«Синергия Девелопмент Групп» — команда из Иркутска, которая уже более 15 лет занимается реализацией жилищных проектов. Её генеральный директор Александр Халтурин и директор по развитию Максим Домаев рассказали в интервью о разнице в подходах к цифровизации в недвижимости в столицах и регионах, о том, почему во главу цифровизации нужно ставить данные и почему другие игроки на рынке — это больше коллеги, чем конкуренты.
Нет времени читать? Слушайте подкаст или смотрите интервью в видео-формате
DigitalDeveloper: Расскажите подробнее о том, чем занимается «Синергия Девелопмент».
Александр Халтурин: Наша компания работает в структуре одного из крупнейших застройщиков Иркутска более 15 лет. Всё это время мы с огромным удовольствием создаём, продвигаем и продаём новостройки. В течение последних 4 лет мы вышли на открытый рынок, начали сотрудничество с рядом застройщиков Иркутска по реализации их проектов. За прошлый год нашей структурой было реализовано более 750 объектов-новостроек, и по объёму продаж мы вошли в тройку лидеров нашего региона. Для себя мы определили два направления развития, где требуется усиление по IT: это направление В2В, развитием которого занимается мой коллега Максим Домаев, здесь основной целью стоит увеличение портфеля наших заказчиков, объекты которых мы с удовольствием готовы реализовывать, и направление B2C — это развитие нашей экосистемы, в которой мы ведем работу с нашими клиентами, с людьми, которые приобретают квартиры.
DigitalDeveloper: Что вы вкладываете в понятие цифровизации? Что это значит именно для вас, для вашей компании?
Максим Домаев: Мы специально эту тему выносили на мозговой штурм, и для себя определили, что для нас это непрерывное улучшение по нескольким основным направлениям: внешнее взаимодействие с покупателями, внутренние процессы, управление нашими данными, их упаковка. Мы должны в дальнейшем стать компанией, которая все свои решения принимает только на основании данных. Если глубже копнуть, то это постоянное управление бэклогом. Мы всегда смотрим на любые взаимоотношения наших менеджеров с покупателями, наши внутренние взаимоотношения с бэк-офисом, между собой, с руководителями, насколько полученные данные хороши, насколько мы можем принять какое-либо решение. И жизнь постоянно подкидывает нам какие-то новые задачи, когда нам необходимо погрузиться в старые данные, чтобы увидеть пробелы или наоборот, убедиться, что мы тогда всё сделали правильно.
DigitalDeveloper: Это интересный подход, о котором я мало от кого из девелоперов слышу, когда во главу угла ставят данные, а не другие истории. Расскажите, как у вас выстроены взаимодействия с покупателями?
Максим Домаев: Каждое касание с клиентом должно быть удобно, должна быть получена обратная связь, что человек услышан. У нас есть требование по скорости взаимодействия — есть основные метрики входящего потока. Не должно быть пропущенных звонков, все заявки должны быть отработаны в течение 15 минут в рабочее время, или в начале следующего рабочего дня. Если говорить о чатах — ответ должен быть в течение 2 минут. Всё это и создаёт хорошее впечатление клиента о взаимодействии. Ещё одно решение — это лаборатория качества, когда у нас все уникальные звонки должны быть прослушаны и оценены. В настоящее время этим прослушиванием занимается человек. Мы ищем решение на рынке для автоматизации, но следует помнить, что нужно автоматизировать только те бизнес-процессы, которые как минимум сотню раз сделал человек, а только потом поручать это бездушной машине.
Александр Халтурин: Наша компания работает в структуре одного из крупнейших застройщиков Иркутска более 15 лет. Всё это время мы с огромным удовольствием создаём, продвигаем и продаём новостройки. В течение последних 4 лет мы вышли на открытый рынок, начали сотрудничество с рядом застройщиков Иркутска по реализации их проектов. За прошлый год нашей структурой было реализовано более 750 объектов-новостроек, и по объёму продаж мы вошли в тройку лидеров нашего региона. Для себя мы определили два направления развития, где требуется усиление по IT: это направление В2В, развитием которого занимается мой коллега Максим Домаев, здесь основной целью стоит увеличение портфеля наших заказчиков, объекты которых мы с удовольствием готовы реализовывать, и направление B2C — это развитие нашей экосистемы, в которой мы ведем работу с нашими клиентами, с людьми, которые приобретают квартиры.
DigitalDeveloper: Что вы вкладываете в понятие цифровизации? Что это значит именно для вас, для вашей компании?
Максим Домаев: Мы специально эту тему выносили на мозговой штурм, и для себя определили, что для нас это непрерывное улучшение по нескольким основным направлениям: внешнее взаимодействие с покупателями, внутренние процессы, управление нашими данными, их упаковка. Мы должны в дальнейшем стать компанией, которая все свои решения принимает только на основании данных. Если глубже копнуть, то это постоянное управление бэклогом. Мы всегда смотрим на любые взаимоотношения наших менеджеров с покупателями, наши внутренние взаимоотношения с бэк-офисом, между собой, с руководителями, насколько полученные данные хороши, насколько мы можем принять какое-либо решение. И жизнь постоянно подкидывает нам какие-то новые задачи, когда нам необходимо погрузиться в старые данные, чтобы увидеть пробелы или наоборот, убедиться, что мы тогда всё сделали правильно.
