Управление жилой недвижимостью - одна из самых эмоциональных и сложных сфер бизнеса. Иметь дело со множеством собственников непросто, а угодить абсолютно всем – невозможно.
Законодательство в жилищной сфере не помогает, потому что напоминает дом семьи Рона Уизли из книг о Гарри Поттере: нагромождение блоков, плохо вяжущихся между собой, написанных в разное время и бессистемно собранных воедино.
Чтобы дать качественный сервис, управляющей компании нужно не только выполнять технические функции, но и поддерживать живой контакт с собственниками, опираться на их точку зрения, при этом уметь задавать вектор общего мнения. В крупных городах, где жилые комплексы насчитывают от нескольких сотен до нескольких тысяч квартир, без цифровых технологий коммуникации задачи УК решить просто невозможно. Поэтому у директоров управляющих компаний распространена практика непосредственного присутствия в чатах жильцов. Например, у директора ГБУ «Жилищник» одного из районов Москвы около 700 таких чатов!
Сейчас наиболее популярны 3 варианта цифровой коммуникации с жителями:
- чаты в WhatsApp и Telegram;
- мобильные или веб-приложения управляющих компаний;
- комбинация чатов и приложений.
Признаюсь, раньше я была адептом Telegram-каналов и считала, что даже при наличии приложения ведение каналов обязательно. Затем опытным путем я стала придерживаться иного мнения. Но об этом позже.
Чаты и каналы в WhatsApp и Telegram
Преимущества
- Доступность. WA и Telegram есть практически у всех. Житель пишет, УК видит и отвечает (или нет). Мгновенный доступ к информации без лишних требований.
- Клиенту не нужно скачивать дополнительное ПО и проходить процедуру регистрации. Максимальный охват и минимальный порог входа.
- Это условно бесплатные инструменты. Вам не нужно оплачивать пользование мессенджерами, можно создавать неограниченное количество каналов в Telegram и чатов в WhatsApp. Отмечу, что больше для целей коммуникации с жителями подходят каналы Telegram, поскольку там нет ограничения по количеству участников. В WA количество участников чата может быть не больше 256 пользователей. Также в Telegram можно управлять комментариями, есть возможность добавлять реакции к публикациям. По опыту могу сказать, что группы в WhatsApp менее эффективны. Посты в Tg позволяют структурировать общение: пост на некую тему, комментарии под ним – о ней же. В группе WA нет возможности структурировать комментарии по темам, а потому они выглядят как сплошной поток сообщений на разные темы.
Недостатки
- Инструмент этот бесплатный только условно. Вести каналы и группы должны выделенные сотрудники. Это системная работа. Если планируете вести канал от случая к случаю – лучше не начинать. Люди не станут пользоваться им, если не будут видеть регулярной обратной связи на свои сообщения. Также при отсутствии системности не может быть решена задача управления общественным мнением.
- Публичность.
- Слабая управляемость. Негативно заряженный пользователь может создать волну негатива у ранее нейтральных клиентов. Удалять негативные комментарии нельзя, приведет к еще большему негативу.
- Отсутствие инструментов отслеживания проблемы (в отличие от мобильных и веб приложений).
Как использовать каналы и чаты с жителями
Получайте заявки
Если у вас работает CRM или система диспетчеризации заявок, вносите в нее информацию из чатов как заявку, отслеживаете исполнение и возвращаете информацию в чат. Это обязанность сотрудника, ведущего чаты. Об исполнении узнает не один заявитель, а все пользователи чата, поэтому здесь есть подводный камень. Если вы исполнили заявку быстро и качественно – отлично, все вас хвалят. Но если что-то пошло не так, об этом тоже узнают все. Нужно учитывать, что профессиональная система учета отслеживает статус заявки, а в чате это сделать сложно. Потребуется ручной труд и двойная работа, что гарантированно спровоцирует ошибки, вызванные человеческим фактором.
Чтобы избежать подобных проблем, имеет смысл закрепить в чате его политику , где будет указано, что для удобства жителей заявки принимаются в чате и вносятся в вашу систему учета заявок, и дальнейшее изменение статуса заявки приходит непосредственно заявителю уже в личном кабинете или приложении жителя. По возможности, УК дублирует информацию об исполнении заявки в чат, но не гарантирует это.
