Согласно маркетинговому исследованию, проведенному специалистами из WEB-Regata, автоматизация бизнес-процессов в разных регионах России проходит неоднородно. О причинах этого, а также о различии между крупными и мелкими, столичными и региональными застройщиками рассказал директор компании Алексей Петров.
DigitalDeveloper: Когда в СМИ, статистике, аналитике говорят о технологиях, в основном речь идет о Москве или Санкт-Петербурге. Алексей, расскажи, почему вы решили остаться здесь, в Екатеринбурге, а не уехать, например, в Москву, которая всех притягивает?
Алексей Петров: С точки зрения IT-кластера, по моему мнению, Москва не является его центром. У нас на Урале есть свой сильный IT-кластер, здесь развивался СКБ Контур, и в целом очень много различных стартапов в сфере IT родом из Екатеринбурга, например, один из основных наших партнеров система Profitbase.
А вопрос, почему мы не пошли в Москву, больше связан не с рынком IT-интеграторов, хотя, безусловно, в этом разрезе рынок более насыщенный, чем в регионах. На самом деле, у нас были попытки выхода в Москву в 2017 или 2018 году. Эти попытки были не самыми успешными, но мы сделали из них определенные выводы, а дальше просто связали свою историю с удаленным внедрением: все наши услуги оказываются дистанционно, так как мы работаем исключительно на облачных сервисах. Это помогает нам сэкономить много времени как раз на коммуникациях с клиентами и в целом на выполнении проектов. С точки зрения продаж, наверное, есть смысл растить офлайн-продажи в Москве, думаю, мы к этому вопросу обязательно вернемся в будущем.
DD: Надеюсь, все-таки вы Екатеринбург не покинете и останетесь здесь.
Алексей: Обязательно останемся, планов по релокейту точно нет, пока рассматриваем возможность развития продаж в Москве.
DD: Ты уже упомянул клиентов и работу удаленно через онлайн-сервисы. Расскажи, пожалуйста, о ваших клиентах с точки зрения географии — каких регионах они находятся?
Алексей: Географией мы нисколько не ограничены. Несмотря на разницу в часовых поясах, у нас были клиенты из Владивостока, если не ошибаюсь, мы сотрудничали год или два. У нас есть проекты на сопровождении за пределами нашей страны: например, в Испании российские экспаты запустили офлайн-бизнес, и мы помогли им его полностью автоматизировать, настроить, реализовать. Сотрудничаем с ними уже третий или четвертый год.
Подавляющее большинство наших клиентов-девелоперов — это местные игроки из Екатеринбурга, так как коммуникация на личном уровне всё-таки выстраивается намного лучше. Но присутствует большое количество заказчиков из Москвы и Питера, это объясняется тем, что столичные игроки больше вкладываются в маркетинговую стратегию и оценку стоимости лида, там больше инструментов применяется для прогрева, привлечения, повышения лояльности лидов, и, соответственно, к автоматизации процесса предъявляются тоже достаточно высокие требования.
DD: Учитывая ваш опыт работы с клиентами из разных регионов, можешь сказать, насколько верно утверждение о том, что в столице застройщики в части автоматизации процесса более продвинутые и более открытые?
Алексей: На самом деле, здесь всё зависит от целевой аудитории застройщика в первую очередь. Если сравнивать охват любого региона с Москвой, разница — в несколько порядков. Поэтому для столичных застройщиков вопрос привлечения трафика на сайт не то чтобы легче решается, просто они изначально ориентируются на большие масштабы. Соответственно, охватом повышается стоимость и лидов, и расходов на маркетинговое привлечение, возрастает и стоимость проекта.
Алексей Петров: С точки зрения IT-кластера, по моему мнению, Москва не является его центром. У нас на Урале есть свой сильный IT-кластер, здесь развивался СКБ Контур, и в целом очень много различных стартапов в сфере IT родом из Екатеринбурга, например, один из основных наших партнеров система Profitbase.
А вопрос, почему мы не пошли в Москву, больше связан не с рынком IT-интеграторов, хотя, безусловно, в этом разрезе рынок более насыщенный, чем в регионах. На самом деле, у нас были попытки выхода в Москву в 2017 или 2018 году. Эти попытки были не самыми успешными, но мы сделали из них определенные выводы, а дальше просто связали свою историю с удаленным внедрением: все наши услуги оказываются дистанционно, так как мы работаем исключительно на облачных сервисах. Это помогает нам сэкономить много времени как раз на коммуникациях с клиентами и в целом на выполнении проектов. С точки зрения продаж, наверное, есть смысл растить офлайн-продажи в Москве, думаю, мы к этому вопросу обязательно вернемся в будущем.
DD: Надеюсь, все-таки вы Екатеринбург не покинете и останетесь здесь.
Алексей: Обязательно останемся, планов по релокейту точно нет, пока рассматриваем возможность развития продаж в Москве.
