Денис Наумчук, генеральный директор управляющей компании A-service (холдинг AAG, Санкт-Петербург) рассказал о внутренних процессах управляющей компании от застройщика, почему таким УК особенно важно удовлетворять потребностям собственников, как сделать их счастливыми и повысить уровень сервиса УК благодаря цифровым решениям современных CRM-систем. Также Денис Валерьевич поделился опытом внедрения сервиса и контакт-центра Диспетчер 24.
Диспетчер 24 — это цифровая экосистема и один из самых крупных контакт-центров для управляющих организаций в России. Более 10 лет компания специализируется на клиентском сервисе и коммуникациях жителей с управляющими компаниями.
Зачем застройщику своя управляющая компания и не провоцирует ли это повышенные ожидания от сервиса у жителей?
Основная цель создания УК застройщиком — качество будущего проживания. Когда застройщик создает проект дома, он вкладывает в него свою идею, представление об уровне проживания, удобстве жителей. Чтобы исполнить задуманное, необходимо не только качественно построить дом, но и обеспечить точную реализацию всех предусмотренных сервисов. Это становится возможным благодаря работе с дружественной управляющей компанией, основной задачей УК является обеспечение комфорта проживания жителей. Очень часто жители ассоциируют качество проживания с застройщиком.
Дома становятся все более технологичными, поэтому управляющей компании важно включаться в процесс еще на этапе проектирования. Если мы заранее знаем, какие системы будут установлены в доме — начинаем привлекать квалифицированный персонал, который будет их обслуживать. Также мы обязаны применять современные технологии и в сфере работы с жителями, в том числе такие сервисы, как Диспетчер 24, которые будут автоматизировать рабочие процессы и выстраивать коммуникацию УК и собственников.
Действительно, к управляющей компании, входящей в холдинг, жители предъявляют высокие требования. Это связано с ожиданием высокого качества сервиса и общения в режиме «одного окна». Все люди, проживающие в наших домах, умные и адекватные, они не требуют, чтобы ситуация решилась моментально, но им важно знать, что происходит с их заявкой, какие сроки выполнения. В этом плане выручает новая система диспетчеризации, которая, с одной стороны, упрощает рутинные процессы УК, а с другой — дает прозрачную картину о ее работе для собственников квартир и руководителей компании.
На мой взгляд, управляющая компания должна постоянно развиваться, реагировать на запросы жителей и по возможности их реализовывать. Благодаря этому подходу за последний год индекс клиентской лояльности нашей управляющей компании среди жителей вырос на 20 процентных пунктов.
Какие принципы в работе управляющей компании вы считаете ключевыми? Как добиться того, чтобы жители были довольны?
Прежде всего, любовь к людям. Коллектив должен состоять из сотрудников, которые качественно выполняют свою работу и хотят сделать жизнь собственников квартир лучше. Это такая отрасль, где не всегда все спокойно и гладко, приходится решать нестандартные вопросы. Чтобы отличаться от других УК, нужно стараться делать больше.
Открытость: важно рассказывать собственникам, какие системы в доме, кто их обслуживает, что для этого нужно и сколько это стоит.
Качественный сервис и скорость реагирования на заявки. Мы стараемся предвосхищать ситуации, и если случаются какие-то сбои, то реагируем на них максимально оперативно.
У каждого дома есть своя круглосуточная аварийная служба прямо на территории жилого комплекса — это позволяет минимизировать возможный ущерб. Для того, чтобы улучшить качество своей работы, мы используем платформу и контакт-центр Диспетчер 24. Благодаря нашему сотрудничеству мы можем обеспечить жителям домов комфорт-класса сервис уровня бизнес.
Очень интересно, как это происходит?
Что можно сделать, чтобы оценить уровень и комфорт проживания? Конечно, спросить об этом у жителей. Каждые полгода мы измеряем индекс NPS, а также задаем дополнительные вопросы, чтобы понимать, насколько комфортно живется нашим собственникам. Год назад мы решили кардинально изменить существующую систему работы УК. Мы мониторили разные CRM, изучали отзывы — и выбор пал на Диспетчер 24: этот сервис обладает достаточным функционалом для того, чтобы своевременно выявлять недочеты в компании и устранять их.
Вы упомянули индекс клиентской лояльности, насколько эффективно измерять его? Как вы работаете с полученным результатом?
