В основе сервис-дизайна лежит исследование и анализ информации: изучение привычек пользователя во взаимодействии с компанией, типирование основных категорий клиентов с определением их ожиданий от решения и создание новых сценариев взаимодействия с продуктом. Заместитель генерального директора компании MR Group Евгения Старкова рассказала DigitalDeveloper, как застройщик применяет этот подход для развития ключевых процессов в компании и улучшения клиентского опыта.
Сервис-дизайн позволяет уловить, оцифровать и упаковать в гипотезы явные и неявные аспекты клиентского опыта, работая с разными его уровнями. На первом уровне работа идет с возможными проблемами, которые вызывают раздражение и недовольство пользователей: к примеру, из-за сложной навигации в приложении или долгого ожидания ответа оператора. На втором уровне ― забота о пользователя комфорте и предвосхищение его потребностей. Так, в девелопменте на стадии строительства, когда клиенту не хватает информации о том, что происходит с квартирой, это может быть трансляция с площадки и видеоэкскурсии по району, погрузить человека в ту инфраструктуру, где он будет жить. Третий ― дать точки wow-экспириенса и возможности принадлежать к чему-то большему.
В рамках проекта по улучшению Customer journey map (CJM) MR сотрудничает с разными партнерами, среди которых ― агентство pdupd.co, которое выступает куратором программы по UX/UI дизайну в Британской высшей школе дизайна.
Агентство предложило застройщику поделиться одной из задач по сервис-дизайну со студентами школы и получить новые решения для улучшения клиентского опыта в сжатые сроки.
Студентам было предложено поработать над этапом приемки квартиры: максимально оцифровать его и сделать наиболее комфортным. Вместе с несколькими покупателями MR Group студенты программы прошли весь путь от начала до конца, а также провели глубинные интервью с клиентами, имеющими опыт приобретения квартиры на разных этапах.
Персональное проектирование
Первым этапом проекта стал бенчмарк по отрасли, смежным бизнес-нишам и проведение глубинных интервью с покупателями с разным опытом приобретения недвижимости. Исследование помогло оценить клиентский путь на этом этапе с разных сторон. Без полевых исследований понять клиентский опыт нельзя. Например, CustDev с клиентами дал понять, насколько для девелоперов актуально мобильное приложение как площадка для взаимодействия не только в процессе выбора и покупки жилья, но и для дальнейшей коммуникации с застройщиком. Анализ чатов жильцов помог выдвинуть ряд гипотез, связанных, к примеру, с необходимостью бронирования парковочных мест и совершенствованием процесса общения с ремонтными бригадами и контроля их работы.
Проектирование сервиса под майндсет клиента
Персонализация ― большой тренд, который меняет рынок, но крупным компаниям бывает сложно перестроить свое видение аудитории, поскольку зачастую отдельные участки CJM находятся в ведении разных департаментов, ― маркетинга, продакт-менеджеров, службы поддержки, ― и каждое подразделение работает над своими KPI, теряя из виду общую картину.
К примеру, инвестор вкладывает деньги в недвижимость и обращает внимание, в первую очередь, на сроки сдачи объекта. Гику важно иметь возможность решать все вопросы в один клик, эстет ценит атмосферу и впечатления, а перфекционист убежден, что идеал может и должен быть достигнут. Майндсеты позволяют проектировать путь под конкретную персону, без персонализации невозможно развитие сервиса.
Понимание майндсета дает возможность проектировать целевое состояние клиентского опыта. Работа над конкретным майндсетом снижает риск сделать продукт для всех и для никого одновременно. Проектирование решения для конкретного майндсета дает возможность создать набор быстрых прототипов улучшений ― самые перспективные идеи, которые потом можно будет протестировать с пользователями, а не один мегапроект.
При этом сервисное проектирование позволяет делать цифровые решения максимально персонализированными. За счет изменения пути взаимодействия клиента с продуктом можно влиять на конкретные показатели: повысить NPS, увеличить конверсию и LTV, а также снизить стоимость привлечения и удержания клиентов.
Прогресс-бар и push-уведомления
Основная боль клиентов на этапе передачи квартиры ― нехватка связи с застройщиком. К примеру, во время ожидания устранения недочетов клиентам важно получать информацию о том, как проходят работы, и делать это они хотят без необходимости личного посещения площадки. В качестве решения студентами было предложено сделать акцент на сопровождении клиента в течение всего процесса оформления квартиры, в том числе, с помощью цифровых сервисов.
Для оптимизации процессов было решено внедрить в приложение прогресс-бар (индикатор процесса) с описанием этапов приемки, списка необходимых документов и рекомендаций, а также гайда с фотофиксацией. Кроме того, для отслеживания статусов по устранению недочетов, команда предложила запустить push-оповещения об устранении недостатков.
Сервис фиксации недочетов
В приложении уже есть пошаговая инструкция, по приемке квартиры со всей необходимой информацией. Кроме того, в 2021 году MR Group запустил сервис фиксации замечаний при передаче квартир в мобильном приложении. Все это помогает повысить клиентоцентричность и более оперативно реагировать на возникающие вопросы.
Если раньше пользователю для того, чтобы записаться на приемку квартиры, нужно было звонить брокеру, то сейчас клиент может забронировать встречу в календаре через приложение. Кроме того, в сервисе, разработанному в рамках кейса, предусмотрена веб-форма, которая позволяет фиксировать все недочеты, обнаруженные при приемке, в онлайн-режиме. Все замечания автоматически добавляются в протокол, который собственник визирует в офисе заселения, а также отображаются в профиле на активном этапе сделки.
После того как недостатки устранены, приложение отправляет уведомление с просьбой записаться на повторный осмотр. Интеграция цифрового сервиса с мобильным приложением позволила сократить сроки передачи квартир и оптимизировать процесс бумажного документооборота: теперь клиент получает ключи в день осмотра, а сроки приема жилья сократились до одного дня.
Елена Романова, директор по пост-продажному обслуживанию MR Group:
В этом же приложении осуществляется и сервис гарантийного обслуживания. В случае, если у клиента есть какие-то вопросы или пожелания, например, не открывается одна из створок окна, он может оставить заявку в приложении, на сайте, позвонить по телефону или просто зайти в офис к менеджеру. Что важно: его могут проконсультировать и помочь с решением вопроса не только в digital среде, но и лично.
