Звонки по-прежнему остаются главным каналом коммуникации на рынке недвижимости и составляют около 88% всех обращений. Но конверсия в сделки упала. Где именно теряются деньги и как это исправить?
Эксперт: Виктория Грачева, Директор по развитию колл-центра Wilstream
Интересуетесь цифровизацией?
Подписывайтесь на наш канал в MAX — там все новости о цифровой трансформации рынка недвижимости.
Вступление: Рынок меняется — KPI должны меняться тоже
Согласно исследованию UISCM покупатели стали осторожнее и дольше принимать решения — эффективность продаж теперь определяет не столько количество звонков, сколько качество диалогов и скорость реакции. С другой стороны, рынок вошел в турбулентную фазу: с 1 января 2026 года отменен мораторий на штрафы за задержки строительства. Это означает, что доля "проблемных" обращений (жалоб, претензий по срокам, вопросов по дефектам) будет только расти.
При этом 88% обращений по-прежнему приходится на звонки — телефон остается главной точкой контакта .
Проблема в том, что большинство застройщиков измеряют только итоговые сделки, упуская контроль на промежуточных этапах. По данным Дом.РФ, средняя конверсия из первичного обращения в подписание ДДУ составляет менее 1% . Это значит, что из 100 звонков сделку закрывают 0-1 раз.
Цель этой статьи — дать системный чек-лист KPI для колл-центра застройщика и показать, как современные технологии помогают внедрить эти метрики без капитальных затрат.
При этом 88% обращений по-прежнему приходится на звонки — телефон остается главной точкой контакта .
Проблема в том, что большинство застройщиков измеряют только итоговые сделки, упуская контроль на промежуточных этапах. По данным Дом.РФ, средняя конверсия из первичного обращения в подписание ДДУ составляет менее 1% . Это значит, что из 100 звонков сделку закрывают 0-1 раз.
Цель этой статьи — дать системный чек-лист KPI для колл-центра застройщика и показать, как современные технологии помогают внедрить эти метрики без капитальных затрат.
Блок 1. Входящий поток: сколько лидов до разговора
Доля отвеченных звонков. Каждый пропущенный звонок — это потерянные деньги: бюджет на рекламу, который привел клиента, и потенциальная выручка от несостоявшейся сделки. В наших проектах мы удерживаем показатель на уровне 97%+ за счет мониторинга пиков, гибкого подключения персонала и автоматическую обработку с помощью ИИ, там где это допустимо.
Потерянные звонки. Если звонок сорвался и был пропущен, современные системы автоматически фиксируют этот вызов и сразу инициируют обратный дозвон. Механизм делает несколько попыток в разное время, чтобы гарантированно соединить клиента с менеджером. Автоматизация исключает человеческий фактор и забывчивость: ни один лид не теряется из-за того, что оператор просто не успел или забыл перезвонить.
Потерянные звонки. Если звонок сорвался и был пропущен, современные системы автоматически фиксируют этот вызов и сразу инициируют обратный дозвон. Механизм делает несколько попыток в разное время, чтобы гарантированно соединить клиента с менеджером. Автоматизация исключает человеческий фактор и забывчивость: ни один лид не теряется из-за того, что оператор просто не успел или забыл перезвонить.
Блок 2. Качество диалога: что происходит внутри разговора
Охват оценки качества. Без автоматизации девелоперы оценивают не более 12% диалогов вручную. 88% звонков остаются без контроля. С помощью речевой аналитики можно оценить 100% диалогов. Это позволяет увидеть, кто из операторов забывает уточнять бюджет, кто не назначает встречи, кто плохо работает с сомнениями покупателей.
Выявление скрытых потребностей. Система речевой аналитики группирует диалоги по темам и выявляет часто повторяющиеся вопросы, которые ранее оставались незамеченными. Например, в одном из наших проектов для застройщика анализ звонков показал, что около 18% клиентов уточняли возможность перепланировок (объединение санузлов), а для 8–10% было важно наличие кладовок. Эти данные были переданы в отдел маркетинга: скорректированы скрипты продаж, а в рекламных материалах сделан акцент на гибкость планировочных решений.
Выявление скрытых потребностей. Система речевой аналитики группирует диалоги по темам и выявляет часто повторяющиеся вопросы, которые ранее оставались незамеченными. Например, в одном из наших проектов для застройщика анализ звонков показал, что около 18% клиентов уточняли возможность перепланировок (объединение санузлов), а для 8–10% было важно наличие кладовок. Эти данные были переданы в отдел маркетинга: скорректированы скрипты продаж, а в рекламных материалах сделан акцент на гибкость планировочных решений.
