Callibri ежегодно изучает все обращения, которые получают наши клиенты, чтобы отслеживать изменения в поведении аудитории, изучать, предвосхищать тренды и давать рекомендации.
Сергей Афонин, редактор блога Callibri.
В этом материале вы найдёте результаты исследования 210 000 обращений в 527 проектах из сферы недвижимости. Узнаете:
- Как выглядит целевая аудитория в сфере недвижимости.
- Какие каналы связи предпочитают клиенты застройщиков.
- Откуда брать трафик, который приносит лиды и продажи.
Портрет клиента сферы недвижимости в 2023 году
Согласно большим данным нашего отчета Кто твой клиент? целевая аудитория застройщиков — работающие (68,3%) мужчины и женщины 35-44 лет. Мужчин чуть больше — 50,3%.
Средний доход:
У 11,4% клиентов есть дети школьного возраста. Дети — решающий фактор при выборе квартиры.
- 50-75 тысяч рублей в месяц — 28,4%.
- 30-55 тысяч рублей в месяц — 22,6%.
- 75-100 тысяч рублей в месяц — 22,1%.
У 11,4% клиентов есть дети школьного возраста. Дети — решающий фактор при выборе квартиры.
У 33,8% клиентов уже есть в собственности недвижимость, 44,7% владеют личным автомобилем, а у 31,3% аудитории есть бизнес — они могут искать помещение под офис.
Главные интересы клиентов:
Клиенты чаще всего сидят в Интернете со смартфонов ОС Android — 59,9%, реже iOS — 37%.
- Финансы — 93%,
- Ритейл — 76,3%,
- Недвижимость — 65,5%.
Клиенты чаще всего сидят в Интернете со смартфонов ОС Android — 59,9%, реже iOS — 37%.
Интересный факт: 2% клиентов в сфере недвижимости до сих пор используют кнопочные телефоны.
Портрет клиентов в сфере недвижимости:
Мужчины и женщины 35-44 лет со стабильным доходом от 75 тысяч рублей в месяц, интересуются финансами и ритейлом, скорее всего у них есть бизнес, недвижимость и автомобиль. Они сидят со смартфонов в Интернете, где читают соцсети, общаются в мессенджерах и смотрят видео.
Обращения: 52% заявок — звонки, Телеграм популярнее онлайн-консультанта
С 2020 года поведение пользователей заметно изменилось. Раньше клиенты предпочитали звонки и формы заявок на сайте и только потом соцсети и мессенджеры.
К 2023 году доля звонков снизилась с 69,8% до 52,1%, а на втором месте оказался Телеграм (22,8%), потеснивший формы заявок (12,5%), онлайн-консультанты (8,6%) и другие каналы.
В сфере недвижимости Телеграм популярнее чатов на сайте и всех других текстовых способов связи.
Поэтому логично подключить коллтрекинг, чтобы анализировать источники звонков, и агрегатор мессенджеров, чтобы объединить чат на сайте с мессенджерами и сделать бесшовный переход в Телеграм.
Из интересного — заметили небольшой рост доли обратных звонков: с 1% до 1,6%.
С 2020 по 2023 год среди всех каналов выросла доля чатов — с 3% до 12,5%, более чем в четыре раза. Если смотреть только письменные каналы, ситуация следующая:
С 2020 по 2023 год среди всех каналов выросла доля чатов — с 3% до 12,5%, более чем в четыре раза. Если смотреть только письменные каналы, ситуация следующая:
- Телеграм — 49,4%.
- Заявка — 27%.
- Чат на сайте — 18,5%.
Как и в других сферах, пользователи ожидают быстрый ответ, однако в случае с недвижимостью важна и полнота контакта — людям нужна исчерпывающая консультация, поэтому они также оставляют заявку и ждут звонок или письмо.
Если в медицине решающую роль среди внешних каналов связи играет WhatsApp, то топ-3 для застройщиков такой:
Если в медицине решающую роль среди внешних каналов связи играет WhatsApp, то топ-3 для застройщиков такой:
- Телеграм — 94,1%,
- WhatsApp — 3,3%,
- Авито — 1,7%.
В сфере недвижимости эффективность ВКонтакте аналогична Viber — его доля менее 1%. Аудитория предпочитает писать в Телеграм.
