Елена Николаева, STONE: «Если вы только думаете об автоматизации работы с агентами — думайте быстрее»

Для STONE это направление всегда было приоритетным — не временной мерой, а стратегическим активом. И это даёт результат: сегодня примерно половина всех продаж у нас проходит через агентский канал.

Также мы понимаем, что брокеры — это лицо девелопера на рынке. Через них клиент впервые сталкивается с проектом, и от этого контакта зависит многое: доверие, восприятие бренда, готовность к сделке. Именно поэтому мы стараемся держать высокую планку — в сервисе, в скорости, в качестве взаимодействия.

Для меня успех в работе с брокерами основан на принципе взаимной пользы. Мы не рассматриваем партнёров как ресурс — мы выстраиваем с ними отношения, в которых обе стороны выигрывают.

Прежде всего, мы уделили особое внимание корректности документооборота. Мы знаем: если где-то «зависли бумаги» или затянулась выплата — это сразу бьёт по доверию. У нас срок выплаты комиссии строго зафиксирован и составляет до 5 рабочих дней. Это базовая вещь, но именно она формирует репутацию.

Второй важный элемент — выстроенная система фиксации клиентов — прозрачная, с проверкой уникальности и понятными сроками до 5 месяцев. Кроме того, мы автоматически уведомляем брокеров, когда срок фиксации подходит к концу. Это снижает риски и даёт партнёрам уверенность в сделке.

Третье — мы не действуем «по шаблону». Мы создали собственную стратегию работы с партнерами на основе существующих кейсов, сценариев работы с партнерами, анализа рынка и цикла сделки.

Четвёртое — мы открыты к обратной связи и готовы запускать новые сервисы. Партнёры чувствуют, что их мнение действительно влияет на то, как развивается система, и это повышает их вовлечённость.

И последнее — мы стараемся быть одинаково удобными и надёжными для любого сегмента: будь то крупное агентство или частный брокер.

Для нас брокеры — это часть профессионального сообщества, с которым мы идём в одном направлении. Мы регулярно проводим встречи, мероприятия, обсуждения с внешними и внутренними спикерами, чтобы делиться экспертизой, открывать рынок с новых сторон, и просто — оставаться в живом контакте с теми, кто представляет наш продукт клиенту.

Наша задача — быть рядом с брокером на всех этапах сделки: не только в момент фиксации, но и когда нужны материалы, разъяснения и поддержка.

До запуска платформы мы уже несколько раз пытались выстроить систему работы с агентским каналом, но эти попытки не дали нужного результата.

Параллельно росло сообщество брокеров, мы запускали обучающие и спортивные форматы, появлялись новые активности и становилось всё более очевидно — текущие инструменты не соответствуют уровню и темпу развития компании.

Я ежедневно взаимодействовала и с брокерами, и с менеджерами — и видела, с какими трудностями сталкиваются обе стороны. Каждый день в компанию поступало более 100 запросов — и большая часть из них не требовала участия менеджеров. Всё это можно было автоматизировать, но оно продолжало отнимать ресурсы и время.

Вторая проблема — материалы. У брокеров не было единой точки доступа: что-то в письмах, что-то в PDF, что-то по ссылке, а что-то давно устарело.

Ну и, конечно, фиксации клиентов. Каждую неделю — 100+ фиксаций, по 15 минут каждая. В сумме — это десятки часов рутинной ручной работы.

Мы понимали, компании нужен специализированный инструмент. Но первые подходы оказались, скорее, технически сложными, чем действительно полезными. Мы закладывали слишком много функций «на будущее», требовались доработки, обучение, экспертиза. Всё это сильно тормозило запуск.

В какой-то момент стало понятно: пытаться внедрить всё и сразу — не работает. Система становилась перегруженной, проект — нескончаемым.

В результате, уложившись в сроки и бюджет, мы запустили цифровую платформу для брокеров, которая заменила звонки, Excel и Google Drive единым сервисом.

Для решения насущных задач мы реализовали:

— централизованное хранение документов по объектам
— автоматическую генерацию PDF-документов с актуальными ценами
— календарь мероприятий с возможностью записаться онлайн
— чат-бот, который управляет записями, присылает напоминания и ведёт лист ожидания
— доступ к готовым маркетинговым материалам для продвижения
— и мобильное приложение, чтобы всё это было под рукой в любой момент

А уже после запуска, когда стало видно, что система приносит результат — и для нас, и для брокеров, — мы для себя определили три фактора, которые во многом и стали основой успеха.

Важно начинать не с бюджета или интеграций, а с базы — понимания аудитории и её потребностей. Мы часто забываем главную цель бизнеса: сделать клиента — в нашем случае — партнёра — счастливым.

Первый шаг — наладить систему базовых процессов. Для брокеров критично, чтобы всё работало чётко — своевременные выплаты комиссий, прозрачная фиксация клиентов и сделок, удобная запись на встречи и брокер-туры. Если эта «операционка» стабильна, брокеры останутся с вами надолго.