DD: Ты уже упомянул клиентов и работу удаленно через онлайн-сервисы. Расскажи, пожалуйста, о ваших клиентах с точки зрения географии — каких регионах они находятся?
Алексей: Географией мы нисколько не ограничены. Несмотря на разницу в часовых поясах, у нас были клиенты из Владивостока, если не ошибаюсь, мы сотрудничали год или два. У нас есть проекты на сопровождении за пределами нашей страны: например, в Испании российские экспаты запустили офлайн-бизнес, и мы помогли им его полностью автоматизировать, настроить, реализовать. Сотрудничаем с ними уже третий или четвертый год.
Подавляющее большинство наших клиентов-девелоперов — это местные игроки из Екатеринбурга, так как коммуникация на личном уровне всё-таки выстраивается намного лучше. Но присутствует большое количество заказчиков из Москвы и Питера, это объясняется тем, что столичные игроки больше вкладываются в маркетинговую стратегию и оценку стоимости лида, там больше инструментов применяется для прогрева, привлечения, повышения лояльности лидов, и, соответственно, к автоматизации процесса предъявляются тоже достаточно высокие требования.
DD: Учитывая ваш опыт работы с клиентами из разных регионов, можешь сказать, насколько верно утверждение о том, что в столице застройщики в части автоматизации процесса более продвинутые и более открытые?
Алексей: На самом деле, здесь всё зависит от целевой аудитории застройщика в первую очередь. Если сравнивать охват любого региона с Москвой, разница — в несколько порядков. Поэтому для столичных застройщиков вопрос привлечения трафика на сайт не то чтобы легче решается, просто они изначально ориентируются на большие масштабы. Соответственно, охватом повышается стоимость и лидов, и расходов на маркетинговое привлечение, возрастает и стоимость проекта.
Безусловно, растёт и стоимость квадратного метра, и реализуемые лоты. И для того, чтобы управлять этим постоянным повышением цен и стоимости расходов, застройщик вкладывается IT-инфраструктуру — так, чтобы все эти процессы контролировать. Ключевой, как я считаю, показатель разницы между столичными и региональными застройщиками — это размер их внутреннего, локального рынка.
Так как столичные застройщики ощущают на себе больше охвата, соответственно, здесь и нужно применять больше инструментов, чтобы понимать, откуда приходит целевой трафик, какая у него конверсия, как его довести до реализации. Такие проекты чаще всего снабжаются инструментами сквозной аналитики, массовых триггерных рассылок, автоматизации коммуникации с помощью чат-ботов либо автоматических рассылок по клиентам, инструментами динамического ценообразования, которые только появились на рынке два-три года назад. Безусловно, столичные девелоперы одними из первых опробовали на себе такие инструменты.
DD: WEB-Regata проводила маркетинговое исследование по девелоперам из разных городов России, и оно показало, что у четверти региональных девелоперов вообще нет CRM, а многие используют CRM-системы только для дополнительных сервисов. Аналитики высказываются о том, что существует очень сильная неоднородность цифровизации отрасли по регионам, в том числе. Получается, с одной стороны, динамическое ценообразование, чат-боты и другие инструменты, а с другой стороны, в регионах многие даже CRM толком не используют. Можешь поделиться своим видением или какими-то инсайдами, которые у тебя есть по этому вопросу?
Алексей: Это действительно так. Результаты нашего маркетингового исследования, которое мы проводили и в 2021, и в 2022 году действительно показывают, что в регионах среди девелопмента до сих пор очень нередки случаи, когда единственным инструментом отдела продаж является Excel-таблица. Есть даже довольные руководители отдела продаж, которые считают, что этого более чем достаточно. Но я это больше связываю это с амбициями самого девелопера. Наше маркетинговое исследование показало, что многие региональные застройщики не нацелены на бурный рост и в плане проектов, и в плане продаж.
Достаточно часто бывает, что застройщик воздвигает один объект недвижимости, который сложно назвать жилым комплексом, это, условно, одна многоэтажка, и реализует его в течение 3-5 лет. И такой застройщик даже не строит планы на тему дальнейших объектов недвижимости, а если он не вкладывается в развитие новых проектов, здесь инструменты автоматизации маркетинга фактически будут бессильны, потому что они не позволят кратно увеличить уровень доходности и продаж. Надеюсь, что проектное финансирование изменит эту историю, возможно, будут большие субсидии для девелоперов, чтобы они вкладывались в расширение своей проектной линии. Те застройщики, которые выходят из регионов в столицу, сразу понимают, что необходимо как раз всё большее и большее количество запросов, поэтому одной программой Excel здесь не обойтись.
DD: Можешь вспомнить случаи, когда крупный застройщик выстраивал свои бизнес-процессы на коленке, через Excel, фиксировал данные в блокноте, отправлял договоры по обычной почте?
