В 2023 году компания do A.S.A.P. провела комплекс очередных независимых исследований. Предметом исследований стало качество обслуживания клиентов в отделах продаж застройщиков жилых комплексов. Компании удалось исследовать более 250 жилых комплексов на территории Москвы. По итогам проведенных исследований составлен рейтинг жилых комплексов, и выделены лучшие по следующим критериям:
![](https://static.tildacdn.com/tild6361-3861-4338-b739-333561333938/2024-01-17_08-36-22.png)
НОМИНАЦИЯ «ЛУЧШИЙ ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ»
Критерий определяет профессионализм отдела продаж и оценивается по всем заявленным критериям. Победителями становятся жилые комплексы, набравшие 75 и более баллов из 100 возможных.
![](https://static.tildacdn.com/tild6630-6564-4435-b637-626633306664/2024-01-17_08-40-32.png)
НОМИНАЦИЯ «САМОЕ СТАБИЛЬНОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ВСЕМ ПРОЕКТАМ»
В данной категории оцениваются застройщики, которые в рейтинге do A.S.A.P. представлены двумя и более объектами. При определении лидеров был рассчитан средний балл по всем проектам.
В Москве лидером самого стабильного качества обслуживания стали:
В Москве лидером самого стабильного качества обслуживания стали:
![](https://static.tildacdn.com/tild3433-3633-4461-b465-666232353966/2024-01-17_08-46-49.png)
Также можно выделить два застройщика, которые приблизились к целевому значению со следующими результатами:
![](https://static.tildacdn.com/tild3833-3261-4362-b830-653932333137/2024-01-17_08-49-09.png)
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ИТОГОВЫЕ ДАННЫЕ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ
В 2023 году проведено исследование по двенадцати округам Москвы.
![](https://static.tildacdn.com/tild3861-6666-4231-a261-333963313964/2024-01-17_08-51-54.png)
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ
В каждый проект осуществляется по два звонка. Эффективность звонков оценивается по десяти ключевым критериям, которые оказывают влияние на достижение основной цели телефонных переговоров – «продажи» встречи. Каждый из них имеет свой вес от 5 до 20 баллов. Максимальная сумма составляет 100 баллов. Подробное описание критериев и методы расчета представлены на сайте www.doasap.ru
В каждый проект осуществляется по два звонка. Эффективность звонков оценивается по десяти ключевым критериям, которые оказывают влияние на достижение основной цели телефонных переговоров – «продажи» встречи. Каждый из них имеет свой вес от 5 до 20 баллов. Максимальная сумма составляет 100 баллов. Подробное описание критериев и методы расчета представлены на сайте www.doasap.ru
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
Среднее значение по эффективности жилых комплексов по г. Москве в 2023 году составляет 57%.
Среднее значение по эффективности жилых комплексов по г. Москве в 2023 году составляет 57%.
![](https://static.tildacdn.com/tild6639-3561-4465-b033-313566326364/2024-01-17_08-53-56.png)
По итогу 2023 года по Москве среднее значение качества обслуживания составляет 57%, что является аналогичным результатом прошлого года. Таким образом, можно увидеть, что работа над качеством обслуживания по телефону ведется в незначительной степени. В целом, всем предстоит много работать, поскольку целевое значение 75% – не достигнуто.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ОКРУГАМ
МОСКВА
![](https://static.tildacdn.com/tild6238-6538-4434-a339-343736643137/image.png)
Отдельно стоит отметить низкие результаты эффективности в ТАО. В соответствии с нашими критериями нами были исследованы четыре жилых комплексов. Менеджеры не работают с клиентами и не понимают важности качественных коммуникаций с клиентом и их влияния на общий результат – продажи. Есть огромный повод задуматься над тем, как общаться с клиентами и провести работу в этой области. В Москве уровень качества телефонных коммуникаций в каждом округе, в основном, превышает 50%.
![](https://static.tildacdn.com/tild3436-3237-4333-b062-316537643636/image.png)
Минимальные результаты (менее 50%) продемонстрировал ТАО – 35% и ЗЕЛАО – 47% Максимальных результатов в 2023 году достигли ЮАО с результатом – 67% и ЮЗАО с результатом 66%. При этом показатель у ЮАО увеличился на 11% по сравнению с предыдущим годом.
Удерживает свои позиции на одном уровне по сравнению с прошлым годом округ:
- СЗАО – 65%
Подробные результаты можно увидеть в сводной таблице в Приложениях 2-3.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПО КРИТЕРИЯМ ОЦЕНКИ
![](https://static.tildacdn.com/tild6334-3539-4432-a131-643138623832/image.png)
Отдельно отметим ключевые критерии эффективности, которые оказывают максимальное влияние на итог переговоров: выявление потребности, приглашение в офис продаж и обмен контактами.