DigitalDeveloper: Это интересный подход, о котором я мало от кого из девелоперов слышу, когда во главу угла ставят данные, а не другие истории. Расскажите, как у вас выстроены взаимодействия с покупателями?
Максим Домаев: Каждое касание с клиентом должно быть удобно, должна быть получена обратная связь, что человек услышан. У нас есть требование по скорости взаимодействия — есть основные метрики входящего потока. Не должно быть пропущенных звонков, все заявки должны быть отработаны в течение 15 минут в рабочее время, или в начале следующего рабочего дня. Если говорить о чатах — ответ должен быть в течение 2 минут. Всё это и создаёт хорошее впечатление клиента о взаимодействии. Ещё одно решение — это лаборатория качества, когда у нас все уникальные звонки должны быть прослушаны и оценены. В настоящее время этим прослушиванием занимается человек. Мы ищем решение на рынке для автоматизации, но следует помнить, что нужно автоматизировать только те бизнес-процессы, которые как минимум сотню раз сделал человек, а только потом поручать это бездушной машине.
Цифровизация — это непрерывное улучшение по нескольким основным направлениям: внешнее взаимодействие с покупателями, внутренние процессы, управление нашими данными, их упаковка
DigitalDeveloper: Недавно было интервью с одним из интеграторов, и они сейчас тестируют применение нейросетей для оценки качества звонков.
Максим Домаев: Мы с огромным уважением относимся к этому процессу и к визионерам, которые смотрят вперёд и говорят, что робот точно сможет делать эту работу лучше. Мы обязательно воспользуемся этими продуктами, но мы не уверены, что должны быть первыми, кто их опробует.
DigitalDeveloper: Самый интересный вопрос, когда мы говорим в контексте применения тех или иных инструментов — это экономический эффект, и как его измерить, сколько вообще стоит цифровизация. Как вы для себя отвечаете на эти вопросы, как вы измеряете эффективность?
Александр Халтурин: Для себя и для команды в целом мы определили, что измеряем эффекты цифровизации именно качеством тех данных, которые мы получаем, и измеряем оперативность получения этих данных. Это является для нас базой принятия тех или иных правильных решений. И для самих себя мы определили, что вложения и затраты в цифровизацию мы не воспринимаем как вложения в проект, который должен окупиться. Цифровизация для нас — это постоянный процесс улучшения, поиск новых решений с опорой на имеющиеся данные, максимальная автоматизация тех или иных процессов для того, чтобы у нас была корректная база, для принятия верных решений, которые позволяют нам развиваться.
DigitalDeveloper: Можете привести кейс из практики, который бы проиллюстрировал быстрое получение данных?
Максим Домаев: Когда я пришел в компанию, мы договорились с Александром, что мы будем начислять бонусную часть менеджерам отдела продаж по отчетам CRM. Это автоматически должно было стимулировать их к ведению CRM, использованию его как инструмента. Внедрение CRM происходило не безболезненно, потому что есть разные частные случаи, например, когда деньги уже на счету, но через CRM сделка ещё не прошла. Или, допустим, у человека спрашивают, сколько у вас продано квартир в мае, а он не может ответить. Уверен, что Александр с телефона может посмотреть и сказать по каждому ЖК, сколько было продано помещений вплоть до вчерашнего дня. Это всё звучит как не особо важная штука, но она влечёт за собой большой каскад других решений, которые подтягиваются друг к другу. Соответственно, у нас есть другие ключевые метрики, например, должны быть разобраны новые заявки, в каждой сделке должна быть задача, каждая из них не может быть просроченной — это поиск тех метрик, которые дают в очень простых примерах управление большим количеством людей. Это всё даёт возможность масштабизации — мы можем быстро войти в другой город, эти метрики легко объяснить людям. Те, кто за месяц их не понял, наверное, не поймут ничего. Это тоже допустимый процент отсеивания. Усложнять просто, упрощать сложно: мы очень долго упрощали, но всё это несёт за собой огромное количество данных.
DigitalDeveloper: Я правильно понимаю: и методологию, и технологии вы применяете не только для продажи своих объектов, но и для объектов тех клиентов, которых вы берёте как В2В-направление.
Александр Халтурин: Верно, я упомянул о том, что мы уже 4 года занимаемся на рынке Иркутска продажами новостроек наших заказчиков. Иркутск уже созрел для того, чтобы его игроки понимали, что не всегда целесообразно развивать эффективную структуру маркетинга, продаж самостоятельно, проще передать это профессионалам, которые уже давно на рынке, и выстроить взаимоотношения «заказчик – подрядчик». В их рамках мы и производим реализацию тех комплексов партнёров, которые к нам обратились. В целом, нам удаётся достаточно успешно применять динамическое ценообразование с целью увеличения рентабельности того или иного проекта наших клиентов, выполнять и перевыполнять план поступления денежных средств на эскроу, что оптимизирует финансовую модель наших заказчиков. Помимо этого, оптимальный вариант для нас — заход с заказчиками на проект на этапе подбора земельного участка. Обладая теми компетенциями и знаниями рынка, которые есть в нашей команде, мы формируем уместный и эффективный продукт для локации, формируем задание для проектировщиков, отрабатываем с архитекторами планировочные решения. В результате получается современный, уместный по времени и достаточно экономически целесообразный проект.
