Колонка коммерческого директора КамаСтройИнвест Антонины Дарчиновой о двух попытках внедрения CRM в своем отделе продаж — сопротивлении менеджеров, причинах неудачного внедрения и правилах, которые помогли автоматизировать работу и повысить производительность отдела продаж в два раза.
Есть две сущности, для которых девелоперу нужен учёт — это клиенты и квартирография. До перехода в CRM и то и другое мы вели в excel и каждый день пересылали друг другу обновлённые файлы.
Работа в Excel приводила к двум проблемам:
Проблема 1. Менеджеры ошибаются, забывают вносить данные о клиентах и снимать брони
Для небольшого отдела продаж пересылать таблички с компьютера на компьютер не так уж обременительно, но на процессе учёта сильно сказывался человеческий фактор — можно не записать клиента, не внести его контакты, ошибиться при заполнении, вбить что-то не то или не в ту строчку, потому что менеджер занят — тут у него телефон звонит, тут руководитель что-то спрашивает, тут клиенту надо на письмо ответить. В этом аврале менеджеры часто забывали снимать с брони квартиры, от которых отказывались клиенты — в итоге квартира забронировала, но оплата за неё так и не поступит. Из-за этого у нас была значительная погрешность в данных о клиентах и ассортименте.Проблема 2. Сложно получить актуальную информацию по текущим сделкам
Когда мы работали в excel, очень многое было завязано на человеке. Руководитель отдела продаж, чтобы узнать, что происходит с конкретной сделкой или сколько сделок сейчас в работе, должен был спрашивать у менеджера, звонить или писать ему. Или гендиректор, если хочет узнать статус по какому-то своему VIP-клиенту, должен спрашивать, писать кому-то. Всё это тянет за собой постоянный устные отчёты, переписки об одном и том же, хаос. Между двумя людьми это ещё не сложно, но даже когда мы выросли до четырёх менеджеров стало сложно — весь день руководителя занимало общение с менеджерами: а что с этим клиентом, а что с этим.Чего мы хотели?
Мы решили, что нам нужна одна система, в которую будут поступать все лиды и вестись работа со сделками. Чтобы у нее была интеграция с телефонией и источниками рекламы, и ни одна заявка не могла пройти мимо отдела продаж. Чтобы все сделки фиксировались, и чтобы это не зависело от отдела продаж и человеческого фактора. Чтобы была прозрачность — все лиды фиксируются, все звонки записываются, все коммуникации с клиентами (имейлы, переписки в мессенджерах) записаны и хранятся в одном месте.Внедрили первую CRM
Когда мы переводили отдел продаж на работу в CRM, мы столкнулись с сопротивлением менеджеров — они говорили, что так работать неудобно и что им непонятно, как пользоваться CRM: «Как я тут буду одновременно и с клиентом разговаривать и вот это всё заполнять?»Они стали работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали. Заполняли поля, которые просили заполнять, вносили комментарии, актуализировали сделки. Для них это был один из форматов отчётности. Параллельно они вели сделки в блокнотах, делали там все пометки, дублировали контакты клиентов в свои телефоны.
Вопрос фиксации всех лидов решился, но мы поняли, что пользы от CRM должно быть больше. Она должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем, она должна помогать менеджерам продавать, оптимизировать их работу.
Что было не так?
Логика работы со сделками в нашей CRM не соответствовала нашему реальному процессу. Когда описали все процессы в отделе продаж, мы поняли, что процесс сделки у нас идёт по системе канбан — то есть мы линейно передвигаем сделки с этапа на этап. Никаких дополнительных сценариев и сложной системы действий наш процесс не предусматривает и у нас нет в них потребности. Поэтому мы решили перейти на CRM-систему, логика работы которой соответствует нашему внутреннему процессу.Внедрили вторую CRM
Выбор и внедрение системы
Под нашу логику работы подходила amoCRM, но прежде чем принимать решение и переходить на новую систему, мы показали её презентацию нашему отделу продаж и узнали мнение менеджеров. Им CRM понравилась, они сказали, что им было бы удобнее работать в ней.Возможно поэтому при переходе на новое решение сопротивления у менеджеров не было — они воспринимали переход позитивно. Главное было донести до менеджеров, почему мы переходим в эту систему — какой будет логика работы, и что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, насколько будет проще.
Внедрили довольно быстро, возможно за счёт того, что до этого была другая CRM, возможно потому что процессы были описаны и они именно так и работали.
Обучение менеджеров
Первые две недели у менеджеров возникали вопросы: как что работает, как-то сделать, а как это сделать, а теперь куда нажать. Чтобы на них ответить, мы составили регламенты и подробные инструкции со скриншотами — что делать, если я хочу перевести клиента на следующий этап, что делать, если я хочу поставить себе задачу и так далее. Эти подсказки помогли менеджерам адаптироваться.Доработки CRM
Со временем, если от отдела продаж поступала обратная связь, что им неудобно работать, мы заказывали доработки системы интеграторам, которые помогали настроить CRM и сделать так, как нам удобно.Один из последних примеров таких доработок был связан с процессом бронирования. Для работы с ассортиментом мы используем систему Profitbase.
