Автоматизация продаж в девелопменте стала управленческой необходимостью. Рост объёмов, усложнение воронки и увеличение роли партнёрских каналов требуют других подходов к процессам и данным. В интервью для серии об автоматизации продаж в девелопменте на портале Digital Developer Тимур Сурматов, коммерческий директор девелопера РАЗУМ, рассказывает, как компания выстраивает цифровой контур коммерческого блока, какие задачи решает автоматизация сегодня и к каким вызовам РАЗУМ готовится в ближайшие годы.
Справка о компании: РАЗУМ — федеральный девелопер. Занимает 1 место в Астраханской области по объёму текущего строительства. В портфеле компании 14 проектов.
Интересуетесь цифровизацией?
Подписывайтесь на наш Telegram — там все новости о цифровой трансформации рынка недвижимости.
Как сегодня в целом устроен цифровой контур коммерческого блока?
У нас есть цифровые решения на каждом этапе воронки.
На сайте все лид-формы автоматизированы: обращения сразу попадают в CRM и обрабатываются центром заботы о клиентах. Туда же стекаются обращения с агрегаторов, из Telegram и социальных сетей. Весь входящий поток собирается в одном контуре, без ручного переноса между системами.
Отдельный слой — сквозная аналитика. Мы используем Smartis, она связана с CRM и позволяет видеть источники лидов и их дальнейшее движение по воронке.
Большая часть сделок у нас проходит через агентства недвижимости, поэтому для упрощения работы агентов мы подключили кабинет агента к Telegram-боту. Агент авторизуется один раз и дальше работает в привычном мессенджере. Он отправляет данные клиента и сразу получает ответ: закреплён ли клиент и за кем. Процесс полностью цифровизирован. Мы видим, сколько агентов пользуются ботом, как часто и сколько уведомлений приходит.
Дальше работа с лидами и сделками ведётся внутри CRM. Бэк-офис сопровождает сделки: ипотечные брокеры работают с цифровой ипотекой и подают заявки сразу в несколько банков, чтобы быстрее подобрать клиенту подходящее предложение и сократить срок принятия решения. Через сервис электронной регистрации мы регистрируем договоры купли-продажи, ДДУ и земельные участки.
Дополнительно автоматизировали коммуникации с клиентами: контакт-центр работает на базе IT-телефонии Mango, все звонки связаны с CRM-системой. Для работы с отзывами используем GetLoyalty — платформа агрегирует обратную связь с разных площадок и помогает быстрее реагировать на обращения.
В итоге цифровой контур коммерческого блока — это связанная система входящих каналов, сквозной аналитики, партнёрского взаимодействия, сопровождения сделки и постпродажных процессов.
На сайте все лид-формы автоматизированы: обращения сразу попадают в CRM и обрабатываются центром заботы о клиентах. Туда же стекаются обращения с агрегаторов, из Telegram и социальных сетей. Весь входящий поток собирается в одном контуре, без ручного переноса между системами.
Отдельный слой — сквозная аналитика. Мы используем Smartis, она связана с CRM и позволяет видеть источники лидов и их дальнейшее движение по воронке.
Большая часть сделок у нас проходит через агентства недвижимости, поэтому для упрощения работы агентов мы подключили кабинет агента к Telegram-боту. Агент авторизуется один раз и дальше работает в привычном мессенджере. Он отправляет данные клиента и сразу получает ответ: закреплён ли клиент и за кем. Процесс полностью цифровизирован. Мы видим, сколько агентов пользуются ботом, как часто и сколько уведомлений приходит.
Дальше работа с лидами и сделками ведётся внутри CRM. Бэк-офис сопровождает сделки: ипотечные брокеры работают с цифровой ипотекой и подают заявки сразу в несколько банков, чтобы быстрее подобрать клиенту подходящее предложение и сократить срок принятия решения. Через сервис электронной регистрации мы регистрируем договоры купли-продажи, ДДУ и земельные участки.
Дополнительно автоматизировали коммуникации с клиентами: контакт-центр работает на базе IT-телефонии Mango, все звонки связаны с CRM-системой. Для работы с отзывами используем GetLoyalty — платформа агрегирует обратную связь с разных площадок и помогает быстрее реагировать на обращения.
В итоге цифровой контур коммерческого блока — это связанная система входящих каналов, сквозной аналитики, партнёрского взаимодействия, сопровождения сделки и постпродажных процессов.