DigitalDeveloper: Вы упомянули, что работаете в таком формате на рынке Иркутска 4 года. Есть планы по выходу в другие регионы?
Александр Халтурин: Да, сейчас та модель, которую мы сформировали, позволяет нам выходить и на другие регионы. Мы для себя определили горизонт развития — Дальневосточный федеральный округ: это Улан-Удэ, Чита, Хабаровск, Благовещенск, Владивосток. И мы работаем над тем, чтобы наше присутствие в недалеком будущем там было обозначено.
DigitalDeveloper: Давайте вернёмся к IT-решениям. Вечный вопрос, который порождает много споров: собственная разработка или покупка готовых решений? Как вы выбирали для себя?
Максим Домаев: У собственной разработки есть прекрасный плюс: весь продукт, весь бэклог находятся в твоих руках. Но есть и минусы — ты находишься в руках своего продукта и бэклог владеет тобой, его нужно постоянно выполнять. Мы, в отличие от некоторых команд, не команда разработчиков, у нас не было сотен часов наработок программного обеспечения. Поэтому мы выбирали только сторонние продукты, и в этом плане нам очень подходил комбинированный продукт — это коробочное решение Битрикса24, которое, с одной стороны, даёт очень много со стороны вендора, но никак не ограничивает в части разработки, если мы не лезем в ядро. Это было выбрано как базовое решение, для нас оно пока идеально, потому что мы можем легко менять его под себя: чем-то можем воспользоваться, можем не воспользоваться, и убрать что-то лишнее. У тех, кто пользуется облачным Битриксом, такого выбора нет. И Битрикс уже вырос до таких высот, что вы не можете ему залезть в голову своим решением. Если вам нужна по каким-то причинам зеленая кнопка, а не желтая, то шансов сделать её зеленой у вас нет даже через своего суперпартнёра, который в топе продаж. Потому что это слишком большой продукт, международный.
DigitalDeveloper: У вас в Битрикс24 реализован только процесс продаж, или ещё какие-то отделы подключены?
Максим Домаев: Больше процесс продаж, как основной. Есть три ряда базовых решений, которые мы выбрали: это сквозная аналитика Roistat, это Битрикс коробочный для процессов и Power BI для аналитики.
DigitalDeveloper: Сразу хочу уточнить про Power BI. Насколько я знаю, эта система принадлежит корпорации Майкрософт. Расскажите, есть ли какие-то сложности, риски?
Максим Домаев: Сложности были всегда. Например, сейчас сервис нельзя оплачивать с российских карт. Если у наших заказчиков будут какие-то требования по безопасности, мы наши дашборды сейчас переводим на ещё один импортозамещающий продукт — PIX BI. Перед программистами поставлена цель — на 90% построить такие же решения, какие у нас сейчас есть. Но Power BI при своей условной бесплатности на входе пока самый динамично развивающийся продукт, его вряд ли кто-то сможет догнать. Мы его используем там, где нет огромных требований по безопасности. Возвращаясь к озвученным мной решениям, скажу, что к Power BI вообще нет вопросов к техподдержке, уж слишком они крупные. А Roistat нравится в части гибкости, они с нами всегда на связи. Остальные решения мы перебираем, выбираем, смотрим на рынок постоянно.
Максим Домаев: Мы с огромным уважением относимся к этому процессу и к визионерам, которые смотрят вперёд и говорят, что робот точно сможет делать эту работу лучше. Мы обязательно воспользуемся этими продуктами, но мы не уверены, что должны быть первыми, кто их опробует.
DigitalDeveloper: Самый интересный вопрос, когда мы говорим в контексте применения тех или иных инструментов — это экономический эффект, и как его измерить, сколько вообще стоит цифровизация. Как вы для себя отвечаете на эти вопросы, как вы измеряете эффективность?
Александр Халтурин: Для себя и для команды в целом мы определили, что измеряем эффекты цифровизации именно качеством тех данных, которые мы получаем, и измеряем оперативность получения этих данных. Это является для нас базой принятия тех или иных правильных решений. И для самих себя мы определили, что вложения и затраты в цифровизацию мы не воспринимаем как вложения в проект, который должен окупиться. Цифровизация для нас — это постоянный процесс улучшения, поиск новых решений с опорой на имеющиеся данные, максимальная автоматизация тех или иных процессов для того, чтобы у нас была корректная база, для принятия верных решений, которые позволяют нам развиваться.
DigitalDeveloper: Можете привести кейс из практики, который бы проиллюстрировал быстрое получение данных?
