Компании чаще внедряют CRM в действующий бизнес. Руководители боятся высоких затрат до того, как компания выйдет на самоокупаемость. Стоит ли внедрять систему, когда не собран отдел продаж и маркетинга? Московский девелопер Sense доказал, что стоит.
Sense — девелопер с проектами класса Бизнес, Премиум и Люкс. Сейчас работает над ЖК Logos премиум-класса, который будет сдан в эксплуатацию в третьем квартале 2024 года. Строительство и старт продаж начались в феврале этого года.
Каких результатов ожидал девелопер на старте?
- Отдел продаж с первых дней ведет работу в готовой инфраструктуре;
- Логика бизнес-процессов продумана на момент запуска системы до старта продаж;
- Вся информация по отделу продаж хранится в системе. Сотрудники изначально используют CRM, им не нужно ничего переносить или перенастраивать.
Для этого требовалось:
- Провести аудит. Разобрать схему работы отдела продаж и отдела маркетинга;
- Настроить базовый функционал CRM-системы;
- Интегрировать сайт с телефонией, мессенджером, соцсетями и отраслевыми инструментами;
- Обучить сотрудников и руководителей функционалу CRM-системы;
- Поддерживать приоритетное обслуживание клиента техподдержкой в течение 30 дней и провести адаптацию новых сотрудников.
1. Аудит и разработка и описание бизнес-процессов
Мы детально проработали и описали логику работы компании, в том числе и нетипичные клиентские сценарии. Построили блок-схемы, чтобы показать, как покупатели могут отойти от базовой логики.
Описание логики работы компании включает:
- этапы воронки продаж и их содержание;
- обязанности сотрудников и последовательность работы;
- клиентский путь и каналы коммуникации с клиентом;
- особенности распределения прав доступа и обеспечения безопасности работы с конфиденциальными данными;
- перечень необходимых для работы сервисов.
2. Выбор и преднастройка CRM
На этом этапе мы настроили базовые и отраслевые функции CRM. В amoCRM можно разграничивать работу отдела продаж и call-центра. Это удобно для менеджеров — для них отдельно предусмотрена воронка ипотеки. Сформировали воронку продаж, разграничили права для разных типов сотрудников, добавили поля в карточки компаний и сделок. Фактически, перенесли бизнес-процессы с бумаги в структуру CRM.
Цифровая экосистема от Profitbase
Возникла необходимость внедрить отраслевые функции, которых нет в базовой CRM. Мы рекомендовали девелоперу Profitbase как цифровую экосистему, которая закроет все потребности застройщика. Profitbase взял на себя интеграцию по API с сервисами рассылки, смс-центром, телефонией Sipuni.
С помощью Profitbase девелопер смог автоматически сформировать фиды из опубликованных в системе объектов и выгрузить объявления на основные отраслевые площадки (Яндекс.Недвижимость, Авито, ЦИАН и т.д).
Также Profitbase решил проблему двойного бронирования. Profitbase позволяет выставить индивидуальные настройки брони в CRM застройщика — выбрать срок бронирования и его стоимость. Если клиент забронировал квартиру, статус автоматически обновится в CRM-системе. Карточки клиентов всегда актуальны, изменения отображаются в режиме реального времени. Система не даёт менеджерам забронировать одну квартиру два раза. Другие клиенты, которые интересуются объектом, смогут встать в очередь бронирования.
«Барабанное» распределение заявок
Случается, call-центр передаёт лиды, основываясь на личных взаимоотношениях, а не на занятость сотрудников. Мы предложили метод «барабанного» распределения, когда звонки между сотрудниками распределяются рандомно. Это обеспечивает слаженную работу call-центра и отдела продаж и чётко разграничивает права и обязанности сотрудников. На этом этапе появилась готовая для дальнейшего наполнения система, в которой мы учли все пожелания клиента для дальнейшей работы.
