Автоматизация систем застройщика похожа на тренировку в спортивном зале. Есть тренер, тренируемый, комплекс упражнений, оборудование и итоги. В нашем случае существует интегратор, застройщик, карта работ, набор сервисов, микросервисов и результат внедрения.
Вместе с интегратором Linkage мы обсуждали, что такое цифровая экосистема, зачем она нужна, и как её построить. Выяснили, что экосистемой в продажах можно назвать набор сервисов, которые работают в едином алгоритме. Помогает контролировать эти алгоритмы CRM.
В этом материале поговорим о внедрении цифровых сервисов у девелоперов, с чего всё начинается, какие этапы проходит, и какова роль интегратора в этих процессах.
В роли тренеров выступят Сергей Иралиев, руководитель отдела продаж, и Роман Ямолов, руководитель проектного отдела Linkage.
В этом материале поговорим о внедрении цифровых сервисов у девелоперов, с чего всё начинается, какие этапы проходит, и какова роль интегратора в этих процессах.
В роли тренеров выступят Сергей Иралиев, руководитель отдела продаж, и Роман Ямолов, руководитель проектного отдела Linkage.
Разрабатываем комплекс упражнений. Установочная встреча застройщика и интегратора
Работа над проектом внедрения начинается с вводной встречи — знакомства с ключевыми лицами, участвующими в проекте. Застройщик рассказывает, зачем ему понадобились новые сервисы или какие проблемы замечены в старых, и формирует задачу для интегратора.
Интегратор строит планы по ведению проекта, предлагает решения и устанавливает сроки.
По итогам встречи для клиента формируется файл, в котором отражены запланированные работы и даты внедрения.
Интегратор строит планы по ведению проекта, предлагает решения и устанавливает сроки.
По итогам встречи для клиента формируется файл, в котором отражены запланированные работы и даты внедрения.
Мы прислушиваемся к желаниям, но не всегда категорично выполняем требования заказчика. Например, если видим, что у застройщика полный разлад внутренних систем: не фиксируются заявки, не работает телефония, менеджеры ведут коммуникацию с личных номеров, отсутствует история взаимодействия, но при этом девелопер утверждает, что проблема в кнопке на сайте, — то здесь наша задача объяснить клиенту ситуацию и предложить действенное решение. В этом и заключаются компетенции интегратора. Мы обязаны видеть бизнес-процессы, их влияние на работу отдела продаж и предлагать решения для совершенствования.Сергей Иралиев, руководитель отдела продаж
Изучаем тренируемого. Аудит систем застройщика
После вводной встречи проводится аудит систем застройщика. Составляется карта того, как система работает сейчас и как должна работать в идеале. На этом этапе решается, какие сервисы и микросервисы нужно подключить. Интегратор формирует видение по всем этапам, обосновывает его и предлагает клиенту. В таком формате собирается скелет основной воронки.
У интегратора уже есть экспертиза по работе со многими решениями, микросервисами и виджетами. Мы изучаем бизнес-задачи и подбираем проверенный в работе сервис. Но если клиент самостоятельно находит решение на рынке и просит нас внедрить его, мы изучаем продукт, тестируем на демопорталах и формируем резюме. Внедрение незнакомого продукта связано с рисками. Мы предупреждаем клиента об этом.Роман Ямолов, руководитель проектного отдела
Программа тренировок. Что должен делать застройщик?
Процесс внедрения новых решений — командная работа. Интегратор — это эксперт по бизнес-процессам и руки для настройки сервисов. Однако решения принимает клиент. Он должен вести правильную коммуникацию внутри компании: распределять зоны ответственности, ставить задачи и выделять сотрудников для взаимодействия с интегратором.
Если застройщик готов работать на результат, то нужно оперативно отвечать на вопросы и отправлять запрашиваемые данные. Нельзя допускать такого, чтобы информация предоставлялась после истечения обозначенных сроков.
Если застройщик готов работать на результат, то нужно оперативно отвечать на вопросы и отправлять запрашиваемые данные. Нельзя допускать такого, чтобы информация предоставлялась после истечения обозначенных сроков.
Уже после первой встречи с застройщиком мы можем оценить его заинтересованность в работе. Если клиент в течение одного часа после встречи предоставляет нужную информацию — это здорово, с ним мы сработаемся и доведём проект до результата в срок.
Если клиент затягивает даже с базовой минимальной информацией, то мы берём его в фокус посильнее и постоянно напоминаем о себе. Интегратор, как тренер, должен довести подопечного до результата.Сергей Иралиев, руководитель отдела продаж
Тренеры не отдыхают. Что делает интегратор, пока застройщик не видит?
После сбора информации и получения доступа к внутренним сервисам застройщика к работе приступает аналитик. Он регистрирует компанию в сервисах, которые будут подключены, заводит новый аккаунт под выбранную клиентом систему, например Битрикс24 или amoCRM.
Далее собирается подробная карта проекта, в которой прописывается процесс взаимодействия всех сервисов. Прорабатываются задачи, которые были зафиксированы на первой встрече.
Далее собирается подробная карта проекта, в которой прописывается процесс взаимодействия всех сервисов. Прорабатываются задачи, которые были зафиксированы на первой встрече.
На первых этапах мы максимально взаимодействуем с клиентом, стараемся ежедневно созваниваться и получать обратную связь. Во второй части работы мы берём перерыв для того, чтобы продумать архитектуру, а клиенту даём небольшое домашнее задание, например подготовить базу для импорта в CRM-систему или подготовить шаблон документов.Роман Ямолов, руководитель проектного отдела
Диета и домашнее задание. Обучение персонала
Обучение персонала — важнейший этап. Даже если система будет совершенна, но сотрудники не будут понимать, как ей пользоваться, то она абсолютно бесполезна. Человек предпочтёт работать по старинке, потому что так привык.
