Интегратор цифровых решений для девелоперов — с кейсом крупнейшего игрока рынка Краснодара ГК «Инсити»
В группе «Инсити» несколько дочерних строительных компаний, выверенные бизнес-процессы и собственный IT-департамент. «Инсити» — в топ-100 рейтинга ЕРЗ и активно занимается цифровизацией.
В Remark компания обратилась с задачей, которую внутренними силами решить не смогла — сделать работу сотрудников прозрачнее для руководства.
Что мы сделали и продолжаем:
- доработали воронку лидов и сделок;
- доработали фиксацию агентских лидов;
- внедрили цифровые рабочие места для ипотечного, юридического и отдела продаж.
Но обо всем по порядку.
До проекта
Первые шаги в цифровизации компания делала с помощью внешних интеграторов и собственного IT-департамента. К моменту обращения к нам «Инисити» активно использовала настроенную воронку лидов и сделок в Битрикс24. Лиды с сайтов и звонков поступали в CRM автоматически, а к ведению сделок в CRM уже были подключены отделы делопроизводства, контроля и ипотеки.
Но, по словам представителей компании, не хватало прозрачности процессов. Несмотря на то, что «Инсити» активно использовала CRM и система в целом была удобна, часть работы велась в excel. Кроме того, CRM не уведомляла специалистов надлежащим образом о новых задачах. С учетом огромного количества сделок компании это приводило к нештатным ситуациям. Например, менеджер мог передать в CRM сделку на юриста, но он не увидел этого и сделка «зависла». Все это отнимало время команд и сказывалось на скорости работы с клиентами.
Задачи
Автоматизировать работу, помочь сотрудникам соблюдать регламенты, повысить прозрачность процессов — наши основные цели. Мы занялись автоматизацией цифровых рабочих мест для сотрудников отдела продаж, ипотечных менеджеров и юристов.
Дополнительно:
- прописали сценарии дисквалификации лидов в воронке, потому как раньше их не было;
- доработали процесс фиксации агентских лидов и сделали его удобным.
Воронка лидов
Обычно на проектах мы внедряем отточенные на 100+ других девелоперов решения. Например, у нас есть собственная методика внедрения воронки. Она должна быть:
- однонаправлена — позволять лиду двигаться только вперед по воронке, но не назад;
- линейна — клиент должен находиться только на одной стадии;
- отражающей настоящий процесс продаж, принятый в компании.
В случае «Инсити» воронка на 90% отвечала требованиям. Но не было статусов для дисквалифицированных лидов и возможных дубликатов.
Мы прописали статусы для дисквалификации и добавили статусы для дублей лидов: «Новый контакт у текущего клиента» и «Новый человек в текущей сделке». Оба актуальны, когда запросы поступают от нескольких членов одной семьи.
Воронка продаж
Фиксация агенских лидов
Раньше руководители в «Инсити» не могли проанализировать статистику по агентским лидам. Сотрудники прописывали принадлежность лида в карточке, а через 3 дня несконвертированные лиды система автоматически проигрывала.
Нашей целью было отладить прозрачную аналитику агентских заявок, поэтому мы разработали бизнес-процесс их фиксации в помощь менеджерам.
- Когда агенты звонили на выделенную линию, Битрикс24 создает лид.
- Во время звонка менеджер открывает карточку и видит вопросы-подсказки, по ответам на которые фиксирует данные. Сотрудник выясняет, привел ли агент лид, новый ли это агент и новое ли агентство. Анкета имеет предустановленные ответы по наиболее распространенным кейсам: как правило, агенты приводят клиентов, и чаще всего это новые сотрудники уже знакомых агентств недвижимости. Если это не так, менеджер меняет ответы вручную.
Сотрудник разговаривает с агентом и параллельно отвечает на вопросы
4. Когда ответы заполнены, система запускает процесс фиксации лида. Менеджер заполняет данные об агенте, АН и потенциальном клиенте. И Битрикс24 закрепляет лид за агентом.
Так даже менеджер-новичок без ошибок соблюдает регламент, чтобы у руководителей всегда была прозрачная и правильная статистика по агентским лидам.
