В основе сервис-дизайна лежит исследование и анализ информации: изучение привычек пользователя во взаимодействии с компанией, типирование основных категорий клиентов с определением их ожиданий от решения и создание новых сценариев взаимодействия с продуктом. Заместитель генерального директора компании MR Group Евгения Старкова рассказала DigitalDeveloper, как застройщик применяет этот подход для развития ключевых процессов в компании и улучшения клиентского опыта.
Сервис-дизайн позволяет уловить, оцифровать и упаковать в гипотезы явные и неявные аспекты клиентского опыта, работая с разными его уровнями. На первом уровне работа идет с возможными проблемами, которые вызывают раздражение и недовольство пользователей: к примеру, из-за сложной навигации в приложении или долгого ожидания ответа оператора. На втором уровне ― забота о пользователя комфорте и предвосхищение его потребностей. Так, в девелопменте на стадии строительства, когда клиенту не хватает информации о том, что происходит с квартирой, это может быть трансляция с площадки и видеоэкскурсии по району, погрузить человека в ту инфраструктуру, где он будет жить. Третий ― дать точки wow-экспириенса и возможности принадлежать к чему-то большему.
В рамках проекта по улучшению Customer journey map (CJM) MR сотрудничает с разными партнерами, среди которых ― агентство pdupd.co, которое выступает куратором программы по UX/UI дизайну в Британской высшей школе дизайна.
Агентство предложило застройщику поделиться одной из задач по сервис-дизайну со студентами школы и получить новые решения для улучшения клиентского опыта в сжатые сроки.
Студентам было предложено поработать над этапом приемки квартиры: максимально оцифровать его и сделать наиболее комфортным. Вместе с несколькими покупателями MR Group студенты программы прошли весь путь от начала до конца, а также провели глубинные интервью с клиентами, имеющими опыт приобретения квартиры на разных этапах.
Персональное проектирование
Первым этапом проекта стал бенчмарк по отрасли, смежным бизнес-нишам и проведение глубинных интервью с покупателями с разным опытом приобретения недвижимости. Исследование помогло оценить клиентский путь на этом этапе с разных сторон. Без полевых исследований понять клиентский опыт нельзя. Например, CustDev с клиентами дал понять, насколько для девелоперов актуально мобильное приложение как площадка для взаимодействия не только в процессе выбора и покупки жилья, но и для дальнейшей коммуникации с застройщиком. Анализ чатов жильцов помог выдвинуть ряд гипотез, связанных, к примеру, с необходимостью бронирования парковочных мест и совершенствованием процесса общения с ремонтными бригадами и контроля их работы.
![](https://static.tildacdn.com/tild6536-6333-4533-b063-353835343563/002_Digital_develope.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild6137-6232-4166-a637-313964643463/003_Digital_develope.png)
Проектирование сервиса под майндсет клиента
Персонализация ― большой тренд, который меняет рынок, но крупным компаниям бывает сложно перестроить свое видение аудитории, поскольку зачастую отдельные участки CJM находятся в ведении разных департаментов, ― маркетинга, продакт-менеджеров, службы поддержки, ― и каждое подразделение работает над своими KPI, теряя из виду общую картину.
К примеру, инвестор вкладывает деньги в недвижимость и обращает внимание, в первую очередь, на сроки сдачи объекта. Гику важно иметь возможность решать все вопросы в один клик, эстет ценит атмосферу и впечатления, а перфекционист убежден, что идеал может и должен быть достигнут. Майндсеты позволяют проектировать путь под конкретную персону, без персонализации невозможно развитие сервиса.
![](https://static.tildacdn.com/tild6132-6162-4161-a133-373339633932/004_Digital_develope.png)
Понимание майндсета дает возможность проектировать целевое состояние клиентского опыта. Работа над конкретным майндсетом снижает риск сделать продукт для всех и для никого одновременно. Проектирование решения для конкретного майндсета дает возможность создать набор быстрых прототипов улучшений ― самые перспективные идеи, которые потом можно будет протестировать с пользователями, а не один мегапроект.
При этом сервисное проектирование позволяет делать цифровые решения максимально персонализированными. За счет изменения пути взаимодействия клиента с продуктом можно влиять на конкретные показатели: повысить NPS, увеличить конверсию и LTV, а также снизить стоимость привлечения и удержания клиентов.
Прогресс-бар и push-уведомления
Основная боль клиентов на этапе передачи квартиры ― нехватка связи с застройщиком. К примеру, во время ожидания устранения недочетов клиентам важно получать информацию о том, как проходят работы, и делать это они хотят без необходимости личного посещения площадки. В качестве решения студентами было предложено сделать акцент на сопровождении клиента в течение всего процесса оформления квартиры, в том числе, с помощью цифровых сервисов.
![](https://static.tildacdn.com/tild3635-3837-4534-a530-363032623734/005_Digital_develope.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3038-3333-4438-b763-356230373938/006_Digital_develope.png)
Для оптимизации процессов было решено внедрить в приложение прогресс-бар (индикатор процесса) с описанием этапов приемки, списка необходимых документов и рекомендаций, а также гайда с фотофиксацией. Кроме того, для отслеживания статусов по устранению недочетов, команда предложила запустить push-оповещения об устранении недостатков.
![](https://static.tildacdn.com/tild3234-3564-4262-b663-373835333561/007_Digital_develope.png)
Сервис фиксации недочетов
В приложении уже есть пошаговая инструкция, по приемке квартиры со всей необходимой информацией. Кроме того, в 2021 году MR Group запустил сервис фиксации замечаний при передаче квартир в мобильном приложении. Все это помогает повысить клиентоцентричность и более оперативно реагировать на возникающие вопросы.
Если раньше пользователю для того, чтобы записаться на приемку квартиры, нужно было звонить брокеру, то сейчас клиент может забронировать встречу в календаре через приложение. Кроме того, в сервисе, разработанному в рамках кейса, предусмотрена веб-форма, которая позволяет фиксировать все недочеты, обнаруженные при приемке, в онлайн-режиме. Все замечания автоматически добавляются в протокол, который собственник визирует в офисе заселения, а также отображаются в профиле на активном этапе сделки.
![](https://static.tildacdn.com/tild3133-6161-4430-b938-376430633830/008_Digital_develope.png)
После того как недостатки устранены, приложение отправляет уведомление с просьбой записаться на повторный осмотр. Интеграция цифрового сервиса с мобильным приложением позволила сократить сроки передачи квартир и оптимизировать процесс бумажного документооборота: теперь клиент получает ключи в день осмотра, а сроки приема жилья сократились до одного дня.
Елена Романова, директор по пост-продажному обслуживанию MR Group:
В этом же приложении осуществляется и сервис гарантийного обслуживания. В случае, если у клиента есть какие-то вопросы или пожелания, например, не открывается одна из створок окна, он может оставить заявку в приложении, на сайте, позвонить по телефону или просто зайти в офис к менеджеру. Что важно: его могут проконсультировать и помочь с решением вопроса не только в digital среде, но и лично.