Результаты этапа «выявление потребности» клиента:
- По сравнению с прошлым годом показатель повысился на 2% и составляет 45% эффективности. Все больше менеджеров задают «эффективные» вопросы «на территории клиента» но показатель является по-прежнему низким и требует работы над ошибками.
Понимая потребность клиента, мы можем аргументированно пригласить его в офис продаж. Случаи, когда он сам проявляет инициативу и активно задает вопросы, мы не рассматриваем: для нас это заслуга клиента. Также, мы не рассматриваем вопросы, которые относятся «к территории товара». Мы убеждены, что общаться на языке «квадратных метров» и «этажей» – это все не про клиента, а лишь про инструмент реализации его потребности. Сама потребность при этом не выявляется. От чего страдают последующие тапу – например, адресная презентация. Не понимая потребности клиента остается не понятным что будет для него преимуществом, а что нет.
Результаты этапа «обмен контактами»:
- Результат по данному критерию повысился в сравнении с предыдущим годом на 10% и составляет 18%, что говорит о 82% упущенных возможностей аргументированно запросить номер телефона у клиента и продолжить диалог с клиентом, что позволяет потенциального покупателя превратить в реального.
- Важно не в утвердительной форме обращаться к клиенту с поводом скинуть смс-визитку, а получить его условное согласие на звонок и попросить продиктовать номер телефона. Мы считаем это важным, поскольку в случае, когда клиент сам диктует свой номер – позволяет нам наделить клиента обязательствами и пониманием того что дальнейшие переговоры будут продолжаться и он сам дает свой контактный номер менеджеру.
Результаты этапа «приглашение в офис продаж»:
- Эффективность этапа из всех является самой максимальной 68% – это на 10% меньше, чем в прошлом году.
Неожиданно наблюдать такой отрицательный рост динамики, это говорит о том, что все реже клиента приглашают на встречу уместно, аргументированно, рисуя ясную картину плана действий на встрече. Все меньше менеджеров понимают основную цель звонка, и не стремятся к достижению высоких результатов.
Подводя итоги, мы можем увидеть, что показатели эффективности в динамике трех лет наших исследований стабильны, но есть и отклонения, как в сторону увеличения, так и снижения показателей. Мы рады отметить, что с каждым годом сторонников качества становится все больше, растёт количество наших единомышленников. Это подход современных и профессиональных команд, которых мы надеемся в следующем году станет только больше.
Подводя итоги, мы можем увидеть, что показатели эффективности в динамике трех лет наших исследований стабильны, но есть и отклонения, как в сторону увеличения, так и снижения показателей. Мы рады отметить, что с каждым годом сторонников качества становится все больше, растёт количество наших единомышленников. Это подход современных и профессиональных команд, которых мы надеемся в следующем году станет только больше.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ И МЕТОДЫ РАСЧЕТА
Эффективность работы и профессионализм менеджеров при отработке телефонных звонков оценивались по 10 критериям:
- приветствие по стандартам;
- обращение по имени;
- выявление потребностей;
- активность менеджера;
- преимущества проекта;
- информация о скидках, акциях и специальных предложениях;
- приглашение в офис продаж;
- обмен контактами;
- подведение итогов;
- завершение контакта.
Каждый критерий имеет свой вес от 5 до 20 баллов. Максимальная совокупность составляет 100 баллов. Подробная информация о весе, описание каждого критерия и совокупный балл каждого жилого комплекса представлены в открытом доступе в отчетах do A.S.A.P
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ИТОГОВЫЕ ДАННЫЕ ПО ОКРУГАМ МОСКВЫ
![](https://static.tildacdn.com/tild6536-3832-4431-a436-333330393965/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3664-3464-4339-b564-653839633734/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild6437-6439-4438-a534-663530656336/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3233-3033-4161-b063-353737643133/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3661-3737-4533-b935-353266636163/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3733-3963-4339-b631-396631323164/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild6132-3138-4431-b861-363735633034/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3563-3734-4164-b036-643839306265/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3036-3337-4262-a534-653164616437/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3833-3964-4733-a662-643037306532/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3034-3261-4533-b230-333033303932/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3966-3164-4862-a431-366239373566/image.png)
![](https://static.tildacdn.com/tild3335-3063-4136-a263-663761306237/image.png)
⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯
➡️ Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры proptech-решений.