Мы измеряем индекс NPS регулярно, это один из немногих рабочих инструментов, который при соблюдении определенных параметров позволяет получить адекватный срез и понимание удовлетворенностью собственников. Он нужен для понимания динамики проводимых изменений: в какую сторону мы движемся, становимся мы лучше или что-то идет не так. Индекс NPS для домов разного класса будет отличаться: существует огромная разница между проживанием в большом квартале или в маленьком доме премиум-класса. Показатель в этих домах будет разный по умолчанию. Но если его измерять и следить за динамикой, то шанс сделать жизнь собственников комфортной повышается.
Также мы работаем с регулярной обратной связью по оценке качества услуг. Это стало возможным благодаря внедрению Диспетчер 24. После завершения заявки житель в мобильном приложении может поставить оценку качеству выполнения заявки. Все заявки с оценкой «3» и ниже пристально изучаются, чтобы в будущем избежать подобных ситуаций.
Наглядная аналитика по заявкам жителей в сервисе Диспетчер 24
С какими сложностями вы сталкивались, используя прежнюю систему диспетчеризации?
Прежде всего, с низкой скоростью выполнения заявок, поскольку часть из них фиксировалась на бумаге. Сложно было проконтролировать приоритетность их выполнения.
Некоторые собственники могли долго дозваниваться в службу из-за того, что линия подолгу была занята другими жителями.
В прежней системе диспетчеризации не было аналитики. Любому руководителю нужна возможность анализировать качество выполнения заявок.
В Диспетчер 24 удобно отслеживать изменение динамики качества выполнения заявок
Что изменилось с внедрением CRM-сервиса и как сейчас обстоят дела?
Мы не только используем сервис для автоматизации процессов, но и сотрудничаем с аутсорсинговым контакт-центром на этой же платформе. Внешний колл-центр позволил снизить затраты на зарплаты, больничные, поиск и обучение нового персонала, аттестацию. Это все взял на себя Диспетчер 24: операторы работают по заранее согласованным скриптам и при этом соблюдают гибкость в общении — они знают, что ответить в зависимости от ситуации и эмоционального настроя жителя.
Удобно, что я, как руководитель могу прослушать, как работает каждый диспетчер. Если меня что-то в работе диспетчера не устраивает, могу попросить заменить его, и это не займет много времени. Штатного диспетчера оперативно сменить не получится.
Иногда жителям важно не столько сообщить о проблеме, сколько выговориться. Мы всегда с пониманием относились к каждой ситуации, внимательно слушали и фиксировали проблему, конечно, порой это занимало очень много времени.
С Диспетчер 24 90% дозвонов происходят в течение 20 секунд. Это происходит благодаря тому, что одновременно на линии находится большое количество диспетчеров — есть возможность гибко регулировать нагрузку. Все диспетчеры проходят обучение и специализируются на теме ЖКХ, поэтому к работе с запросами жителей подходят очень профессионально.
Отдельно хочется отметить удобное и многофункциональное мобильное приложение жителя, которое является частью системы. Оно постоянно дорабатывается, появляются новые улучшения для собственников, например, быстрый заказ пропуска. Если проникновение мобильного приложение довольно высокое, а у нас оно достигает 75%, то жителей гораздо легче проинформировать о плановых работах и нововведениях. Это дополнительный канал для связи УК и жителей, в котором можно оставить заявку, следить за ее судьбой, заказывать доп. услуги, оплачивать ЖКХ, вносить показания счетчиков и оценивать то, насколько качественно была оказана услуга или выполнена работа.
В мобильном приложении жителя удобно оставить заявку, следить за ее судьбой, заказывать доп. услуги, оплачивать ЖКХ, вносить показания счетчиков и оценивать то, насколько качественно была оказана услуга или выполнена работа
У меня, как у руководителя, появился контроль над ситуацией: заявки можно проанализировать с точки зрения сроков, нюансов исполнения, посмотреть обратную связь от собственников. С помощью блока аналитики можно увидеть особенности работы линейного персонала, отследить эффективность каждого сотрудника.
С помощью блока аналитики можно увидеть особенности работы линейного персонала, отследить эффективность каждого сотрудника
Сфера ЖКХ — непростая среда для формирования клиентоориентированности. В последние годы в современных динамичных компаниях наблюдается позитивная тенденция — появляется все больше вовлеченных людей, стремящихся оперативно реагировать на просьбы своих жителей. На примере управляющей компании A-service мы видим, что неравнодушный коллектив, налаженные процессы в компании, в том числе и благодаря использованию сервиса автоматизации и профессиональному контакт-центру, ведут к тому, что количество жалоб сокращается, а индекс клиентской лояльности неукоснительно растет.
Хотите рассказать о своем решении, технологии или мнении о цифровых трендах в отрасли? Напишите нам на hello@digitaldeveloper.ru.
