Директор интегратора Remark рассказал DigitalDeveloper о десятилетнем прогрессе строительной отрасли в части цифровизации; лучших инструментах и подходах к автоматизации продаж в девелопменте и о том, как развить нишевый бизнес и извлечь от этого максимум пользы.
Расскажите, почему из всего многообразия бизнесов вы выбрали именно девелопмент? Чем привлекателен этот рынок для вас как интегратора?
Дмитрий: Самым честным ответом будет – так вышло. Мы не выбирали отрасль специально, но история у этого выбора есть. Часто получается так, что в определенном регионе образуются некие скопления компаний, которые становятся выдающимися.
Наша компания родом из Тюмени, и в случае с этим регионом ведущей отраслью стало строительство. Тюмень стала родиной «Этажей», «Брусники», различных консалтинговых агентств. Это капиталоёмкий бизнес, который мог обеспечить нас хорошими заказами, и чем больше мы работали с застройщиками, тем больше понимали, что это отличный рынок для роста, увеличения доходности и экспертности. Для нас стало преимуществом и то, что центры принятия решений строительных компаний находятся на месте. Это не тот случай, когда стройка находится в Тюмени, а руководство – в Москве. Здесь чисто локальная история. И так вышло, что в Тюмени года с 2014-го начала сама по себе появляться такая отраслевая специализация. Конечно, по ходу своего развития девелоперы начали вкладывать деньги в маркетинговые процессы и расширять свое присутствие в интернете. И с этим мы готовы были им помочь. Были застройщики, которые что-то хотели делать, они тратили деньги на маркетинг, хотели иметь представительство в интернете и вкладывали сюда деньги.
Как удалось развить нишевый бизнес, ориентированный на конкретный сегмент рынка? В чем сложности и преимущества такого пути?
Дмитрий: Начнем с преимуществ. Мы повторяем путь развития отрасли и усваиваем все ее ценности. Например, в нулевых умение грамотно сверстать сайт уже было невероятной ценностью. Со временем этого стало недостаточно. Теперь важно понять, какая структура у сайта, как появляется лидогенерация, реализуется автоматизация продаж и маркетинга, как работает CRM, внутренние процессы и многое другое. В зависимости от потребностей отрасли эволюционируют и наши компетенции как специалистов.
Компания с узкой специализацией продает не только физические часы разработчиков, но и свой опыт и экспертизу, следовательно увеличивает стоимость услуг, снижая при этом риски клиента: мы 100 % сделаем правильно, потому что делали так уже много раз. Поэтому мне кажется, что нишевая экспертиза работает.
Сложности берутся оттуда же, откуда и преимущества. Ты ограничиваешь пул клиентов определёнными нишами и зависишь от них. Если у рынка все хорошо, то и у тебя хорошо. Если у рынка плохо, то и у тебя так же. Это те риски, которые нужно просто принять и попробовать снизить.
«Компания с узкой специализацией продает не только физические часы разработчиков, но и свой опыт и экспертизу, следовательно увеличивает стоимость услуг, снижая при этом риски клиента»
Расскажите о самых ярких кейсах за последнее время? Какие истории оставили наиболее эмоциональный след?
Дмитрий: Для меня успех – это то, как выстраиваются наши отношения с рынком и партнёрами. И когда есть подтверждение нашей экспертизы. Я рад что год от года у нас все больше получается выстраивать взаимовыгодные партнёрские отношения с ТОПами рынка. В 2019 г. нашим соучредителем стал Сергей Разуваев, директор GMK – компании-лидера консалтингового рынка недвижимости. В этом году мы вступили в альянс с Artsofte Digital – экспертами в сегменте лидогенерации в недвижимости. Также мы являемся одним из лидирующих партнеров Profitbase. Мы возглавили рейтинг Лучших интеграторов CRM в недвижимости по версии DigitalDeveloper, что для нас тоже очень важно.
Самые полезные, на ваш взгляд, готовые инструменты для автоматизации?