Повышайте грамотность жителей в вопросах управления жилой недвижимостью
Повышая информированность жителей, вы даете им возможность распространять здравые идеи, работать на благие цели.
Рассказывайте о том, как работает клининг. Публикуйте выдержки из договора управления, напоминайте о заложенной в тарифе периодичности оказания услуг. Рассказывайте о процедуре выбора подрядчиков через тендеры, объясняйте, как можно улучшить сервис с помощью несущественного изменения тарифа, предлагайте варианты методик обслуживания объекта на выбор жителям (маршруты патрулей охраны, например).
Это поможет снять ряд вопросов, возникающих по незнанию.
Информируйте о важных событиях. Праздники для жителей, временные отключения воды на периоды профилактики, полезные сервисы для жителей, напоминания о задолженности (соблюдайте закон о персональных данных 152-ФЗ; информацию о задолженности публикуйте только обезличенно).
Проводите опросы жителей. График и маршруты охраны, функционал консьержей, выгул собак на придомовой территории и т.д. Чем больше вы интересуетесь мнением и собираете голосования в чате, тем больше уровень доверия к управляющей компании после реализации решений в соответствии с итогами голосования.
Это еще и отличный инструмент управления спорными ситуациями. Прежде чем внедрить решение, у которого потенциально неочевидное количество сторонников и противников, проведите опрос. Например, можно ли выгуливать собак во внутреннем дворе? Владельцы собак и "бессобачники" могут посмотреть на это прямо противоположно. Реализуйте то решение, которое наберет большее количество голосов.
Впоследствии, когда в публичном пространстве появится недовольство реализованным решением, ссылайтесь на ранее проведенный опрос, публикуйте скриншоты и объясняйте, что управляющая компания воплотила в жизнь решение большинства. Простая и действенная технология. Используйте чаты в периоды проведения ОСС. В повестку ОСС включайте наболевшие вопросы, часто поднимаемые жителями в паблике. Там же можно проводить разъяснительную работу: как именно голосование по тому или иному вопросу повлияет на качество жизни в жилом комплексе. Это позволит увеличить количество бюллетеней, достичь кворума, а также получать осознанные и управляемые результаты ОСС.
Регулярно публикуйте отчеты о проделанной работе. Раз в 2 недели, раз в месяц, или раз в квартал. Я рекомендую периоды раз в 2 недели или раз в месяц.
Общественное порицание. Взвешенно публикуйте информацию о случаях порчи общедомового имущества, призывайте к бережному отношению к дому.
Кто должен вести каналы/чаты?
В практике встречаются следующие подходы.
Чат ведет управляющий жилым комплексом
Преимущества:
- глубоко разбирается в проблематике объекта
- отвечает за конкретный объект
- заинтересован в положительном и быстром решении вопросов жителей, прямой и оперативный ответ
Недостаток: управляющий объектом может не обладать компетенциями для взвешенной и профессиональной работы в чате. Эта работа подразумевает владение PR-технологиями и политтехнологиями.
Чат ведет сотрудник PR-службы УК или SMM-специалист
Преимущество: это профессионал в PR и работе с соцсетями, ответы будут выверены с точки зрения отношений с общественностью
Недостатки:
- PR – специалист не профи в эксплуатации объекта, ответы могут быть поверхностными или недостаточно технически профессиональными
- Чтобы сформировать проработанный ответ, PR запросит информацию у управляющего объектом. Это удлиняет цепочку и делает ответы менее оперативными
- PR-специалист отвечает за несколько объектов сразу, меньше погружен в специфику конкретного МКД и меньше мотивирован на решение вопроса конкретного жителя.
Чат ведет администратор объекта
Все будет зависеть от конкретного исполнителя. Могут сработать преимущества и недостатки обоих вышеописанных подходов в зависимости от профессиональной подготовки и soft skills конкретного сотрудника. Он на объекте и хорошо его знает, но при этом не подкован технически и может быть не владеть SMM-технологиями.