Если звонок поступил от нового АН, менеджер добавляет его в базу. В это время на главного специалиста по работе с АН система направляет автоматическое задание о том, чтобы специалист связался с агентством. Так компании удается отслеживать новые АН.
Так выглядит в итоге агентский лид в Битрикс24
Агентские лиды удобно квалифицировать:
- если лид успешный, менеджер передвигает карточку лида на статус Качественный и Битрикс24 создает сделку и контакт. Это помогает избежать создания сделки без контакта.
- если лид неуспешный, его можно забраковать.
Менеджеры выбирают подходящие статусы отбраковки
Цифровые рабочие места
В «Инсити» договор готовится в 13 стадий. Чтобы сотрудники не запутались в них, мы организовали цифровые рабочие места. Система помогает не нарушать регламенты, в нужное время запуская автоматические задачи для менеджера отдела продаж, юристов и ипотечных менеджеров.
Когда лид бронирует объект, менеджер выбирает нужную квартиру на шахматке и отмечает ее занятой. В карточке сделки обновляются данные. В будущем Битрикс24 подберет нужный шаблон договора, в который менеджеру останется ввести данные клиента. После этого система запустит задачу контроля подписания оплаты. Менеджеру нужно распечатать документы, отдать на подписание клиенту и ожидать оплаты.
После этого сделка попадает в отдел аудит и контроля, а также к делопроизводителю. Им также приходят свои автоматические задания. Если договор требует правок, сотрудники обсуждают их в комментариях. Когда документ будет готов, система уведомит менеджера.
Заданиям система присваивает уникальный код квартиры, по которому можно найти все документы
Во время оформления сделки к работе подключаются специалисты из разных отделов. Помогает им в этом цифровое рабочее место. Например, ипотечный менеджер получает заявку на ипотеку для клиента от менеджера по продажам. Система помогает соблюсти регламент и, если ипотека действительно одобрена, сделка помечается соответствующим статусом. Тогда менеджер отдела продаж связывается с клиентом и убеждается, что он не передумал. Только после этого он может закрыть задачу.
Юристам также приходят уведомления о новых задачах: запросах на оценку договоров. Цифровые рабочие места помогают не упустить ничего в проверке документа. А когда договор утвержден, оповещение приходит менеджеру, ипотечному менеджеру и юристу. В этот момент сделка переводится на стадию «Согласование с банком». Вручную переместить ее нельзя, чтобы защитить систему от случайных кликов.
Результат
Мы внедрили процесс фиксации агентских лидов и автоматизацию цифровых рабочих мест. Благодаря этому повысилась прозрачность работы команды для руководителей. Теперь все задачи подчиненных находятся на полном контроле руководства. В критических ситуациях менеджмент всегда может разобраться в сделке и понять, кто из сотрудников ответственен за срыв дедлайна или ошибку в документах.
В итоге, застройщик получил:
- Удобную воронку продаж, которая не пропускает дубли и на 100% прозрачна и понятна.
- Понятную схему учета агентских лидов с возможностью надежно отслеживать клиентов, которых привели агентства недвижимости. Процесс фиксации лидов от АН полностью автоматизирован и помогает соблюдать регламенты даже новичкам.
- Грамотную работу специалистов, которым помогает система. Цифровые рабочие места ускорили работу сотрудников и помогли не допускать ошибок в регламентах. Теперь эффективность отделов продаж, ипотеки и договоров повысилась.
В результате, компания смогла защититься от ошибок, сделать работу более удобной для сотрудников, оставляя подсказки на каждом этапе бизнес-процесса. Так застройщик ускорил прохождение клиентских сделок, не потеряв в качестве.
Нам было важно повысить прозрачность процессов для руководителей, поэтому за доработками мы обратились к интеграторам. Remark выбрали потому, что компания зарекомендовала себя на рынке застройщиков. В надежности и ответственности сотрудников мы убедились сами. В работе еще есть задачи, но уже сейчас CRM помогает нашей компании быстрее и эффективнее работать с клиентами.
Виталий Васькович, IT-директор Инсити
➡️ Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры proptech-решений.
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры proptech-решений.
