт не поддерживает хотя бы 1-2 из вышеперечисленных функций, отказ от чатов также нецелесообразен: потеряется возможность системно решать ряд задач во взаимодействии с жителями.
Также имейте ввиду, что в мобильном приложении неуместно использовать порицание вандальных действий жителей и их рабочих.
Отдельно подчеркиваю: чаты жителей – лакмусовая бумажка качества вашей работы. Если уровень сервиса высок – это безопасно, однако от эмоций и непрофессиональных интерпретаций вашей работы это не избавит. Хорошая новость: вы сможете достойно отреагировать на это.
Если же у компании много «зон развития», открытая позиция в чатах создаст немало проблем. Самое правильное – поработать над качеством услуг, параллельно с этим публикуя в чатах жителей информацию о решении проблем дома и улучшении сервиса.
Еще один путь – развить собственное мобильное приложение и отказаться от ведения чатов жителей как минимум до стабилизации ситуации с управлением объектом.
Свод преимуществ и недостатков мобильных приложений и веб приложений
Преимущества
Большое количество сфер применения информации. Это инструмент управления не только коммуникациями с жителями, но и собственным сервисом, производственными вопросами. Количество просроченных заявок, средний срок исполнения, на каком этапе «сбоит» - все это покажет аналитика заявок из приложения. Также это можно и нужно использовать для планирования закупок, анализа проблемных зон объекта методами объективного контроля.
Возможность отслеживания статуса каждого обращения. Причем, индивидуально. Человек, подавший заявку, будет видеть этапы ее исполнения, что снизит нагрузку на колл-центр и общий негативный фон.
Общую информацию вы даете всем, а обратную связь получаете от каждого индивидуально. Это большое преимущество! Сообщить об отключении отопления – всем сразу одним пуш-уведомлением. А вот получить информацию, что клиент недоволен – индивидуально от него, и никто больше не прочитает, что ваш техник забыл надеть бахилы или был неопрятно одет.
Распределение ролей и мгновенный доступ исполнителя к информации о заявке. Каналы в Телеграм таким преимуществом не обладают. Если в канале сообщили о протечке, какой-то сотрудник должен сначала ввести эту информацию в систему учета заявок, и только потом начнется процесс отработки проблемы. Если житель подает заявку в мобильном приложении, исполнитель получит заявку сразу (если вы именно так настроите маршрут). Таким образом, вы сокращаете время и путь информации о проблеме до того человека, который может ее устранить.
Хранение истории. Легкий доступ к истории любой заявки. В канале или чате найти информацию о заявке месячной давности – сложная задача. А это бывает нужно, и нередко.
Недостатки
Это платный инструмент. Вы заплатите либо за лицензию на готовый цифровой продукт, либо за разработку собственного. Интеграция с ERP системой (например, 1С), тоже потребует вложений. За информационное наполнение также придется платить, как и в случае с чатами: кто-то должен писать и публиковать сообщения для жителей, собирать и анализировать статистику, отвечать на вопросы и заявки жителей, полученные через приложения.
Жители все равно создадут чат для общения между собой. Если вы сосредоточены только на своем приложении, то можете пропустить важные события.
По опыту могу сказать, что вложения в мобильный или веб инструмент окупаются.
Небольшим управляющим компаниям я рекомендую покупать готовые продукты. Выбор на рынке имеется. Крупным компаниям можно вложиться в разработку собственного продукта, однако решение должно быть взвешенным. Это дорого. Если нет возможности купить или разработать мобильное приложение – решить множество задач можно и с помощью каналов в Teegram, главное – делать это усердно и талантливо.
Напоследок скажу, что прямо сейчас один из проектов, которым я занимаюсь – это переход от каналов к мобильному приложению, отказ от ведения каналов и чатов. Отмечу, что компания вела канал с момента основания более 15 лет назад. Сейчас мы от этого уходим, и на то есть причины.
Общие рекомендации
- Фокус внимания на качество услуг.
- Если ведете каналы, делать это следует систематически и аккуратно. То же относится и к мобильным приложениям, и к личным кабинетам жителя (имейте в виду, что личный кабинет в браузере не "умеет" push-уведомления и не станет полноценной заменой чатам жителей, в отличие от мобильного приложения).
- Отвечайте на каждую заявку.
- Если чат ведет не PRщик (SMMщик), обучайте сотрудника профессиональному ведению соцсетей, к которым относятся и чаты с жителями.
- Ведя чаты, проводите взвешенную политику, не допуская «заигрывания» с публикой. Это выглядит непрофессионально.
- Вместе с тем, очевиден острый спрос на человечность. Люди устали от ботов и сухих скриптов. Держите баланс между человеческим лицом ведущего чатов и фамильярностью.
- Это – инструмент, и важно, в чьих руках он руках и с какими целями используется.