Без ответа остаётся до 35,8% обращений, 9600–12950 заявок в месяц. Учитывая средний чек по сфере, это огромные суммы.
В 10% случаев люди ждут ответа в чате более 10 минут. Даже самый лояльный клиент за это время забудет о вас и закроет сайт.
Каждый месяц бизнесы из сферы недвижимости теряют более трети клиентов.
Также застройщики упускают до 51,3% обратных звонков ≈200 заявок ежемесячно.
Выводы и рекомендации
- Обязательно отслеживайте источники звонков, чтобы получить больше целевого трафика.
- Настройте агрегатор мессенджеров, чтобы отвечать клиентам в Телеграме и сохранять переписку.
- Отвечайте в чате в течение минуты после обращения. Если не получается — подключите чат-бот, чтобы сохранить клиентов.
- Установите регламент обработки заявок с четкими дедлайнами, чтобы не терять клиентов из обратного звонка и чатов.
Источники обращений: все смотрят в Яндекс Карты, не стоит экономить на рекламе и SEO
Главный источник лидогенерящего трафика — переходы из поисковых систем, с 2021 по 2023 рост составил с 38,7% до 43,3%. В то же время чуть снизился рекламный трафик: с 49,6% до 39,9%. Очевидный результат отключения Google Ads.
- Прямые заходы — 8,1%,
- Внутренние переходы — 2,5%,
- Переходы из соцсетей — 1,7%,
- Переходы по ссылкам на внешних сайтах — 4,5%.
Мы зарегистрировали всего 4 перехода с почтовых рассылок — застройщики выжгли базы e-mail. Продажи в лоб там не работают, но рассылки до сих пор эффективный канал коммуникации. Измените позиционирование в сторону пользы от контента, чтобы привлечь внимание аудитории к письмам.
Если смотреть на сторонние сервисы, наилучший результат дают Яндекс Карты — 20691 обращений или 91,8%, а также Zoon.ru — 920 или 8,2%.
Почему?
Карточка в Яндекс Картах содержит информацию о компании, фотографии, ссылки на соцсети и контакты, иногда и продукты + отзывы и оценки пользователей. Если люди ищут застройщиков в поиске — в выдаче обязательно будет карта с отметками и карточки компаний с номерами телефона.
К тому же, люди часто ищут недвижимость в конкретном районе или рядом со своим домом, поэтому качественно заполненная карточка в геосервисе влияет на решение клиента обратиться в компанию. Мы написали статью о том, как продвигаться в геосервисах.
Покупка недвижимости — крупная инвестиция, клиент должен быть максимально уверен в компании. Поэтому он также читает отзывы как Яндекс Картах, так и в Zoon.ru. К тому же, в картах есть реклама и спецвозможности для размещения.
131237 обращений не размечено, это могут быть заявки из офлайн-рекламы: баннеров, радио или ТВ и любых других размещений, где не подразумевается обращение через сайт.
131237 обращений не размечено, это могут быть заявки из офлайн-рекламы: баннеров, радио или ТВ и любых других размещений, где не подразумевается обращение через сайт.
Выводы и рекомендации
- Перезапустите email-маркетинг. Не используйте канал для прямых продаж, создайте в рассылках дополнительное касание с клиентом за счёт релевантного контента. Например, можно упаковать ответы на самые частые вопросы.
- Используйте геосервисы. Максимально подробно заполняйте карточку компании, чтобы клиентам было легче найти вас как в поиске, так и на самой карте. Используйте возможности для промо от самих геосервисов
- Следите за отзывами. Контролируйте рейтинг компании на отзовиках и обязательно просите довольных клиентов оставить отзыв.
Устройства: заявки идут отовсюду, даже с игровых приставок
В 2021 году у десктопа и мобайла было равенство по трафику (по 47%), к 2023 году мобильные устройства вырвались вперед — 57,5% трафика против 39,2% у компьютеров.
Смартфоны — главное устройство коммуникации в сфере недвижимости.
- Это объясняет рост Телеграма, после пандемии и блокировок пользователи массово освоили мессенджер.
- Компьютер доступен только в офисе и вечером дома, смартфон в кармане всегда.
- Клиентам нужна быстрая коммуникация.
Более того, клиентам удобнее, когда вся переписка сохраняется — в случае чего можно перепроверить слова оператора, если что-то забыли или нужно уточнить.
