Profitbase проверили, как у топ-100 российских застройщиков устроен процесс дистанционной продажи квартир.
Что такое онлайн-продажи?
Это перевод всего пути покупки квартиры в цифровой формат. Этот путь не всегда линейный, в нём есть несколько участников — покупатели с мужьями, жёнами, детьми и родителями, риелторы, менеджеры застройщика, ипотечные брокеры, сотрудники банков и Росреестра.
Поэтому на этом пути могут возникать разные сервисы и решения, использоваться разные каналы, нет одного правильного и уникального сценария и способа реализации.
Если обобщить и вывести ключевые этапы, то онлайн-продажи это когда:
1.Клиент может выбрать квартиру онлайн. На сайте или в приложении, в маркетплейсе или на классифайде. Выбрать конкретную квартиру № 17, зная её цену, планировку, параметры.
2.Клиент может эту квартиру самостоятельно забронировать. Сделать так, чтобы после его действий квартира была за ним закреплена ещё до звонка менеджера.
3.Клиент может сразу отправить заявку на ипотеку в банк под конкретную квартиру. Сам заполнить анкету, посмотреть предложения банков, выбрать подходящее и отправить. Всё, конечно, онлайн.
4.У клиента и застройщика есть закрытый цифровой канал для обмена документами. По хорошему, из этого канала документы и данные клиента должны автоматически попадать в контур застройщика, поэтому отнести сюда переписку с менеджером в WhatsApp можно с большой натяжкой.
5.Подписание документов проходит онлайн с электронной подписью. Застройщик помогает клиенту выпустить КЭП. Расчёты и регистрация сделки проходят онлайн.
6.На приёмку клиент записывается сам в онлайн-календаре. И общается по приёмке в специальном канале, где хранятся акты, замечания и комментарии.
Когда все эти этапы так или иначе переведены в цифровой формат, можно называть это онлайн-продажами. Иначе это онлайн-бронирование, онлайн-сделка, онлайн-регистрация.
При этом каждый шаг нужно рассматривать с двух позиций:
— Клиентский опыт. Какие действия и шаги может пройти покупатель с помощью сервисов дистанционного обслуживания.
— Инфраструктура менеджера. Какие действия и шаги может реализовать сотрудник застройщика с помощью сервисов дистанционного обслуживания.
Что сделали Profitbase
Проверили, как у топ-100 российских застройщиков устроен процесс дистанционной продажи квартир.
Кого исследовали: первую сотню застройщиков по объему текущего строительства изрейтинга ЕРЗ.
Когда исследовали: с июня по сентябрь 2021 года.
Как исследовали: воспроизводили клиентский путь на сайтах застройщиков и их объектов, общались с менеджерами и выясняли во всех деталях, как пройдёт наша дистанционная сделка. В их сценарии клиент покупал квартиру в другом городе и не хотел приезжать ради возни с документами, только на приёмку.
Что исследовали: разбили онлайн-продажи на этапы и выделили в каждом из них блоки, которые можно перевести в онлайн. И разработали балльную систему, в которой оценивали полноту и качество реализации каждого шага в онлайн-продажах девелопера.
Например, онлайн-бронирование может:
→ Отсутствовать вообще.
→ Работать как обычная форма заявки.
→ Разворачиваться в подробную анкету + заявку.
→ Переводить клиента в кабинет, где он заполняет паспортные данные и подробную анкету.
→ Переводить клиента в кабинет с анкетой и оплатой бронирования.
А может включать ещё и самостоятельное управление действующей бронью. Это разные уровни реализации функции онлайн-бронирования, поэтому каждый из сценариев мы оценивали в разное количество баллов.
Важно было не просто поставить галочки, если у застройщика есть хоть что-то, а разобраться, насколько глубоко проработан перевод в онлайн каждого шага клиента.
Что получилось: результаты исследования
По итогам исследования удалось выделить пять категорий застройщиков в зависимости от того, насколько развиты их процессы онлайн-продаж.
Лидеры цифровизации и их процесс продажи
По результатам исследования выделились застройщики-лидеры, пионеры онлайн-продаж. Это 8 компаний из 100.
- Группа ПИК
- Группа компаний АльфаСтройКомплекс
- Брусника
- MR Group
- Группа компаний ИНГРАД
- Группа компаний Самолет
- Группа компаний КВС
- Группа компаний ФСК
Скачать полное исследование →
У этих компаний цифровыми сервисами закрыт почти весь путь. Пока он не является полностью бесшовным, но они двигаются на пути к бесшовности. У них уже реализована:
— Возможность выбрать квартиру на сайте из актуальных остатков, по актуальной цене и актуальным характеристикам.
— Личные кабинеты и приложения. Авторизованная зона покупателя, где он может забронировать квартиру без посещения офиса и без обработки заявки менеджером.
— Обмен документами и анкетами. Заполнение анкеты для использования данных в подборе ипотеке, подготовки документов к сделке.
— Подбор и оформление ипотеки. Ипотечный калькулятор. Возможность заполнить единую анкету. Возможность получить решение банка. Застройщики используют следующие сервисы: сервисы банков большой тройки (Домклик, ВТБ,дом. рф), сервисы цифровой ипотеки, ручная отправка анкет.
— Электронная сделка. Возможность выпустить КЭП в офисе застройщика (пройти идентификацию). Или возможность отправить заявку на вызов курьера, который проведёт идентификацию личности.
— Возможность подписать документы с помощью КЭП и отправить в Росреестр без посещения МФЦ.
— Приёмка квартиры. Есть у единиц. Как правило это уведомление \ приглашение, запись на временной слот. Подписания акта приёма-передачи в онлайн-формате мы не нашли. Есть отслеживание устранения замечаний.
Какие этапы онлайн-продаж реализованы у застройщиков
Общее по всем категориям
Оксана Дунина
Директор по развитию Profitbase
«Сначала в онлайн-продажах видели только инфоповод и маркетинговый инструмент. Но лидеры уже поняли, что при системном подходе и выстраивании сквозной экосистемы в продажах они могут сокращать издержки на ведение сделок, по нашим оценкам — до 30%.
Скоро термин трансформируется — мы будем говорить не об удалённых сделках, а о формировании единой онлайн-среды в контуре застройщика, которая будет сопровождать каждого клиента и каждый этап сделки и в офисе, и при дистанционных продажах.
Ключевая ценность не в том, чтобы клиент мог избежать визита в офис. А в том, чтобы застройщик получал максимум данных, проводил сделки быстрее и сокращал затраты» — Оксана Дунина, директор по развитию Profitbase.
Данное исследование — один из подготовительных этапов разработки совместного совместного полномасштабного рейтинга цифровизации российских девелоперов от компании Profitbase и портала ЕРЗ.