Максим Домаев: Когда я пришел в компанию, мы договорились с Александром, что мы будем начислять бонусную часть менеджерам отдела продаж по отчетам CRM. Это автоматически должно было стимулировать их к ведению CRM, использованию его как инструмента. Внедрение CRM происходило не безболезненно, потому что есть разные частные случаи, например, когда деньги уже на счету, но через CRM сделка ещё не прошла. Или, допустим, у человека спрашивают, сколько у вас продано квартир в мае, а он не может ответить. Уверен, что Александр с телефона может посмотреть и сказать по каждому ЖК, сколько было продано помещений вплоть до вчерашнего дня. Это всё звучит как не особо важная штука, но она влечёт за собой большой каскад других решений, которые подтягиваются друг к другу. Соответственно, у нас есть другие ключевые метрики, например, должны быть разобраны новые заявки, в каждой сделке должна быть задача, каждая из них не может быть просроченной — это поиск тех метрик, которые дают в очень простых примерах управление большим количеством людей. Это всё даёт возможность масштабизации — мы можем быстро войти в другой город, эти метрики легко объяснить людям. Те, кто за месяц их не понял, наверное, не поймут ничего. Это тоже допустимый процент отсеивания. Усложнять просто, упрощать сложно: мы очень долго упрощали, но всё это несёт за собой огромное количество данных.
DigitalDeveloper: Я правильно понимаю: и методологию, и технологии вы применяете не только для продажи своих объектов, но и для объектов тех клиентов, которых вы берёте как В2В-направление.
Александр Халтурин: Верно, я упомянул о том, что мы уже 4 года занимаемся на рынке Иркутска продажами новостроек наших заказчиков. Иркутск уже созрел для того, чтобы его игроки понимали, что не всегда целесообразно развивать эффективную структуру маркетинга, продаж самостоятельно, проще передать это профессионалам, которые уже давно на рынке, и выстроить взаимоотношения «заказчик – подрядчик». В их рамках мы и производим реализацию тех комплексов партнёров, которые к нам обратились. В целом, нам удаётся достаточно успешно применять динамическое ценообразование с целью увеличения рентабельности того или иного проекта наших клиентов, выполнять и перевыполнять план поступления денежных средств на эскроу, что оптимизирует финансовую модель наших заказчиков. Помимо этого, оптимальный вариант для нас — заход с заказчиками на проект на этапе подбора земельного участка. Обладая теми компетенциями и знаниями рынка, которые есть в нашей команде, мы формируем уместный и эффективный продукт для локации, формируем задание для проектировщиков, отрабатываем с архитекторами планировочные решения. В результате получается современный, уместный по времени и достаточно экономически целесообразный проект.
DigitalDeveloper: Вы упомянули, что работаете в таком формате на рынке Иркутска 4 года. Есть планы по выходу в другие регионы?
Александр Халтурин: Да, сейчас та модель, которую мы сформировали, позволяет нам выходить и на другие регионы. Мы для себя определили горизонт развития — Дальневосточный федеральный округ: это Улан-Удэ, Чита, Хабаровск, Благовещенск, Владивосток. И мы работаем над тем, чтобы наше присутствие в недалеком будущем там было обозначено.
DigitalDeveloper: Давайте вернёмся к IT-решениям. Вечный вопрос, который порождает много споров: собственная разработка или покупка готовых решений? Как вы выбирали для себя?
Максим Домаев: У собственной разработки есть прекрасный плюс: весь продукт, весь бэклог находятся в твоих руках. Но есть и минусы — ты находишься в руках своего продукта и бэклог владеет тобой, его нужно постоянно выполнять. Мы, в отличие от некоторых команд, не команда разработчиков, у нас не было сотен часов наработок программного обеспечения. Поэтому мы выбирали только сторонние продукты, и в этом плане нам очень подходил комбинированный продукт — это коробочное решение Битрикса24, которое, с одной стороны, даёт очень много со стороны вендора, но никак не ограничивает в части разработки, если мы не лезем в ядро. Это было выбрано как базовое решение, для нас оно пока идеально, потому что мы можем легко менять его под себя: чем-то можем воспользоваться, можем не воспользоваться, и убрать что-то лишнее. У тех, кто пользуется облачным Битриксом, такого выбора нет. И Битрикс уже вырос до таких высот, что вы не можете ему залезть в голову своим решением. Если вам нужна по каким-то причинам зеленая кнопка, а не желтая, то шансов сделать её зеленой у вас нет даже через своего суперпартнёра, который в топе продаж. Потому что это слишком большой продукт, международный.
DigitalDeveloper: У вас в Битрикс24 реализован только процесс продаж, или ещё какие-то отделы подключены?
Максим Домаев: Больше процесс продаж, как основной. Есть три ряда базовых решений, которые мы выбрали: это сквозная аналитика Roistat, это Битрикс коробочный для процессов и Power BI для аналитики.
DigitalDeveloper: Сразу хочу уточнить про Power BI. Насколько я знаю, эта система принадлежит корпорации Майкрософт. Расскажите, есть ли какие-то сложности, риски?
Максим Домаев: Сложности были всегда. Например, сейчас сервис нельзя оплачивать с российских карт. Если у наших заказчиков будут какие-то требования по безопасности, мы наши дашборды сейчас переводим на ещё один импортозамещающий продукт — PIX BI. Перед программистами поставлена цель — на 90% построить такие же решения, какие у нас сейчас есть. Но Power BI при своей условной бесплатности на входе пока самый динамично развивающийся продукт, его вряд ли кто-то сможет догнать. Мы его используем там, где нет огромных требований по безопасности. Возвращаясь к озвученным мной решениям, скажу, что к Power BI вообще нет вопросов к техподдержке, уж слишком они крупные. А Roistat нравится в части гибкости, они с нами всегда на связи. Остальные решения мы перебираем, выбираем, смотрим на рынок постоянно.
