Ольга Грейль, директор по развитию платформы коммуникаций UIS рассказала vc.ru по каким критериям стоит выбирать вендора телефонии для бизнеса.
Меня зовут Ольга Грейль, я директор по развитию платформы коммуникаций UIS
Уже 10 лет я занимаюсь облачной телефонией и всем, что связано с клиентским взаимодействием. Последние четыре года много посвятила созданию партнерского направления телефонии для amoCRM.
Вообще партнеры amoCRM не любят телефонию. Михаил Токовинин, сооснователь amoCRM, даже однажды назвал ее самым несексуальным, что может быть.
С чем связана такая нелюбовь?
Во-первых, телефония уже у всех есть. У любой компании, которая дожила до внедрения CRM, уже есть хотя бы мобильный телефон и номер, который уже записали все клиенты. Поэтому у большинства клиентов совсем нет желания что-то менять, ведь проблемы в телефонии как таковой ни у кого нет.
Во-вторых, телефония – это история про реалтайм. Любой глюк, любая проблема со связью сразу заметна.
Например, если у вас перестала работать какая-то кнопка на сайте, вы можете заметить это только через несколько месяцев. А вот если отдел продаж перестал звонить – это заметно сразу. Если оборвался разговор с клиентом, менеджер будет страшно негодовать. Если плохая слышимость или помехи в разговоре – это вообще беда.
В-третьих, телефония очень чувствительная к целой куче вещей, которые находятся на стороне клиента и тому же интегратору сложно на них влиять. Как пример – интернет, роутер, компьютеры, телефоны и даже сами сотрудники клиента.
80% геморроя почти на каждом проекте внедрения CRM – это телефония.
Зачем тогда вообще заниматься интеграцией телефонии? Да просто от нее никуда не деться. Несмотря на большую популярность мессенджеров, телефонный разговор все еще остается главным каналом общения с клиентами в продажах.
Подумайте, чем закончится самая крутая цепочка подогрева клиента? Любая логика диджитал воронки? Ну да, звонком).
Все усилия, которые мы прикладываем в рекламе, при разогреве, в каждом касании, направлены на то, чтобы в итоге состоялся звонок.
Поэтому подавляющее большинство внедрений CRM включают в себя интеграцию с телефонией.
При выборе решения, в первую очередь клиент обращает внимание на его стабильность
По моему опыту, большинство операторов IP-телефонии думают о стабильности связи, но не думают о стабильности интеграции с CRM. И если условный МТС прекрасно работал у клиента годами, то после интеграции с CRM, он превратиться в настоящий ад и для клиента и для интегратора.
Стабильность решения – самый важный критерий, по которому выбирают телефонию. Второй важный критерий выбора телефонии – это простота настройки.
Очевидно, что чем быстрее вы справитесь с настройкой, тем лучше. По сути – техническая настройка должна занимать минимум времени.
Тем более, что держать в штате высококвалифицированного специалиста только на телефонию невыгодно. Плюс сложному решению сложно обучать.
Поэтому лучший вариант, если интеграцию легко настроить самому или, еще лучше, передать эту обязанность специалисту на стороне вендора.
Третий критерий, который влияет на выбор вендора – это поддержка. Критически важно быстро решать клиентские вопросы.
Если проблемы решаются часами или еще хуже сутками, что для гигантов не редкость, то все это время вы будете находиться в напряжении и не в состоянии повлиять на ситуацию.
Поэтому, если поддержка вендора быстрая, дружелюбная и направленная на реальное решение проблем клиента, а не на формальное соблюдение регламентов – это лучший выбор.
Что еще влияет на выбор IP-телефонии?
Вы наверное думаете, почему это я ничего не говорю про деньги? Потому что на самом деле деньги в ситуации с телефонией действительно играют не первую роль.
Я видела кейсы, когда клиенту подключают недорогую ВАТС, а потом он понимает, что она не решает все его задачи, в итоге он тратит огромное количество сил и ресурсов, чтобы исправить ситуацию.
Поэтому соглашаться на какие-либо условия нужно тогда, когда вы уверены, что все три критерия, о которых я написала выше, в порядке.
Что еще должно волновать клиента, который выбирает вендора телефонии?
Если ваш бизнес находится в развитии, у него постоянно будут появляться новые задачи и потребности. Поэтому логичнее выбрать вендора, у которого можно получить решение разных клиентских задач.
В этом есть два преимущества.
Во-первых, клиент живет, изменяется и пользуется только тем набором услуг, который ему именно сейчас нужен.
Например, сначала клиенту достаточно просто номера, потом он хочет сделать интеграцию с CRM, потом подключить удаленных сотрудников, потом начнет следить за рекламой и ему потребуется коллтрекинг и сквозная аналитика, а потом еще и речевая аналитика и многое-многое другое.
Во-вторых, еще одно преимущество жизни клиента в экосистеме одного вендора – это чистота данных.
Когда клиент использует много сервисов, все они между собой так или иначе интегрированы, данные хранятся, обрабатываются и передаются из сервиса в сервис. Возникают потери и искажения. А когда все данные клиента живут в одной системе, это позволяет сохранять их достоверность и обеспечить большую безопасность.
Еще момент, на который я бы хотела обратить внимание – стабильность самой компании.
Телефония – очень ресурсоемкая история. Для ее обеспечения и поддержания постоянно нужны большие вложения. У маленьких компаний скорее всего не будет таких ресурсов и они жертвуют качеством в пользу роста. Растущий рынок многое прощает, слышали?)
Для того, чтобы строить долгие отношения, лучше выбрать компании, которые давно на рынке и крепко стоят на ногах.
Итак, по каким критериям выбирать вендора телефонии для бизнеса?
- Стабильность решения
- Простота настройки
- Поддержка, которая действительно помогает
- Партнерские условия, которые выгодны обоим партнерам
- Спектр клиентских задач, которые решает вендор
- Услуги, которые вы можете продать вместе с сервисами вендора
- Надежность самой компании
- Совместное развитие
В UIS мы опираемся на эти тезисы и всего за 2 года стали лидерами на рынке решений для CRM. Выбирайте вендора, который развивается и растет. Который в вас заинтересован и не бросит.
Хотите рассказать о своем решении, технологии или мнении о цифровых трендах в отрасли? Напишите нам на hello@digitaldeveloper.ru.