Дмитрий: Самый лучший инструмент автоматизации – это голова. Сначала ты понимаешь, как должно все работать, а потом ты автоматизируешь. Если ты не понимаешь, как оцифровать свой маркетинг, хочешь просто купить инструменты, и пусть оно как-нибудь само работает, то ничего не выйдет. Если ты не знаешь, чего именно хочешь добиться от автоматизации процессов продаж, не представляешь, кто какие функции будет выполнять, то опять ничего не выйдет. Но это просто нравоучение, которое не все хотят слышать.
«Если ты фокусируешься только на одной нише, которая при этом не является передовой, то ты точно теряешь. Нужно уметь расширять кругозор»
CRM-ядро – ключевой инструмент для работы с клиентом. Оно замыкает на себе все взаимодействия в разрезе менеджер-клиент и хранит всю информацию о сделках. Что еще важно? Чтобы любая автоматизация не превращалась в черный ящик. Девелопер должен понимать, как все работает. Частая проблема многих компаний – переусложнение процессов автоматизации, что делает их дорогими, медленными и запутанными. Важно, чтобы сервисы образовывали единую цифровую среду, в которой менеджеру удобно работать. Сейчас это также важно, как и привычные нам условия труда, вроде комфортного офиса. Мы реально сталкивались с ситуацией, когда сейл-специалист перешел в другую компанию, потому что там удобная CRM, а работать на прежней было неэффективно.
Если мы говорим о пути компании от лидогенерации до продажи, то здесь musthave – сквозная аналитика. Мы получаем данные, анализируем их. Вопрос: что с ними делать дальше? По идее можно автоматизировать процесс и никак его потом не отслеживать. В целом это будет работать. Но для того чтобы чем-то управлять, нужно это измерять. А значит, – точно отслеживать динамику, цифры и их изменения.
Тренды цифровизации девелопмента на 2023 год, ваш личный топ?
Дмитрий: Думаю, сейчас мы переходим от нововведений к усвоению. С 2014 года мы наблюдали технологический скачок в развитии сервисов: появлялись CRM, сквозные аналитики, готовые решения. В последние несколько лет, например, в CRM, ничего радикально нового не появляется. Начался этап совершенствования инструментов, их адаптация под запросы рынка.
Девелоперы в свою очередь присматриваются к уже существующим решениям, пробуют разные варианты и выбирают наиболее подходящий. Сейчас нам необходимо научиться максимально эффективно использовать существующие инструменты. Мне кажется, что в 2023 году сформируется устойчивый тренд на усвоение всего того, что уже вышло на рынке.
«Мы реально сталкивались с ситуацией, когда сейл-специалист перешел в другую компанию, потому что там удобная CRM, а работать на прежней было неэффективно»
Третий тренд – это упрощение. Из-за влияния пандемии логика продаж сильно изменилась. Фокус внимания сместился от «продать» до «отгрузить». То есть, в зоне ответственности застройщика находится весь покупательский путь, а значит его необходимо сделать удобным и доступным. За счет этого можно привлечь к себе больше клиентов. Думаю, что тренд на упрощение процессов будет только набирать обороты, и это отлично.
Немного ретроспективы и ваших личных выводов. Расскажите, как изменилась отрасль в части цифровизации за время вашего присутствия на рынке? Как было раньше и как сейчас? Каков прогресс?
Дмитрий: Пройдемся по основным этапам развития цифровизации в девелопменте. Период с 2010 по 2016 я называю эпохой Dynamics, и связано это как ни странно с автобизнесом. В то время российские автодилеры активно перенимали европейские и американские практики, и с точки зрения внедрения CRM отрасль была довольно продвинутой.
В основном внедряли 1С или Microsoft Dynamics. Но это была история не про клиентов, не про лидогенерацию и трекинг звонков, а чисто отчетный инструмент менеджера: зафиксировать, забронировать, продать, закрыть сделку. Но тогда это уже считалось прогрессивным. У многих компаний вообще не было никакой системы учета. Автоматизация процесса продаж стоила очень дорого, позволить ее могли только самые крупные бизнесы.