Перед программистами поставлена цель — на 90% построить такие же решения, какие у нас сейчас есть.
DigitalDeveloper: Давайте вернёмся к продажам. Со стороны кажется, что продажи — один из самых автоматизированных, оцифрованных процессов девелопера, особенно если сравнить с тем же строительством или эксплуатацией. Как думаете, мы уже достигли пика в автоматизации продаж, или есть к чему стремиться?
Александр Халтурин: Думаю, надо смотреть на особенности клиентов с привязкой к региону. Мы знаем, что крупные федеральные застройщики уже ушли в стопроцентную цифровизацию процесса продаж. В то же время, мы понимаем, что у клиентов нашего региона порой отсутствует желание уходить полностью в онлайн. Квартиры для них являются достаточно трепетным, непростым вопросом, который требует погружения наших менеджеров в обстоятельства наполнения сделки финансами — и мы пока не видим, как это решить через цифровизацию. В целом — да, мы удовлетворяем большинство запросов наших покупателей через фиджитал, мы увеличиваем долю цифровых сервисов посредством дистанционной сделки, дистанционного бронирования.
DigitalDeveloper: Вы упомянули, что оцениваете, в первую очередь, свой регион. Есть ли разница в портрете покупателя в регионах и столицах, отличаются ли там модели поведения выбора и требований к цифровым инструментам?
Александр Халтурин: Безусловно, отличаются, потому что рынки разные, опыт игроков, опыт потребителя на этих рынках разный. Я для себя ранее отмечал, что тенденции Москвы и Питера находят отражение в нашем регионе с задержкой 3–4 года. В последнее время мы понимаем, что границы эти стираются, временной разрыв уменьшается. Это можно проследить по тому продукту, который мы сейчас видим в регионах. Он порой не отстает по качественным характеристикам от того, что строится в наших столицах. В любом случае определенная развитость клиента отличается.
DigitalDeveloper: А если говорить про развитость девелоперов — отличается ли она? Бытует мнение, что цифровая трансформация существует только в Москве и Питере, на слуху примеры — ПИК, Самолет, GloraX. А про успешную цифровую трансформацию из регионов мы слышим крайне редко. Согласны с такой гипотезой? Почему регионы у нас отстают?
Александр Халтурин: Вопрос цифровизации достаточно финансовоемкий. Только крупные федеральные игроки на данный момент могут себе позволить динамично развивать те или иные решения, которые сейчас присутствуют на рынке. Думаю, ответ именно в этом.
DigitalDeveloper: Тогда перейдём к следующей части нашего обсуждения — это вывод вашего IT-подразделения на внешний рынок, зачем вам это было нужно?
Александр Халтурин: Начну с того, как это получилось. Год назад мы в очередной раз принимали участие в форуме «Движение» и там я встречался с иркутскими коллегами и поделился с ними теми наработками, той системой, которую мы сформировали. Максим уже сказал, она объединяет CRM, аналитику и дашборды. Это решение вызвало неподдельный интерес со стороны коллег. Мы адаптировали нашу систему под их запросы, и на данный момент несколько застройщиков Иркутска внедряют совместно с нами те решения, которые мы используем у себя. Отвечая на вопрос, зачем это нужно, скажу так, это был внутренний запрос на то, чтобы у всех игроков рынка новостроек клиентский сервис был на высоте, и они могли предоставить качественные услуги для наших потребителей. В этом контексте мы и работаем над тем, чтобы и у коллег, и у конкурентов всё было хорошо.
DigitalDeveloper: Интересный подход, потому что вы воспринимаете коллег по рынку именно как коллег, а не как конкурентов.
Александр Халтурин: Здесь тоже была трансформация взаимоотношений, последствия которой начали проявляться лет 6–7 назад, когда мы поняли, что мы все работаем над одной целью — чтобы людям было хорошо в наших домах. Мы стали более внимательно смотреть друг на друга с точки зрения продукта, мы стали смотреть друг на друга с точки зрения того, какие механизмы используются в маркетинге для привлечения клиента. Провели глубокий бенчмаркетинг среди игроков. И в какой-то момент времени сформировалось определенное сообщество маркетологов и специалистов отдела продаж, которые радуются успехам друг друга. Здесь интересная прозрачная грань между конкуренцией и партнёрством. Это определенная химия нашего региона — на ней и живем.
DigitalDeveloper: Вы не только забираете на себя продажи новостроек, но и помогаете другим девелоперам по запросу выстраивать внутри тот контур решений, который реализован у вас?