3. Наполнение системы: сервисы, автоматизация и кастомизация
Внедрение сервисов
На следующем этапе мы внедрили в систему необходимые для коммуникации сервисы: Sipuni, Wazzup, Unisender, MSN. Для этого использовали сервис для интеграций MOREKIT. Платформа гибко настраивает связь между сервисами, обходит ограничения штатных способов интеграции.
Также подключили:
- основной сайт компании и лендинги
- сервис коллтрекинга CoMagic
- мессенджеры WhatsApp и другие соцсети.
4. Автоматизация воронки
Автоматизация воронки препятствует застыванию лидов на одном этапе.
Это полезно, когда:
Клиент долго выбирает квартиру.
1. Система уведомляет сотрудников и отправляет напоминания клиенту, чтобы он принял решение.
2. Клиент откладывает покупку на неопределённый срок.
Система напоминает покупателю о компании с помощью рассылки новостей в мессенджер.
3. Приближается срок окончания сделки.
Система напоминает менеджеру, чтобы тот связался с клиентом.
Также настроили более 20 типов СМС-рассылок, ориентированных на путь клиента и его интерес к определённым объектам. Если по сделке нет продвижения более 60 дней, менеджеру приходит уведомление о закрытии сделки. Это решение связано с тем, что сделку необходимо закрыть за такой срок.
Кастомизация модуля ипотеки
Чтобы сократить цикл сделки, разработали кастомный модуль ипотеки, интегрированный в системы amoCRM. Он синхронизирует движение лида по двум воронкам: воронке ипотеки и воронке продаж объектов. Менеджер по продаже видит ключевые изменения по ипотеке в выбранных лотах внутри своей карточки. Ему доступны звонки, этапы сделок, статус оформления клиента, внесённые менеджером по ипотеке.
Благодаря этому:
- менеджеры понимают, насколько клиент готов к совершению сделки. CRM-система увеличивает срок бронирования лота, если у клиента выбрана ипотека;
- менеджер по продаже и менеджер по ипотеке быстрее согласовывают и оформляют документы, так как им не нужно переспрашивать друг-друга о статусе сделки.
Настройка аналитики
Анализ работы с клиентом осуществляется на базе внутренних дашбордов amoCRM. Руководитель может оценивать среднюю длину цикла сделки, общие показатели по продажам и эффективности как отдела продаж в целом, так и каждого отдельно взятого менеджера. Чтобы маркетологи собирали данные по клиентам, мы подключили систему коллтрекинга и маркетинговой аналитики CoMagic.
5. Оперативное сопровождение
И на солнце бывают пятна — иногда система даёт сбои, которые парализуют работу. Чтобы быстро и качественно разрешить ситуацию, специалисты технической поддержки работают 7 дней в неделю. Когда у менеджеров Sense произошло падение сервисов, команда моментально включилась в процесс. Уже через два часа клиент получил базово функционирующую систему. К концу дня её работа была полностью восстановлена.
Наша платформа MOREKIT сохранила данные.
Итоги проекта
Клиент получил упакованную систему, подготовленную для работы отдела продаж. Это позволило ему:
- сразу ввести сотрудников в новую систему без путаницы в Excel
- не тратить время на переобучение сотрудников отдела продаж в новой системе;
- работать в единой логике, с четким соблюдением бизнес-процессов;
- в будущем осуществлять дополнительные настройки без полного перекраивания прежних it-решений;
- хранить всю историю коммуникации с клиентами с первых дней работы отдела продаж.
Пётр Батлук, руководитель отдела внедрения и техподдержки:
Мы очень быстро нашли общий язык, и у нас получилось работать в тандеме. И мы, и Sense Development шли к единой цели — успешной проработке бизнес-процессов.
На этапе построения бизнес-процесса был предусмотрен рост и вывод новых ролей в рамках компании, которые выполняют разные задачи. Эти роли были предусмотрены заранее, хотя их выход был запланирован на более поздний срок.
Мы делаем унифицированный формат для всех каналов лидогенерации, маркетинговых задач, задач по аналитике в сторонних системах. Мы изначально закладываем этот бэк, чтобы система была настроена на закрытие части потребностей клиента.
Источник
