ПОРТАЛ О ЦИФРОВИЗАЦИИ НЕДВИЖИМОСТИ
DIGITAL DEVELOPER
Подпишитесь на рассылку о PropTech
Чтобы одним из первых узнавать о новостях, исследованиях, кейсах и интересных фактах о буднях цифровизации в России и мире.
Хотите высказаться? Напишите нам
Присылайте свои статьи и колонки для размещения на портале Digital Developer нам на почту hello@digitaldeveloper.ru
Журнал о PropTech

Коммуникация управляющей компании с жителями: инструменты и лайфхаки (часть 1)

Управление жилой недвижимостью - одна из самых эмоциональных и сложных сфер бизнеса. Иметь дело со множеством собственников непросто, а угодить абсолютно всем – невозможно. 

Законодательство в жилищной сфере не помогает, потому что напоминает дом семьи Рона Уизли из книг о Гарри Поттере: нагромождение блоков, плохо вяжущихся между собой, написанных в разное время и бессистемно собранных воедино. 

Чтобы дать качественный сервис, управляющей компании нужно не только выполнять технические функции, но и поддерживать живой контакт с собственниками, опираться на их точку зрения, при этом уметь задавать вектор общего мнения. В крупных городах, где жилые комплексы насчитывают от нескольких сотен до нескольких тысяч квартир, без цифровых технологий коммуникации задачи УК решить просто невозможно. Поэтому у директоров управляющих компаний распространена практика непосредственного присутствия в чатах жильцов. Например, у директора ГБУ «Жилищник» одного из районов Москвы около 700 таких чатов!

Сейчас наиболее популярны 3 варианта цифровой коммуникации с жителями:
  • чаты в WhatsApp и Telegram;
  • мобильные или веб-приложения управляющих компаний;
  • комбинация чатов и приложений.
Каждый из этих инструментов имеет свои плюсы и минусы, а также поле применения. Успех использования будет зависеть от понимания особенностей инструмента и навыков использования.
Признаюсь, раньше я была адептом Telegram-каналов и считала, что даже при наличии приложения ведение каналов обязательно. Затем опытным путем я стала придерживаться иного мнения. Но об этом позже.

Чаты и каналы в WhatsApp и Telegram


Преимущества


  1. Доступность. WA и Telegram есть практически у всех. Житель пишет, УК видит и отвечает (или нет). Мгновенный доступ к информации без лишних требований.
  2. Клиенту не нужно скачивать дополнительное ПО и проходить процедуру регистрации. Максимальный охват и минимальный порог входа.
  3. Это условно бесплатные инструменты. Вам не нужно оплачивать пользование мессенджерами, можно создавать неограниченное количество каналов в Telegram и чатов в WhatsApp. Отмечу, что больше для целей коммуникации с жителями подходят каналы Telegram, поскольку там нет ограничения по количеству участников. В WA количество участников чата может быть не больше 256 пользователей. Также в Telegram можно управлять комментариями, есть возможность добавлять реакции к публикациям. По опыту могу сказать, что группы в WhatsApp менее эффективны. Посты в Tg позволяют структурировать общение: пост на некую тему, комментарии под ним – о ней же. В группе WA нет возможности структурировать комментарии по темам, а потому они выглядят как сплошной поток сообщений на разные темы. 

Недостатки


  1. Инструмент этот бесплатный только условно. Вести каналы и группы должны выделенные сотрудники. Это системная работа. Если планируете вести канал от случая к случаю – лучше не начинать. Люди не станут пользоваться им, если не будут видеть регулярной обратной связи на свои сообщения. Также при отсутствии системности не может быть решена задача управления общественным мнением. 
  2. Публичность. 
  3. Слабая управляемость. Негативно заряженный пользователь может создать волну негатива у ранее нейтральных клиентов. Удалять негативные комментарии нельзя, приведет к еще большему негативу.
  4. Отсутствие инструментов отслеживания проблемы (в отличие от мобильных и веб приложений).

Как использовать каналы и чаты с жителями


Получайте заявки


Если у вас работает CRM или система диспетчеризации заявок, вносите в нее информацию из чатов как заявку, отслеживаете исполнение и возвращаете информацию в чат. Это обязанность сотрудника, ведущего чаты. Об исполнении узнает не один заявитель, а все пользователи чата, поэтому здесь есть подводный камень. Если вы исполнили заявку быстро и качественно – отлично, все вас хвалят. Но если что-то пошло не так, об этом тоже узнают все. Нужно учитывать, что профессиональная система учета отслеживает статус заявки, а в чате это сделать сложно.   Потребуется ручной труд и двойная работа, что гарантированно спровоцирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Чтобы избежать подобных проблем, имеет смысл закрепить в чате его политику , где будет указано, что для удобства жителей заявки принимаются в чате и вносятся в вашу систему учета заявок, и дальнейшее изменение статуса заявки приходит непосредственно заявителю уже в личном кабинете или приложении жителя. По возможности, УК дублирует информацию об исполнении заявки в чат, но не гарантирует это.