Максим Домаев: Мы не приходим и не даём готовое продуктовое решение. Мы берём их бизнес-процессы и перестраиваем цифровизацию под них. Это ещё один огромный плюс для нас, мы вывели этот продукт на рынок и избавляемся от каких-то своих шор. Когда ты варишься только в своем котле, ты уверен, что свои решения самые правильные, и ты не всегда можешь посмотреть со стороны. Когда ты заходишь в чужие бизнес-процессы, ты подсказываешь им и, с другой стороны, решение забираешь и себе. Если голова не забита риском конкуренции, если все на хороших партнёрских отношениях, это как раз и будет синергия, когда «два плюс два» в сумме даёт «пять», а может и «восемь». Если к этим «двум» ничего не прибавлять, то «два» и останется.
DigitalDeveloper: Это качественный взаимный обмен лучшими практиками для всего рынка.
Максим Домаев: Как говорила Королева в «Алисе из Зазеркалья»: «Нужно бежать, чтобы оставаться на месте». И бежать группой намного проще, чем бежать одному.
DigitalDeveloper: Давайте обсудим ваш IT-контур. У вас есть и Битрикс24, и Power BI, и Roistat. А есть ли решения, которых не хватает в вашем контуре, есть ли запросы на определенные технологии?
Александр Халтурин: Скажу как основной пользователь той системы, которую мы с Максимом разрабатывали. В структуре наших продаж немалую долю занимают продажи, осуществляемые благодаря нашим партнёрам. А партнёрами для нас на этом поле являются риелторы. На данный момент большинство риелторов региона находятся во взаимодействии с нами. Они помогают нашим менеджерам выполнять запланированные продажи новостроек перед нашими заказчиками. И мы понимаем, что необходимо реализовать удобный кабинет агентов для наших партнёров, который будет интегрирован в нашу экосистему и будет хорошим помощником в той работе, которую они делают совместно с нами. Это ближайший горизонт потребностей нашей компании — формирование кабинета агента, чтобы нам было удобно работать с ними.
Александр Халтурин: Думаю, надо смотреть на особенности клиентов с привязкой к региону. Мы знаем, что крупные федеральные застройщики уже ушли в стопроцентную цифровизацию процесса продаж. В то же время, мы понимаем, что у клиентов нашего региона порой отсутствует желание уходить полностью в онлайн. Квартиры для них являются достаточно трепетным, непростым вопросом, который требует погружения наших менеджеров в обстоятельства наполнения сделки финансами — и мы пока не видим, как это решить через цифровизацию. В целом — да, мы удовлетворяем большинство запросов наших покупателей через фиджитал, мы увеличиваем долю цифровых сервисов посредством дистанционной сделки, дистанционного бронирования.
DigitalDeveloper: Вы упомянули, что оцениваете, в первую очередь, свой регион. Есть ли разница в портрете покупателя в регионах и столицах, отличаются ли там модели поведения выбора и требований к цифровым инструментам?
Александр Халтурин: Безусловно, отличаются, потому что рынки разные, опыт игроков, опыт потребителя на этих рынках разный. Я для себя ранее отмечал, что тенденции Москвы и Питера находят отражение в нашем регионе с задержкой 3–4 года. В последнее время мы понимаем, что границы эти стираются, временной разрыв уменьшается. Это можно проследить по тому продукту, который мы сейчас видим в регионах. Он порой не отстает по качественным характеристикам от того, что строится в наших столицах. В любом случае определенная развитость клиента отличается.
DigitalDeveloper: А если говорить про развитость девелоперов — отличается ли она? Бытует мнение, что цифровая трансформация существует только в Москве и Питере, на слуху примеры — ПИК, Самолет, GloraX. А про успешную цифровую трансформацию из регионов мы слышим крайне редко. Согласны с такой гипотезой? Почему регионы у нас отстают?
Александр Халтурин: Вопрос цифровизации достаточно финансовоемкий. Только крупные федеральные игроки на данный момент могут себе позволить динамично развивать те или иные решения, которые сейчас присутствуют на рынке. Думаю, ответ именно в этом.
DigitalDeveloper: Тогда перейдём к следующей части нашего обсуждения — это вывод вашего IT-подразделения на внешний рынок, зачем вам это было нужно?
Александр Халтурин: Начну с того, как это получилось. Год назад мы в очередной раз принимали участие в форуме «Движение» и там я встречался с иркутскими коллегами и поделился с ними теми наработками, той системой, которую мы сформировали. Максим уже сказал, она объединяет CRM, аналитику и дашборды. Это решение вызвало неподдельный интерес со стороны коллег. Мы адаптировали нашу систему под их запросы, и на данный момент несколько застройщиков Иркутска внедряют совместно с нами те решения, которые мы используем у себя. Отвечая на вопрос, зачем это нужно, скажу так, это был внутренний запрос на то, чтобы у всех игроков рынка новостроек клиентский сервис был на высоте, и они могли предоставить качественные услуги для наших потребителей. В этом контексте мы и работаем над тем, чтобы и у коллег, и у конкурентов всё было хорошо.
DigitalDeveloper: Интересный подход, потому что вы воспринимаете коллег по рынку именно как коллег, а не как конкурентов.
Александр Халтурин: Здесь тоже была трансформация взаимоотношений, последствия которой начали проявляться лет 6–7 назад, когда мы поняли, что мы все работаем над одной целью — чтобы людям было хорошо в наших домах. Мы стали более внимательно смотреть друг на друга с точки зрения продукта, мы стали смотреть друг на друга с точки зрения того, какие механизмы используются в маркетинге для привлечения клиента. Провели глубокий бенчмаркетинг среди игроков. И в какой-то момент времени сформировалось определенное сообщество маркетологов и специалистов отдела продаж, которые радуются успехам друг друга. Здесь интересная прозрачная грань между конкуренцией и партнёрством. Это определенная химия нашего региона — на ней и живем.
