ООО "УК Кембридж сервис" запустило голосового робота, основной функцией которого является обзвон клиентов-должников. Внедрение бота позволило снизить затраты на звонки и поднять эффективность взыскания задолженности.
"Востребованность использования ИИ высокая, что объясняется, с одной стороны, увеличением общей задолженности населения, с другой - желанием повысить эффективность бизнеса при оптимизации затрат. Также в среде специалистов, работающих с голосовыми роботами, существует мнение, что должники порой охотнее взаимодействуют с роботом, чем с человеком. Но объективная статистика в этой области пока собирается".
"Настройка ежемесячного информирования клиентов о задолженности по услугам ЖКХ с помощью голосового бота Robovoice позволила нам обеспечить системность контакта с должниками, повысить эффективность взыскания задолженностей и снизить операционные расходы. Стоимость минуты работы робота ощутимо ниже относительно штатного оператора или аутсорсингового колл-центра. Кроме того, мы не несем расходы за недозвоны, а состоявшиеся звонки тарифицируются посекундно", - прокомментировал первые итоги проекта генеральный директор УК "Кембридж сервис" Денис Климанов.
"Компании при автоматизации работы контакт-центров стремятся не только сократить затраты на стандартные задачи информирования. ИИ позволяет дополнительно провести анализ запроса, истории взаимодействия с клиентом и классифицировать задачу, что открывает возможность не только прямой экономии, но и более фокусного подхода к проблемным или эксклюзивным ситуациям. Так, проведенный анализ потребности компаний в ИИ-ботах выявил, что более 75% организаций внедрят подобные решения именно для роста продуктивности специалистов поддержки и улучшения клиентского опыта".
"Они могут даже покашливать как человек, поэтому отличить его от живого специалиста будет сложно. Также системы позволяют настраивать тембр, скорость речи и адаптировать скрипт и особенности говорения под психотип клиента. Однако подчеркну, что нет ни одной организации, где роботы могли бы заменить живых сотрудников колл-центров на 100%. Соотношение "люди-роботы" зависит от уровня технологической зрелости бизнеса, клиентского сегмента, в котором работает компания, а также от более тонких настроек: половозрастная структура или глубина и размер задолженности"
"Основная специфика любых проектов по внедрению голосовых роботов заключается в невозможности ограничить абонента - какие вопросы он будет задавать роботу и как будет реагировать на реплики робота. Поэтому очень важно обеспечить адекватную реакцию робота на частные вопросы клиента. И для этого используется целый комплекс специфических приемов - как на уровне используемых технологий распознавания речи, так и на уровне проектирования самого сценария диалога. Также для исходящих звонков важно, чтобы робот мимикрировал под живого человека до полной неотличимости. Для этого, как правило, робота делают на гибриде предзаписанных реплик живого человека и синтеза. И чтобы участки синтезированной речи не отличались от предзаписанных реплик, используемая технология синтеза должна обеспечивать создание кастомного голоса - копирующего того диктора, записи которого используются. Причем, как правило, для разных фаз взыскания используются разные голоса. На первичных фазах это может быть просто вежливое напоминание. На фазах большой просрочки - более строгие, жесткие интонации".
Во-первых, в работе по взысканию любых видов задолженности количество исходящих звонков значительно превышает входящие. При работе с просроченной задолженностью 85% исходящих звонков совершаются роботом-оператором, 99,5% звонков робот отрабатывает самостоятельно и только 0,5% переводит на оператора контакт-центра. Во-вторых, это эмоциональная составляющая. Звонки операторов контакт-центров по взысканию задолженности часто вызывают негативную реакцию. Оператор не может не реагировать на эмоциональность клиента, который испытывает финансовые трудности. Использование технологии голосового робота сводит к минимуму влияние человеческого фактора и улучшает качество взаимодействия с клиентами
"Основная причина любой роботизации - поиск путей оптимизации затрат на взыскание. Бизнес ожидает, что машина работает быстрее, эффективнее и дешевле. Кроме того, роботы не болеют, не берут выходных, не устают и не выгорают, - считает Сергей Ульянов. - Кроме того, у компании может быть силен вкус к инновациям: есть технологические чемпионы, которые привыкли работать с инновациями. Также драйвер может быть внешним: требование регулятора или повышение общей степени зрелости бизнес-среды. Но максимальный эффект достигается только в том случае, когда голосовые роботы идут в связке с продвинутыми инструментами речевой аналитики, а все результаты коммуникации, в том числе по роботизированному каналу, применяются в стратегиях взыскания, которые в свою очередь исполняются в едином пространстве - CRM-системе".
"Экономика довольно проста. Стоимость одного оператора для контакт-центра - от 700 тысяч до 1 миллиона в год. В крупных коллекторских контакт-центрах могут работать десятки или сотни операторов. Такие звонки хорошо поддаются роботизации и на фазе софт-коллекшн, то есть на фазе напоминания о задолженности, и на этапе работы с длительной просрочкой - когда нужно не просто напомнить, но и мотивировать должника на погашение".
Читайте кейс о старте цифровой трансформации в Голос.Комфорт: как цифровая стратегия помогает масштабироваться холдингу управляющих компаний с Южного Урала.