По данным СберБизнесБот чат-бот может сократить расходы строительной компании на поддержку клиентов до 20%. Виртуальный помощник без участия оператора 24/7 обрабатывает обращения от клиентов, определяет потенциальных лидов, прогревает покупателей интересной информацией и отправляет коммерческие предложения.
Chat2Desk рассказали про внедрение чат-бота на сайт застройщика из Ростова-на-Дону.
Задача: увеличить число лидов
В агентство IDM (Indigo Digital&Marketing) обратился застройщик коттеджного поселка в Ростове-на-Дону «Донской» с задачей получить лидов из «спящей» базы клиентов.
Сотрудники из Indigo провели анализ целевой аудитории застройщика и существующие паттерны работы с клиентами. Выяснилось, что у застройщика накопилась база клиентов, которые когда-то интересовались домами, но так и не дошли до покупки по разным причинам. Количество таких контактов составляло несколько тысяч. Прозвонить такую базу было трудоемко и не выгодно – неизвестно, привело бы это хоть к какому-то результату или нет. Потому что многие не любят общаться по телефону, могут проигнорировать или сбросить.
Индиго еще раз проанализировали ситуацию и выделили для себя пять отправных точек для работы.
- На руках есть теплая база «спящих» клиентов из более, чем 1000 потенциальных клиентов
- Люди плохо воспринимают звонки – больше общаются в мессенджерах
- Отправлять каждому клиенту КП вручную – долго + можно попасть под блокировку. А еще менеджер может совершить ошибку. Чтобы этого избежать менеджеры работают в интеграции Битрикс24, где уже есть клиентская база.
- Визуалы в строительной сфере продают куда лучше, чем обычный текст. А еще можно автоматизировать рассылку визуального контента.
- Для большего вовлечения необходим интерактив.
Все вместе это складывается в необходимость создания чат-бота.
Его плюсы:
- работает 24/7 и не оставит без ответа ни одно обращение клиента;
- может вовлечь потенциальных покупателей в разговор, прогреть полезной и интересной информацией, принять заявку или привести на сайт;
- отрабатывает часто задаваемые вопросы клиентов, а значит снижает нагрузку на операторов;
- он может перевести диалог на оператора, которому не нужно будет задавать вопросы и выяснять потребности – это все за него сделает чат-бот;
- определять потенциальных лидов: бот запустят только заинтересованные клиенты. По их ответам можно будет выяснить, какие продукты им интересны;
- может впредь уведомлять о новинках и актуальных предложениях.
Создание чат-бота
Процесс состоял из двух шагов:
- подбор контента для чат-бота – сценарий, тексты и качественные продающие видеоролики: о самом поселке, строительстве и его этапах, технологиях, инфраструктуре и обслуживании;
- создание самого бота.
Подбор контента для чат-бота
- В самом начале нужно было выбрать человека, от лица которого будет осуществляться рассылка — в этой роли выступил один из ключевых сотрудников компании-застройщика. На этом этапе основная задача состояла в напоминании о компании, а также в том, чтобы пригласить пользователей получить интересный контент, запустив чат-бота.
- Связались с продажниками и уточнили распространенные причины и отказов и возражения.
- В Miro построили модель чат-бота, наметили флоу с основными темами и ветками.
- информация о «Донском»;
- отработка негатива и формирование лояльности.
Когда клиенты используют бота, они сам определяют, какие темы ему интересны. А еще добавили возможность записаться на экскурсию по коттеджному поселку или на консультацию на каждой ветке условий. Сценарий устроен так, что пользователю не обязательно оставлять контактные данные – он может продолжать пользоваться ботом, если не хочет оставлять номер.
Если в одном из пунктов меню или ветке набиралось излишнее количество сообщений, это могло стать причиной раздражения у клиента и увеличения процента отписки. В таких случаях применялись «укорачиватели» – шаги, которые позволяли клиенту при получении нужного количества информации покинуть текущий шаг.
- Создали концепцию видеороликов.
Исходили из двух точек: показать выгоды продукта, а также отработать возражения еще до начала разговора.
- Сняли 10 роликов с живыми отзывами от жильцов и сотрудников «Донского».
Написали сценарий бота. Tone of Voice выбрали дружеский, ведь именно так общается руководитель, ранее представавший на видео перед клиентами. Это отлично вписалось в канву.
В качестве персонажа для отработки возражений был выбран директор по строительству, благодаря чему повысилось доверие клиентов к контенту в боте, ну и к самой компании-застройщику в целом.
Поскольку клиенты – люди, которые ценят свое время, тексты специально создавали емкие и наполненные фактами. Эмодзи применяли только для того, чтобы обратить внимание на важных моментах текста и действию, которое предполагается выполнить. Избегали эмоциональности в диалоге — старались подавать ее аккуратно. Клиент самостоятельно делал выводы.
- Обработали видео так, как того требовали технические условия площадок и встроили их в схему чат-бота, отрисованную ранее в Miro.
Разработка чат-бота в Chat2Desk
После мониторинга рынка коллеги из IDM выбрали Chat2Desk, потому что он подходил по следующим параметрам:
- работает с мессенджерами Telegram и WhatsApp;
- возможность интегрировать с Битрикс24;
- визуальный конструктор чат-ботов;
- техподдержка, которая ответит на любой вопрос 24/7;
- цена за итоговое решение.
В конструкторе чат-ботов Chat2Desk разработали чат-бота с контентом, собранным на прошлом шаге. При этом, когда создавался бот, пришлось собрать заново некоторые блоки, так как в WhatsApp они выглядели иначе.
При запуске бота предпочтительнее был Telegram, поскольку в нем нет лимитов на отправку сообщений. Например, в WhatsApp после тысячи бесплатных диалогов все остальные становятся платными.
Кроме того, все данные из чат-бота передавались в CRM для дальнейшей работы с клиентом.
Результаты продвижения в мессенджерах
Получился такой чат-бот: https://t.me/Donskoy_kp_bot?start=start_PvBEvCYD
В нем 10 туннелей, 100+ изображений и видеороликов, 300+ сообщений и около 1000 шагов.
Всего на входе было чуть менее 2000 контактов пользователей из базы застройщика.
Источник: Chat2Desk