DigitalDeveloper: Вы не только забираете на себя продажи новостроек, но и помогаете другим девелоперам по запросу выстраивать внутри тот контур решений, который реализован у вас?
Максим Домаев: Мы не приходим и не даём готовое продуктовое решение. Мы берём их бизнес-процессы и перестраиваем цифровизацию под них. Это ещё один огромный плюс для нас, мы вывели этот продукт на рынок и избавляемся от каких-то своих шор. Когда ты варишься только в своем котле, ты уверен, что свои решения самые правильные, и ты не всегда можешь посмотреть со стороны. Когда ты заходишь в чужие бизнес-процессы, ты подсказываешь им и, с другой стороны, решение забираешь и себе. Если голова не забита риском конкуренции, если все на хороших партнёрских отношениях, это как раз и будет синергия, когда «два плюс два» в сумме даёт «пять», а может и «восемь». Если к этим «двум» ничего не прибавлять, то «два» и останется.
DigitalDeveloper: Это качественный взаимный обмен лучшими практиками для всего рынка.
Максим Домаев: Как говорила Королева в «Алисе из Зазеркалья»: «Нужно бежать, чтобы оставаться на месте». И бежать группой намного проще, чем бежать одному.
DigitalDeveloper: Давайте обсудим ваш IT-контур. У вас есть и Битрикс24, и Power BI, и Roistat. А есть ли решения, которых не хватает в вашем контуре, есть ли запросы на определенные технологии?
Александр Халтурин: Скажу как основной пользователь той системы, которую мы с Максимом разрабатывали. В структуре наших продаж немалую долю занимают продажи, осуществляемые благодаря нашим партнёрам. А партнёрами для нас на этом поле являются риелторы. На данный момент большинство риелторов региона находятся во взаимодействии с нами. Они помогают нашим менеджерам выполнять запланированные продажи новостроек перед нашими заказчиками. И мы понимаем, что необходимо реализовать удобный кабинет агентов для наших партнёров, который будет интегрирован в нашу экосистему и будет хорошим помощником в той работе, которую они делают совместно с нами. Это ближайший горизонт потребностей нашей компании — формирование кабинета агента, чтобы нам было удобно работать с ними.
DigitalDeveloper: Какие советы вы можете дать девелоперам, которые только встают на путь цифровой трансформации?
Александр Халтурин: За спиной у нас большой опыт самостоятельного внедрения систем, есть четкое понимание, сколько было сложностей, ошибок, финансовых ресурсов, потраченных не туда. Исходя из этой базы, я бы рекомендовал не тратить ресурсы на самостоятельные разработки, а искать профессионалов, которые помогут девелоперу решить имеющиеся задачи в цифровизации.
Максим Домаев: Нужно разделять продуктолога и команду внедрения, чтобы у вас появился адвокат ваших запросов, тот, кто не будет на одной стороне с командой разработки. Чтобы не было ситуации, когда к вам приходит готовый внедренец и говорит: «Нужно сделать вот так» — и нет никакого конфликта. Основная проблема и заказчика, и подрядчика — это экспертность. Её бывает маловато на этом рынке: и заказчик не может сказать, как надо, и не может сформировать техзадание, хотя бы обозначить, что он хочет. Иногда и подрядчик не может ничего четко сказать, ждет хорошего ТЗ. Это особенно видно по командам, которые вышли из программистов и говорят: «Мы можем сделать всё, скажите, что вы хотите». Но человек не может сформулировать свой запрос. И тут нужно найти специалиста, который будет, как челнок, бегать от одних к другим и, в конечном итоге, обоих успокаивать.
DigitalDeveloper: Этот человек должен быть на стороне девелопера?
Максим Домаев: Желательно, да. Если будут все в одной команде, то невозможно создать противостояние, рука будет, как говорится, руку мыть.
DigitalDeveloper: Вы затронули большую проблему, которую я вижу — проблему кадров в девелопменте и proptech, когда лучшие продуктологи, проджект-менеджеры хотят идти в e-commerce, более интересные отрасли, а proptech вместе с тем считается консервативной сферой.
Максим Домаев: Мне кажется, в словосочетании «рынок труда» важно слово «рынок», где не обязательна материальная мотивация, если ты хочешь чем-то заинтересовать людей. Можно сходить на форум, посмотреть, насколько это интересная отрасль, послушать выступления владельцев и команд, увидеть, как у них глаза блестят, как в результате их труда строятся города. Это очень важно, это заряжает драйвом. Если хорошо подойти к поиску кадров, в том числе через нематериальную составляющую, если у тебя самого блестят глаза, если ты покажешь, насколько это приятно — продавать людям дома, всё получится.
DigitalDeveloper: Давайте помечтаем про будущее рынка недвижимости. Какие технологии будут наиболее востребованы в горизонте 3–10 лет?