Блок 3. Операционная эффективность
Автоматизация типовых запросов. Голосовые помощники, отвечающие на простые вопросы (статус заявки, график работы, адреса объектов) за 3 секунды, становятся отраслевым стандартом. По нашему опыту автоматизация позволяет до 10–12% клиентов получать информацию без перевода на оператора, разгружая первую линию.
Выявление нецелевого трафика. Системы речевой аналитики способны распознавать и отсеивать звонки от голосовых ботов и спамеров. Это освобождает операторов от бесполезных разговоров и очищает статистику, позволяя видеть реальную картину входящего трафика.
Выявление нецелевого трафика. Системы речевой аналитики способны распознавать и отсеивать звонки от голосовых ботов и спамеров. Это освобождает операторов от бесполезных разговоров и очищает статистику, позволяя видеть реальную картину входящего трафика.
Блок 4. Сквозные метрики
Конверсия в целевой лид. Даже в периоды стабильности доля эффективных коммуникаций, по данным исследования UISCM, колеблется около 4%. На этот показатель напрямую влияют скрипты, это подтверждает и наша практика. Например, если оператор не уточняет «готовы ли вы посмотреть этот вариант в субботу утром или после обеда?», а заканчивает разговор фразой «звоните, если что», — шанс на запись на просмотр падает.
Скорость ответа SLA. Отраслевым стандартом для колл-центров считается показатель 80/20: 80% входящих звонков должны быть отвечены в первые 20 секунд. Некоторые компании устанавливают более высокие стандарты (например, 90/15), но это требует дополнительных ресурсов и увеличивает стоимость обслуживания. Важно системно контролировать SLA и, в случае превышения норматива, автоматически ставить задачу супервайзеру.
Стоимость лида (CPL). В Перми застройщику СПК удалось снизить CPL в 3,5 раза. Это результат, к которому можно прийти, внедряя описанные выше KPI и инструменты контроля качества.
Скорость ответа SLA. Отраслевым стандартом для колл-центров считается показатель 80/20: 80% входящих звонков должны быть отвечены в первые 20 секунд. Некоторые компании устанавливают более высокие стандарты (например, 90/15), но это требует дополнительных ресурсов и увеличивает стоимость обслуживания. Важно системно контролировать SLA и, в случае превышения норматива, автоматически ставить задачу супервайзеру.
Стоимость лида (CPL). В Перми застройщику СПК удалось снизить CPL в 3,5 раза. Это результат, к которому можно прийти, внедряя описанные выше KPI и инструменты контроля качества.
Практический блок: Два пути внедрения
Путь 1. Покупаем платформу и внедряем сами. Выбираете решение (SaaS-подписка от 50–100 тыс./мес или коробочная версия от 1,5 млн руб.), нанимаете интеграторов, несколько месяцев настраиваете. Бюджет зависит от масштаба: от 600 тыс. в год за облако до 2 млн разовых вложений в коробку. Срок: 3–6 месяцев.
Путь 2. Берем готовое. Компании с опытом работы в недвижимости уже имеют настроенные инструменты: речевую аналитику на 100% звонков, контроль скриптов, умную маршрутизацию, дашборды с отчетами. И главное — у них уже есть команда, которая умеет с этим работать и знает специфику продаж недвижимости. Вам не нужно покупать софт, нанимать и обучать персонал, разбираться в настройках. Вы просто подключаетесь за 1–3 недели без капитальных затрат.
Путь 2. Берем готовое. Компании с опытом работы в недвижимости уже имеют настроенные инструменты: речевую аналитику на 100% звонков, контроль скриптов, умную маршрутизацию, дашборды с отчетами. И главное — у них уже есть команда, которая умеет с этим работать и знает специфику продаж недвижимости. Вам не нужно покупать софт, нанимать и обучать персонал, разбираться в настройках. Вы просто подключаетесь за 1–3 недели без капитальных затрат.
Чек-лист KPI для колл-центра застройщика
Если провал по 2–3 пунктам — лиды утекают системно, нужен аудит процессов.
Заключение
Рынок недвижимости переживает турбулентность. Если ваш колл-центр не отвечает за 20 секунд, операторы забывают уточнять бюджет, а по пропущенным звонкам никто не перезванивает — рекламный бюджет можно считать слитым. KPI в этом смысле, как приборная панель, на которой видно, где именно происходит потеря. Без нее вы управляете вслепую. Готовые решения с речевой аналитикой позволяют получить такую панель за недели, а не за годы.
Больше о цифровых продажах девелоперов
- Как «Самолет» выстраивает автоматизацию продаж: клиентский путь, колл-центр, AI и продуктовый подход
Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.