Какие ещё задачи вы решаете с помощью Telegram-ботов внутри коммерческого блока?
Со временем мы поняли, что Telegram удобен не только для работы с партнёрами, но и для внутреннего управления. В первую очередь — для руководителей отделов продаж.
Раньше они постоянно собирали отчёты вручную: выгружали данные, сводили таблицы, готовили разные форматы под разные запросы. Мы начали забирать данные напрямую из системы и агрегировать их в нужный вид.
Теперь боты автоматически присылают ежедневные отчёты: количество показов, сделок, звонков, активности менеджеров. Любой дополнительный срез можно получить за несколько кликов.
Это изменило саму логику обсуждения цифр. Мы перестали тратить время на выяснение, какие данные правильные. Все смотрят на один источник. Руководители могут сразу увидеть проблемные зоны или, наоборот, точки роста.
Раньше они постоянно собирали отчёты вручную: выгружали данные, сводили таблицы, готовили разные форматы под разные запросы. Мы начали забирать данные напрямую из системы и агрегировать их в нужный вид.
Теперь боты автоматически присылают ежедневные отчёты: количество показов, сделок, звонков, активности менеджеров. Любой дополнительный срез можно получить за несколько кликов.
Это изменило саму логику обсуждения цифр. Мы перестали тратить время на выяснение, какие данные правильные. Все смотрят на один источник. Руководители могут сразу увидеть проблемные зоны или, наоборот, точки роста.
Когда вы начинаете проект цифровизации, какие цели себе ставите? Какую задачу должен решить новый сервис?
Главная цель — сокращение срока сделки.
Если автоматизация не сокращает путь клиента от первого контакта до сделки, значит, мы идём не туда.
Вторая ключевая метрика — стоимость сделки. Для нас важен паритет между партнёрской сделкой и сделкой нашего отдела продаж. В идеале они должны находиться в одном диапазоне. Если партнёрская сделка обходится существенно дешевле, а прямая — заметно дороже, это сигнал о перекосе. Цифровизация помогает понять, где именно он возникает и с какими процессами нужно работать.
Если автоматизация не сокращает путь клиента от первого контакта до сделки, значит, мы идём не туда.
Вторая ключевая метрика — стоимость сделки. Для нас важен паритет между партнёрской сделкой и сделкой нашего отдела продаж. В идеале они должны находиться в одном диапазоне. Если партнёрская сделка обходится существенно дешевле, а прямая — заметно дороже, это сигнал о перекосе. Цифровизация помогает понять, где именно он возникает и с какими процессами нужно работать.
Чаще всего крупные девелоперы разрабатывают свои сервисы. Почему РАЗУМ делает ставку на рыночные решения?
Причина простая: компания росла быстро, а внутренние IT-компетенции не всегда успевали формироваться с той же скоростью. В такой ситуации строить всё внутри — значит либо замедлиться, либо получить слабые решения.
Мы осознанно пользуемся экспертизой рынка. Подрядчики, которые работают с десятками девелоперов, видят больше сценариев, ошибок и ограничений, чем мы. Для нас это способ быстрее выйти на устойчивые процессы.
Мы не считаем, что этот подход будет универсальным всегда. Это скорее этап. Мы используем готовые решения, параллельно наращиваем внутреннюю экспертизу и дальше принимаем решение — продолжать с подрядчиком или забирать часть функций внутрь.
Мы осознанно пользуемся экспертизой рынка. Подрядчики, которые работают с десятками девелоперов, видят больше сценариев, ошибок и ограничений, чем мы. Для нас это способ быстрее выйти на устойчивые процессы.
Мы не считаем, что этот подход будет универсальным всегда. Это скорее этап. Мы используем готовые решения, параллельно наращиваем внутреннюю экспертизу и дальше принимаем решение — продолжать с подрядчиком или забирать часть функций внутрь.
По каким критериям вы выбираете IT-решения и партнёров?
Ключевое — готовность к диалогу и компромиссам.
В части экспертизы мы готовы полагаться на подрядчика. За это мы и платим, чтобы он посмотрел на наши задачи с позиции рынка и предложил улучшения. Поэтому где-то мы готовы идти на уступки, сохраняя рамки договорённостей и обязательств.
При этом мы против того, чтобы быть подопытными. Поэтому мы стараемся работать с проверенными подрядчиками, у которых есть релевантный опыт и рекомендации.