Александр Халтурин: Как человеку, который занимается долгое время новостройками, их созданием и продажами, мне важно понимать, что человек хочет, и видеть, как он доходит до того, что хочет, то есть важно видеть путь клиента. И если будет прикладное развитие технологий, которые будут решать озвученные вопросы и задачи, это позволит создавать более востребованный со стороны потребителя продукт и более качественно доводить информацию в нём до потребителя.
Максим Домаев: Интернет разрушает все границы, лаг между столицами и регионами исчезает, растёт насмотренность. И будет расти понимание, что одними продажами продукт не продать. Нужно поднимать точку роста выше, а это стратегия, продукт, управление продуктом, комфорт. Людям в этом жить. Надеюсь, людям захочется покупать то, что будет востребовано их детьми через 20 лет. Вряд ли детям, которые сейчас рождаются, нужны будут клетушки без дворов. Кроме того, уже сейчас видно по другим государствам, что будут востребованы кредитные или социальные рейтинги, когда мы будем знать больше о клиенте. И он тоже будет заинтересован в том, чтобы, например, был ниже процент по ипотеке, будет готов раскрывать какие-то свои покупки. У нас будут более точные данные для скоринга, чем сейчас их кто-то прячет в условный AI. Это будет настоящим взрывом для продавцов, появится четкое понимание того, что человек на самом деле готов купить.
Александр Халтурин: За спиной у нас большой опыт самостоятельного внедрения систем, есть четкое понимание, сколько было сложностей, ошибок, финансовых ресурсов, потраченных не туда. Исходя из этой базы, я бы рекомендовал не тратить ресурсы на самостоятельные разработки, а искать профессионалов, которые помогут девелоперу решить имеющиеся задачи в цифровизации.
Максим Домаев: Нужно разделять продуктолога и команду внедрения, чтобы у вас появился адвокат ваших запросов, тот, кто не будет на одной стороне с командой разработки. Чтобы не было ситуации, когда к вам приходит готовый внедренец и говорит: «Нужно сделать вот так» — и нет никакого конфликта. Основная проблема и заказчика, и подрядчика — это экспертность. Её бывает маловато на этом рынке: и заказчик не может сказать, как надо, и не может сформировать техзадание, хотя бы обозначить, что он хочет. Иногда и подрядчик не может ничего четко сказать, ждет хорошего ТЗ. Это особенно видно по командам, которые вышли из программистов и говорят: «Мы можем сделать всё, скажите, что вы хотите». Но человек не может сформулировать свой запрос. И тут нужно найти специалиста, который будет, как челнок, бегать от одних к другим и, в конечном итоге, обоих успокаивать.
DigitalDeveloper: Этот человек должен быть на стороне девелопера?
Максим Домаев: Желательно, да. Если будут все в одной команде, то невозможно создать противостояние, рука будет, как говорится, руку мыть.
DigitalDeveloper: Вы затронули большую проблему, которую я вижу — проблему кадров в девелопменте и proptech, когда лучшие продуктологи, проджект-менеджеры хотят идти в e-commerce, более интересные отрасли, а proptech вместе с тем считается консервативной сферой.
Максим Домаев: Мне кажется, в словосочетании «рынок труда» важно слово «рынок», где не обязательна материальная мотивация, если ты хочешь чем-то заинтересовать людей. Можно сходить на форум, посмотреть, насколько это интересная отрасль, послушать выступления владельцев и команд, увидеть, как у них глаза блестят, как в результате их труда строятся города. Это очень важно, это заряжает драйвом. Если хорошо подойти к поиску кадров, в том числе через нематериальную составляющую, если у тебя самого блестят глаза, если ты покажешь, насколько это приятно — продавать людям дома, всё получится.
DigitalDeveloper: Давайте помечтаем про будущее рынка недвижимости. Какие технологии будут наиболее востребованы в горизонте 3–10 лет?
Александр Халтурин: Как человеку, который занимается долгое время новостройками, их созданием и продажами, мне важно понимать, что человек хочет, и видеть, как он доходит до того, что хочет, то есть важно видеть путь клиента. И если будет прикладное развитие технологий, которые будут решать озвученные вопросы и задачи, это позволит создавать более востребованный со стороны потребителя продукт и более качественно доводить информацию в нём до потребителя.
Максим Домаев: Интернет разрушает все границы, лаг между столицами и регионами исчезает, растёт насмотренность. И будет расти понимание, что одними продажами продукт не продать. Нужно поднимать точку роста выше, а это стратегия, продукт, управление продуктом, комфорт. Людям в этом жить. Надеюсь, людям захочется покупать то, что будет востребовано их детьми через 20 лет. Вряд ли детям, которые сейчас рождаются, нужны будут клетушки без дворов. Кроме того, уже сейчас видно по другим государствам, что будут востребованы кредитные или социальные рейтинги, когда мы будем знать больше о клиенте. И он тоже будет заинтересован в том, чтобы, например, был ниже процент по ипотеке, будет готов раскрывать какие-то свои покупки. У нас будут более точные данные для скоринга, чем сейчас их кто-то прячет в условный AI. Это будет настоящим взрывом для продавцов, появится четкое понимание того, что человек на самом деле готов купить.