Повышайте грамотность жителей в вопросах управления жилой недвижимостью


Повышая информированность жителей, вы даете им возможность распространять здравые идеи, работать на благие цели.
Рассказывайте о том, как работает клининг. Публикуйте выдержки из договора управления, напоминайте о заложенной в тарифе периодичности оказания услуг. Рассказывайте о процедуре выбора подрядчиков через тендеры, объясняйте, как можно улучшить сервис с помощью несущественного изменения тарифа, предлагайте варианты методик обслуживания объекта на выбор жителям (маршруты патрулей охраны, например).

Это поможет снять ряд вопросов, возникающих по незнанию.


Информируйте о важных событиях. Праздники для жителей, временные отключения воды на периоды профилактики, полезные сервисы для жителей, напоминания о задолженности (соблюдайте закон о персональных данных 152-ФЗ; информацию о задолженности публикуйте только обезличенно).

Проводите опросы жителей. График и маршруты охраны, функционал консьержей, выгул собак на придомовой территории и т.д. Чем больше вы интересуетесь мнением и собираете голосования в чате, тем больше уровень доверия к управляющей компании после реализации решений в соответствии с итогами голосования.

Это еще и отличный инструмент управления спорными ситуациями. Прежде чем внедрить решение, у которого потенциально неочевидное количество сторонников и противников, проведите опрос. Например, можно ли выгуливать собак во внутреннем дворе?  Владельцы собак и "бессобачники" могут посмотреть на это прямо противоположно. Реализуйте то решение, которое наберет большее количество голосов.

Впоследствии, когда в публичном пространстве появится недовольство реализованным решением, ссылайтесь на ранее проведенный опрос, публикуйте скриншоты и объясняйте, что управляющая компания воплотила в жизнь решение большинства. Простая и действенная технология. Используйте чаты в периоды проведения ОСС. В повестку ОСС включайте наболевшие вопросы, часто поднимаемые жителями в паблике. Там же можно проводить разъяснительную работу: как именно голосование по тому или иному вопросу повлияет на качество жизни в жилом комплексе. Это позволит увеличить количество бюллетеней, достичь кворума, а также получать осознанные и управляемые результаты ОСС.

Регулярно публикуйте отчеты о проделанной работе. Раз в 2 недели, раз в месяц, или раз в квартал. Я рекомендую периоды раз в 2 недели или раз в месяц.

Общественное порицание.  Взвешенно публикуйте информацию о случаях порчи общедомового имущества, призывайте к бережному отношению к дому.


Кто должен вести каналы/чаты?


В практике встречаются следующие подходы.

Чат ведет управляющий жилым комплексом


Преимущества:
- глубоко разбирается в проблематике объекта
- отвечает за конкретный объект
- заинтересован в положительном и быстром решении вопросов жителей, прямой и оперативный ответ 
Недостаток: управляющий объектом может не обладать компетенциями для взвешенной и профессиональной работы в чате. Эта работа подразумевает владение PR-технологиями и политтехнологиями.

Чат ведет сотрудник PR-службы УК или SMM-специалист


Преимущество: это профессионал в PR и работе с соцсетями, ответы будут выверены с точки зрения отношений с общественностью
Недостатки:
- PR – специалист не профи в эксплуатации объекта, ответы могут быть поверхностными или недостаточно технически профессиональными
- Чтобы сформировать проработанный ответ, PR запросит информацию у управляющего объектом. Это удлиняет цепочку и делает ответы менее оперативными
- PR-специалист отвечает за несколько объектов сразу, меньше погружен в специфику конкретного МКД и меньше мотивирован на решение вопроса конкретного жителя.

Чат ведет администратор объекта


Все будет зависеть от конкретного исполнителя. Могут сработать преимущества и недостатки обоих вышеописанных подходов в зависимости от профессиональной подготовки и soft skills конкретного сотрудника. Он на объекте и хорошо его знает, но при этом не подкован технически и может быть не владеть SMM-технологиями.

Продолжение статьи



Автор: Елена Семенихина. Специалист по сервису в области жилой недвижимости. Заместитель директора департамента девелопмента ГК «Кортрос», заместитель генерального директора УК «Сити 24». 

Цифровизация