Потом на рынок начали выходить новые продукты, которые оказались проще и доступнее, кроме того, давали возможность настроить функционал под конкретные бизнес-задачи. Думаю, именно с 2015-2016 года CRM начинает укрепляться в отрасли.
Когда началась пандемия, все процессы сильно изменились, в том числе, рекламные механики. Денег стало меньше, соответственно, просто так вкладывать средства в продвижение и никак не оценивать эффективность уже не получится. Сменились и рекламные площадки. Внутри компаний появился запрос на подсчет лидов, анализ эффективности маркетинговых стратегий. Поэтому нужно скорректировать функционал CRM, чтобы все это учитывать. Либо вообще перейти на другую систему, которая закрывает маркетинговые потребности.
Это можно назвать третьим этапом развития цифровизации девелопмента, и здесь подключаются отстающие компании, которые только-только пришли к тому, что нужно внедрять CRM.
Думаю, февральские события сильно затормозили этот процесс. Многие амбициозные проекты были приостановлены. Но существующие решения и сервисы продолжают совершенствоваться, а девелоперы продолжают налаживать бизнес-процессы. Если на втором этапе цифровизации начали появляться доступные продукты, то на третьем этапе компании наконец-то поняли, как эти продукты могут быть им по-настоящему полезны. Мне кажется, что сейчас настал период, когда не нужно искать какое-то новое сверхрешение, достаточно просто взять уже готовые инструменты, научиться их использовать и выжимать из этого максимальные деньги для бизнеса.
Вы заняли первое место в нашем Рейтинге интеграторов CRM в недвижимости, вершина достигнута! Куда планируете стремиться дальше?
Дмитрий: Да, мы очень рады, что вы так нас оценили. Во-первых, хотим сохранить эту позицию и на следующий год. Мы работаем над тем, чтобы простые решения сделать еще проще, а сложные решения еще быстрее. То есть, накапливаем и развиваем свою экспертизу. Например, в направлении проектирования бизнес-аналитики.
«Настал период, когда не нужно искать какое-то новое сверхрешение, достаточно просто взять уже готовые инструменты, научиться их использовать и выжимать из этого максимальные деньги для бизнеса»
У нас появились клиенты из СНГ, и это один из очевидных векторов, куда мы будем стремиться – осваивать новые рынки. С точки зрения цифровизации они сильно отстают. Думаю, здесь окажется полезен российский опыт.
Напоследок хотелось бы поговорить о ценностях, подходе к работе с клиентами. Сложился ли у вас какой-то особый подход к цифровизации сферы девелопмента, отличающий вас от других интеграторов? Если да, то в чем он заключается?
Дмитрий: Мне кажется, важно не забывать о том, что мы работаем не только с технологиями, но прежде всего с людьми. И здесь важно проявлять гибкость. Не предлагать каждому шаблонный пакет решений, а учитывать в первую очередь потребности бизнеса и подбирать те программы, которые действительно нужны. А не просто, чтобы было.
На рынке много готовых сервисов и систем, много готовых продуктов для девелоперов. Но мы принципиально не являемся партнерами кого-то одного. Потому что под разные задачи подходят разные решения.
Также важно отмечать закономерности, которые кочуют из проекта в проект и приносят хороший результат. Пополнять копилку успешных практик, чтобы предлагать их другим клиентам. Например, если разделить call-центр и отдел продаж, можно значительно повысить эффективность и того, и другого. Потому что сейлс не будет отвлекаться на обработку звонков, входящих на сайт.
Мне нравится подход не усложнять, если можно не усложнять. Если есть простое решение, которое закрывает 90% требований, то начать с него, а уже остальные нестандартные вещи докручивать после. Например, сначала запускаем пилотную версию CRM, пилотную версию решения, пилотную версию интеграции и так далее. Затем важно убедиться, что все это работает и несет пользу, а потом спокойно апгрейдить систему. Если есть возможность запуститься раньше и с меньшим функционалом, то лучше это сделать. Доработать будет значительно проще.