На планшеты остаётся 3,3% трафика, доля канала снижается. По традиции, считаем обращения с неочевидных каналов:
Клиенты оставляют заявки абсолютно везде, поэтому нужно максимально размечать трафик.
- 10 заявок со Smart TV.
- 2 заявки с игровых приставок PlayStation.
Клиенты оставляют заявки абсолютно везде, поэтому нужно максимально размечать трафик.
Выводы и рекомендации
- Оптимизируйте и улучшайте мобильную вёрстку сайта, чтобы вырастить конверсию. Очень важно, чтобы сайт быстро загружался.
- Обязательно подключите онлайн-консультант с переходом в Телеграм и другие мессенджеры, чтобы клиент мог связаться с вами и продолжать изучать сайт во время переписки.
Когда обращаются клиенты: каждый день
Самый стабильный блок практически в любом бизнесе, минимальные изменения за три года. Единственное, стало чуть больше обращений по понедельникам, хотя раньше первые два дня в неделе были равны. Поток заявок стабильно снижается к выходным:
- Понедельник — 17,9%,
- Вторник — 17,7%,
- Среда — 17,1%,
- Четверг — 16,9%,
- Пятница — 15,1%,
- Суббота — 8,1%,
- Воскресенье — 7,2%.
В выходные заявок вдвое меньше:
Если смотреть по часам, поток заявок начинается с 9 утра, пик в 12-13 дня, во время обеда. Обращения активно поступают вплоть до 22:00, затем идет спад до 8:00.
- Люди не верят, что им ответят.
- Компании часто действительно не отвечают.
Если смотреть по часам, поток заявок начинается с 9 утра, пик в 12-13 дня, во время обеда. Обращения активно поступают вплоть до 22:00, затем идет спад до 8:00.
Вечером и ночью клиенты обращаются реже — люди думают, что им никто не ответит. Тем не менее, пользователи ищут недвижимость и ночью после работы, а также в выходные, поэтому обязательно сделайте так, чтобы клиент мог связаться с вами в любое время суток.
Выводы и рекомендации
- Спланируйте рабочий день операторов, чтобы днём ни одна заявка не осталась без ответа.
- Назначьте дежурного оператора на ночь и в выходные с праздниками.
- Если нет ресурса — подключите чат-бот, обратный звонок или форму для заявок, чтобы не потерять клиентов.
Сколько застройщики платят за уникальное обращение
На среднюю стоимость обращения в недвижимости влияет сильная конкуренция и огромные бюджеты на рекламу. Цифры меняются от города к городу, кто-то не размечает весь трафик, в других местах на CPL влияет направление (коммерческая недвижимость или квартиры), а ещё мало кто отслеживает влияние офлайна.
Тем не менее, мы вывели средние цифры по сфере:
Опять же, такие большие цифры объясняет величина среднего чека. Тем не менее, тот же CPL можно снизить без больших затрат, если улучшить качество обработки заявок.
Тем не менее, мы вывели средние цифры по сфере:
- Средняя цена обращения — 2 000 ₽,
- Средняя цена за лид — 15 000 ₽,
- Средний рекламный бюджет — 8 919 000 ₽.
Опять же, такие большие цифры объясняет величина среднего чека. Тем не менее, тот же CPL можно снизить без больших затрат, если улучшить качество обработки заявок.
Заключение
- Аудитория в сфере недвижимости состоит из взрослых, платёжеспособных людей, у которых часто есть не только авто и недвижимость, но и бизнес. Каждый десятый водит ребёнка в школу.
- Клиенты реже звонят, однако телефон до сих пор ключевой способ связи с застройщиками. Нужно отслеживать источники целевых звонков, чтобы получить больше клиентов и экономить бюджет.
- Телеграм — главный канал коммуникации после звонка. Обязательно добавьте этот способ связи и интегрируйте мессенджер в свой чат.
- Клиенты оставляют заявки преимущественно со смартфонов, однако застройщики получают обращения отовсюду. Даже с самых неожиданных каналов.
- Сделайте так, чтобы в понедельник было задействовано максимальное количество операторов.
- Подключите чат-бот, обратный звонок и форму обратной связи, чтобы быть на связи в выходные, ночью и в праздники.
- Улучшайте качество обработки заявок, чтобы снизить стоимость лида.