И только когда этот базовый «кит» стоит прочно, можно думать о масштабировании, новых инструментах и цифровизации.

На старте у нас не было жёстких возражений со стороны руководства — но было опасение, что проект может не состояться. Поэтому было принято очень конкретное условие: до конца года система должна заработать. Сроки и бюджет были ограничены — в том числе из-за прошлого опыта.

Я взяла на себя ответственность за реализацию и мы с командой сделали ставку на поэтапное внедрение. Начали с самого необходимого, а дальше — двигались шаг за шагом. Не всё сразу, а небольшими релизами с вменяемым бюджетом и быстрой обратной связью от брокеров.

Каждый такой шаг укреплял доверие: внутри команды, со стороны руководства, от самих партнёров. И именно такая поступательная модель — с чёткими сроками и видимым эффектом — и позволила нам двигаться дальше.

Мы выбрали подрядчика, который активно включился в проект, понял нашу специфику и не просто «выполнял задачи», а помогал находить верные решения. Если бы мы пошли в это внедрение в одиночку, или с не той командой, это обернулось бы лишними месяцами и большими затратами.

Когда мы начали готовить обоснование, то держали в фокусе конкретную цель: увеличить объёмы продаж за счёт повышения эффективности агентского канала.

Чтобы этого достичь, нужно было решить четыре задачи:

— автоматизировать фиксации клиентов,
— ускорить документооборот,
— сократить время на обработку запросов,
— и улучшить коммуникацию с брокерами.

Дальше мы пошли от задачи — к фактам.

Первым шагом стала оценка рутины и объёмов обращений. Мы собрали статистику по ежедневным запросам от брокеров и времени, которое менеджеры тратят на их обработку. И показали: значительная часть этих задач не требует участия человека и может быть легко автоматизирована.

Следом — аналитика времени и ресурсов. Мы посчитали, сколько часов в неделю уходит на фиксации, документооборот, внутреннюю координацию — и на основе этого определили, сколько времени можно высвободить.

Третий блок — это анализ рынка и бенчмаркинг. Мы посмотрели, как работают конкуренты, и показали, что лидеры уже давно системно используют цифровые инструменты. А значит, без автоматизации мы начинаем терять позиции.

При этом важно понимать, что проект автоматизации — это «игра в долгую». Просчитать точный прирост продаж на старте невозможно, потому что автоматизация влияет не напрямую на сделки, а на процессы вокруг них.

Поэтому наша аргументация строилась по-другому.

Во-первых, на количественных показателях — сколько времени занимает ручная работа, сколько обращений обрабатывает команда, как автоматизация может это сократить.

Во-вторых, на снижении операционной нагрузки — сколько задач можно исключить из повседневной рутины, сколько ресурсов при этом высвобождается, как это влияет на скорость и качество работы.

Третий аргумент — это лояльность партнёров. Мы понимаем, что удобство, простота, прозрачность — всё это напрямую влияет на то, останется ли партнёр с нами.

И наконец — вклад в стратегическую цель. Рост продаж — это не одномоментный результат, а эффект от системной работы. И цифровизация агентского канала — это один из ключевых шагов на этом пути.

И хотя мы показывали цифры, нагрузку и бенчмарки, на практике лучше всего сработали не расчёты, а отношение. Ключевым аргументом для руководства стало не то, сколько мы сэкономим или заработаем, а то, как мы вырастим в качестве партнерства.

Когда брокер чувствует, что его слышат — это ценно. Когда он видит, что его обратная связь идёт в работу — лояльность растёт в разы.

Мы выстраиваем партнёрство по модели win-win, где партнеры становятся полноценной частью общего процесса.

Именно это и стало решающим аргументом. Автоматизация усиливает не только продажи, но и само партнёрство — и это для нас было важнее любых ROI.

Результаты стали заметны уже в первые два месяца после запуска. Автоматизация позволила освободить 30 рабочих часов в неделю у менеджеров, что дало команде ощутимую разгрузку.

И что не менее важно — платформа встроилась в повседневную работу брокеров. Для нас это ключевой показатель: мы не просто сэкономили внутренние ресурсы, а создали удобный и понятный инструмент, который помогает нашим партнёрам каждый день.

Если у вас есть цель автоматизировать агентский канал — этот список можно взять как основу для подготовки:

— поток обращений, и временные затраты на рутину,
— сравнение “до/после”,
— и самое главное: этапность, риски и те аргументы, которые понятны руководству

Если вы только думаете об автоматизации работы с агентами — думайте быстрее.
Рынок меняется. Вчерашние инструменты уже не работают. А лидеры — это те, кто опирается на процессы и делает удобным путь брокера к сделке.

Телеграм-канал DigitalDeveloper

Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.