В стандартном функционале, когда менеджер ставит временную бронь на квартиру и она истекает — менеджеру на почту приходит уведомление. Но нашим менеджерам это не подходило — почта для них не основной канал связи и иногда они пропускали оповещения.
Мы подключили интеграторов и реализовали доработку, чтобы при истечении временной брони сделка в CRM подсвечивалась красным. Так менеджерам очевидно, что с этой сделкой что-то произошло, и они обращают на неё внимание.
Чем нам помогла CRM и чего мы добились
Продуктивность менеджеров удвоилась
За счёт автоматизации большей части процессов производительность наших менеджеров по продажам выросла в два раза. Если при работе в excel, блокнотах, старой CRM и на старте внедрения amoCRM в среднем один менеджер за месяц закрывал 8 сделок, то когда менеджеры стали вести работу полностью в CRM-системе, один менеджер в среднем стал закрывать 16 сделок в месяц.При этом уровень удовлетворенности клиентов не упал, то есть нельзя сказать, что менеджеры стали торопиться и хуже обслуживать клиентов. Нет, дело именно в том, что с автоматизацией менеджер сконцентрирован на продаже — на встречах, звонках и общении с клиентом.
Автоматизация рутинных процессов приводит к повышению производительности одного человека, а это приводит к тому, что штат не раздувается.
Клиенты получают красивые письма, презентации и напоминания, как бы занят ни был менеджер
Менеджеры работают с шаблонами писем и сообщений для клиентов, поэтому клиенты теперь получают одинаково красивые и грамотные письма со всеми полезными ссылками, независимо от того, насколько загружен менеджер. Оповещения и напоминания для клиентов отправляются автоматически из CRM.Раньше некоторые наши менеджеры отправляли клиентам excel-таблички с шахматкой — сортировали свободные квартиры по комнатности и отправляли таблицей. Потому что так быстрее и проще, чем оформлять презентацию для каждого клиента.
Теперь у нас автоматически генерируются PDF-презентации по выбранным квартирам для клиента. Таблицы нет, есть только презентация и самый простой путь для менеджера — нажать две кнопки и отправить эту красивую презентацию клиенту.
Самый простой путь для менеджера должен быть и самым выгодным для компании.
Аналитика по продажам всегда под рукой и у руководства, и у отдела продаж
Каждый день мы анализируем:- выручку в разрезе поступлений по объектам;
- заключенные договоры в разрезе объектов;
- количество лидов;
- среднюю конверсию;
Также отслеживаем динамику продаж квартир — какие темпы продаж квартир в разрезе площадей, типов планировок, этажей, вида из окна, размера кухни и других критериев. Это нужно в дальнейшем для работы с ценообразованием.
Дашборды со всеми этими данными собираются автоматически — можно зайти и за пару минут посмотреть всю аналитику.
Без CRM мы тоже контролировали все эти показатели, но для этого приходилось собирать данные с продавцов, сверять с бухгалтерией, сводить все в таблицу, настраивать в ней фильтры, считать. Без аналитики нельзя принимать управленческие решения, поэтому все это приходилось проделывать каждый день. Это отнимало много времени.
Что важно — раньше эта аналитика была завязана на руководителе отдела продаж. Если руководитель загружен встречами, у него перегруженный день, и он эти данные не соберёт — их никто не соберёт и не проанализирует.
А теперь, даже если руководитель занят, и если в какой-то день он не посмотрит этот дашборд и не скажет отделу продаж, что у нас план не делается — мало что изменится.
Этот дашборд все видят, понимают, если отстают от плана, и работают над тем, чтобы это исправить. Это помогает не руководить людьми вручную — можно поставить им планы, какие-то глобальные цели, и заниматься стратегическим развитием.
Что делать, чтобы внедрить CRM с первого раза и не повторять наших ошибок:
1. Сначала нужно самостоятельно описать бизнес-процессы максимально подробно, не важно как, на бумаге, в excel, на доске, которая висит в отделе продаж
Проанализировать этот процесс — точно ли стоит вести работу именно так, это действительно удобно и правильно? Если нет — подумать и изменить логику работы, скорректировать процессы в отделе продаж. И только потом, под конкретный описанный процесс искать IT-решение, которое соответствует этому процессу, а не наоборот — сначала внедрять решение, а потом под него как-то менять и подстраивать свои процессы.2. Выбирать не того интегратора, который красиво рассказывает, а оценить уровень компетенции в технических вопросах
Насколько их пугает ваше техническое задание? Если интегратор говорит «Ой, это невозможно», «У этой CRM нет такой функции» или «Там другая логика» — задумайтесь. Хороший интегратор подстроится под бизнес и его логику и будет искать и дорабатывать решения, а не подстраивать ваш бизнес под функционал конкретной системы.3. Отталкиваться от людей
CRM должна помогать тем, кто в ней работает. Это инструмент, который помогает продавать, а не управлять, контролировать или анализировать. Это всё вторично. В первую очередь она должна делать работу менеджеров удобнее и комфортнее. А если вам приходится заставлять менеджеров работать в CRM, чтобы они там всё заполняли — значит вы что-то делаете не так. Когда людям удобно — они сами всё делают.Это главные ошибки, которые могут быть, все остальное — техническое и решаемое.