В части экспертизы мы готовы полагаться на подрядчика. За это мы и платим, чтобы он посмотрел на наши задачи с позиции рынка и предложил улучшения. Поэтому где-то мы готовы идти на уступки, сохраняя рамки договорённостей и обязательств.
При этом мы против того, чтобы быть подопытными. Поэтому мы стараемся работать с проверенными подрядчиками, у которых есть релевантный опыт и рекомендации.
В каких случаях вы всё-таки выбираете собственную разработку?
Собственная разработка появляется там, где у нас уже есть компетенции, а рынок пока не предлагает зрелых решений. Telegram-боты — хороший пример. Их было проще собрать своими силами. Эти компетенции внутри компании были, и многое сделано с использованием нейросетей.
Как вы используете ИИ и нейросети в коммерческом блоке уже сегодня?
Внутри компании мы запустили обучающий курс по нейросетям. В нём участвует директор по цифровизации: он объясняет, что такое нейросети и как их можно использовать в повседневной работе. Сотрудники решают практические кейсы, а внутри компании сформировалась группа амбассадоров, которые этим занимаются системно.
Один из самых показательных кейсов — голосовой ИИ-тренер для специалистов центра заботы о клиентах и отдела продаж. Это не робот, а симулятор. Мы задаём параметры диалога: уровень эмпатии, жёсткость, сценарии поведения. Задача сотрудника — назначить встречу. После диалога система даёт обратную связь: что получилось, где были ошибки и какие приёмы сработали.
Один из самых показательных кейсов — голосовой ИИ-тренер для специалистов центра заботы о клиентах и отдела продаж. Это не робот, а симулятор. Мы задаём параметры диалога: уровень эмпатии, жёсткость, сценарии поведения. Задача сотрудника — назначить встречу. После диалога система даёт обратную связь: что получилось, где были ошибки и какие приёмы сработали.
Какие процессы компания планирует автоматизировать дальше и к каким вызовам готовится?
Мы хотим перейти к онлайн-передаче квартир и сократить количество людей, вовлечённых в этот процесс. Сейчас на каждом доме мы разворачиваем офис передачи, подключаем специалистов центра заботы о клиентах , сопровождаем каждого жителя при осмотре квартиры и фиксируем рекламации вручную.
В 2026 году мы выходим на сдачу 7–8 домов практически одновременно. Раньше для компании было привычно сдавать 1–2 дома в год, теперь в рамках одного квартала будет вводиться сразу несколько объектов. В таких условиях без автоматизации передача квартир становится критической точкой риска, и именно поэтому этот процесс сейчас в фокусе.
Мы хотим прийти к модели с одним оператором процесса. Клиент будет самостоятельно осматривать квартиру, фиксировать замечания в приложении, а все рекламации автоматически будут уходить в технадзор и на строительную площадку. Весь процесс — от фиксации замечаний до подписания документов — должен происходить в рамках одной платформы. Это позволит сократить сроки и убрать лишние операции между этапами. Это ключевой шаг, чтобы выдерживать нагрузку при одновременной сдаче большого количества домов.
В 2026 году мы выходим на сдачу 7–8 домов практически одновременно. Раньше для компании было привычно сдавать 1–2 дома в год, теперь в рамках одного квартала будет вводиться сразу несколько объектов. В таких условиях без автоматизации передача квартир становится критической точкой риска, и именно поэтому этот процесс сейчас в фокусе.
Мы хотим прийти к модели с одним оператором процесса. Клиент будет самостоятельно осматривать квартиру, фиксировать замечания в приложении, а все рекламации автоматически будут уходить в технадзор и на строительную площадку. Весь процесс — от фиксации замечаний до подписания документов — должен происходить в рамках одной платформы. Это позволит сократить сроки и убрать лишние операции между этапами. Это ключевой шаг, чтобы выдерживать нагрузку при одновременной сдаче большого количества домов.
Подход девелопера РАЗУМ к автоматизации строится вокруг процессов и данных. Цифровизация помогает не только ускорять операции, но и понимать, где возникают перекосы в воронке продаж и какие процессы требуют пересборки.
Больше о цифровых продажах девелоперов
- Как «Самолет» выстраивает автоматизацию продаж: клиентский путь, колл-центр, AI и продуктовый подход
Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.