На обучение в среднем закладывается от 3 до 5 часов. Оно разделяется на три категории: для менеджеров, руководителей и маркетологов. Для каждой категории предусмотрена своя программа.
Менеджерам объясняется, как работает система в целом, какие есть пути и сценарии, куда заводятся заявки. Досконально рассказывается, какие поля есть в карточке сделки, для чего они нужны и почему их важно заполнить.
Руководители должны контролировать менеджеров и следить за правильностью заполнения полей. Они учатся работать с фильтрами в системе, аналитикой и дашбордами.
Обучение маркетологов проводится в формате вопрос-ответ. Заранее собираются потребности, исходя из них формируется программа. Основной упор делается на работу с аналитикой, отчётами, выгрузкой данных на сторонних сервисах.
На обучение в среднем закладывается от 3 до 5 часов. Оно разделяется на три категории: для менеджеров, руководителей и маркетологов. Для каждой категории предусмотрена своя программа.
- Менеджеры
Менеджерам объясняется, как работает система в целом, какие есть пути и сценарии, куда заводятся заявки. Досконально рассказывается, какие поля есть в карточке сделки, для чего они нужны и почему их важно заполнить.
- Руководители
Руководители должны контролировать менеджеров и следить за правильностью заполнения полей. Они учатся работать с фильтрами в системе, аналитикой и дашбордами.
- Маркетологи
Обучение маркетологов проводится в формате вопрос-ответ. Заранее собираются потребности, исходя из них формируется программа. Основной упор делается на работу с аналитикой, отчётами, выгрузкой данных на сторонних сервисах.
Перед началом обучения мы предупреждаем менеджеров, что в конце дадим домашнее задание, обычно это дисциплинирует и мотивирует. Сотрудники заинтересованы в том, чтобы успешно выполнить работу, так как её результаты будут рассматриваться на обучении и обсуждаться с руководителем.Роман Ямолов, руководитель проектного отдела
Через не могу. Отработка возражений
Во внедрении новых продуктов обычно заинтересованы руководители, а вот от линейного персонала могут посыпаться возражения. Отрицание нового происходит из-за непонимания его работы. Для того чтобы сотрудникам было интересно, на обучении объясняется выгода от работы с системой.
Чтобы минимизировать возражения, мы с самого начала показываем сотрудникам, зачем именно им нужна эта система, какие преимущества и выгоды она принесёт. Менеджерам нравится, что с помощью программы они не пропустят никакие события, записи помогут решить конфликтные ситуации и даже правильно рассчитать заработную плату.Сергей Иралиев, руководитель отдела продаж
Закончили упражнение. Результат внедрения, техническая поддержка и сопровождение
Исходя из встреч, сбора данных, интенсивной командной работы складывается весь путь внедрения проекта. Интегратор сдаёт клиенту готовый продукт и переходит в стадию технической поддержки или сопровождения.
В чём отличие?
Техническая поддержка — контроль настроенных сервисов. Интегратор отвечает на вопросы клиентов, устраняет поломки и аварии, отслеживает стабильную работу системы.
Сопровождение проектов — всё то же самое, что при технической поддержке, плюс интегратор предлагает свои идеи для улучшения работы сервисов, разрабатывает новые сценарии для автоматизации процессов.
При сопровождении проектов интегратор внедряет аналитика в команду застройщика. Задача аналитика — не ждать конкретных поручений, а искать решения для исключения финансовых потерь и построения комфортных процессов для всех участников системы — от рядового менеджера до руководителя компании. Каждая запланированная и выполненная задача фиксируется в отчёте, доступ к которому предоставляется всем участникам системы — это позволяет максимально прозрачно рассмотреть выполненные, текущие и запланированные задачи аналитика. Никаких скрытых и не согласованных работ — максимально комфортные и понятные отчёты по запланированным и сделанным работам в рамках выделенных часов.
В чём отличие?
Техническая поддержка — контроль настроенных сервисов. Интегратор отвечает на вопросы клиентов, устраняет поломки и аварии, отслеживает стабильную работу системы.
Сопровождение проектов — всё то же самое, что при технической поддержке, плюс интегратор предлагает свои идеи для улучшения работы сервисов, разрабатывает новые сценарии для автоматизации процессов.
При сопровождении проектов интегратор внедряет аналитика в команду застройщика. Задача аналитика — не ждать конкретных поручений, а искать решения для исключения финансовых потерь и построения комфортных процессов для всех участников системы — от рядового менеджера до руководителя компании. Каждая запланированная и выполненная задача фиксируется в отчёте, доступ к которому предоставляется всем участникам системы — это позволяет максимально прозрачно рассмотреть выполненные, текущие и запланированные задачи аналитика. Никаких скрытых и не согласованных работ — максимально комфортные и понятные отчёты по запланированным и сделанным работам в рамках выделенных часов.
В экосистеме много сервисов, которые могут перестать работать. Клиент может потратить много времени, написать в поддержку сервисов, столкнуться с проблемами, либо обратиться к нам с запросом, а мы уже решим все задачи. Техническое сопровождение сервисов — это не дополнительная финансовая нагрузка на девелопера, а инструмент, который помогает заработать больше.Сергей Иралиев, руководитель отдела продаж