Алексей: К сожалению, да. Я не буду озвучивать конкретные названия компаний, но даже в 2023 году встречаются мастодонты отрасли, кто всё еще ведёт дела таким образом. Нам, интеграторам, давно погруженным в работу девелоперов, уже давно понятен минимальный стек систем и программ, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы, причём мы постоянно отслеживаем новинки, тенденции на рынке, общаемся с разными девелоперами и смотрим, кто на что и как реагирует.
DD: WEB-Regata проводила маркетинговое исследование по девелоперам из разных городов России, и оно показало, что у четверти региональных девелоперов вообще нет CRM, а многие используют CRM-системы только для дополнительных сервисов. Аналитики высказываются о том, что существует очень сильная неоднородность цифровизации отрасли по регионам, в том числе. Получается, с одной стороны, динамическое ценообразование, чат-боты и другие инструменты, а с другой стороны, в регионах многие даже CRM толком не используют. Можешь поделиться своим видением или какими-то инсайдами, которые у тебя есть по этому вопросу?
Алексей: Это действительно так. Результаты нашего маркетингового исследования, которое мы проводили и в 2021, и в 2022 году действительно показывают, что в регионах среди девелопмента до сих пор очень нередки случаи, когда единственным инструментом отдела продаж является Excel-таблица. Есть даже довольные руководители отдела продаж, которые считают, что этого более чем достаточно. Но я это больше связываю это с амбициями самого девелопера. Наше маркетинговое исследование показало, что многие региональные застройщики не нацелены на бурный рост и в плане проектов, и в плане продаж.
Достаточно часто бывает, что застройщик воздвигает один объект недвижимости, который сложно назвать жилым комплексом, это, условно, одна многоэтажка, и реализует его в течение 3-5 лет. И такой застройщик даже не строит планы на тему дальнейших объектов недвижимости, а если он не вкладывается в развитие новых проектов, здесь инструменты автоматизации маркетинга фактически будут бессильны, потому что они не позволят кратно увеличить уровень доходности и продаж. Надеюсь, что проектное финансирование изменит эту историю, возможно, будут большие субсидии для девелоперов, чтобы они вкладывались в расширение своей проектной линии. Те застройщики, которые выходят из регионов в столицу, сразу понимают, что необходимо как раз всё большее и большее количество запросов, поэтому одной программой Excel здесь не обойтись.
DD: Можешь вспомнить случаи, когда крупный застройщик выстраивал свои бизнес-процессы на коленке, через Excel, фиксировал данные в блокноте, отправлял договоры по обычной почте?
Алексей: К сожалению, да. Я не буду озвучивать конкретные названия компаний, но даже в 2023 году встречаются мастодонты отрасли, кто всё еще ведёт дела таким образом. Нам, интеграторам, давно погруженным в работу девелоперов, уже давно понятен минимальный стек систем и программ, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы, причём мы постоянно отслеживаем новинки, тенденции на рынке, общаемся с разными девелоперами и смотрим, кто на что и как реагирует.
Встречаются ещё и такие застройщики, которые используют внутреннюю разработку, реализованную еще в начале двухтысячных. Или же нередки ситуации, когда действительно застройщики из топ-50 или даже топ-30 сидят на самодельных 1С, которые десятилетиями допиливаются штатом внутренних разработчиков.
И, с одной стороны, нам очень четко понятно, как можно исправить эту историю и повысить эффективность продаж, тем более, на сегодняшний день интеграция 1С в общую IT-инфраструктуру облачных продуктов не составляет каких-либо проблем. Но такие ситуации имеют место. Кроме того, с каждым годом таких историй всё меньше, но они всё ещё встречаются — когда застройщик желает всю инфраструктуру сделать исключительно коробочной, чтобы пользоваться ей в своей внутренней сети. Таким больше всего грешат как раз большие компании, у которых много проектов в стадии реализации, богатая история и собственные выращенные IT-отделы и целые направления, которые тяжело смотрят в сторону облачных решений. С такими возражениями мы встречаемся, но не всегда их получается перебороть.
DD: А была какая-то обратная история, что есть локальный региональный застройщик, который настолько круто автоматизировал свои процессы, что его можно назвать эталоном?
Алексей: Сложный вопрос. Не потому что нет таких клиентов, а потому что это будет выглядеть как самореклама. У нас есть несколько кейсов не только описанных, но и визуализированных. Везде есть свои нюансы, потому что есть особенности у каждого девелопера и застройщика. Я бы не смог сказать, что всё автоматизировано идеально, а бизнес-процессы эталонные, так громко оценивать выполненные задачи не позволяет скромность. Но в целом наши проекты охватывают очень большой стек систем внутри инфраструктуры застройщика, они все нацелены исключительно на продажи и маркетинг. Эффективность их в целом не всегда оценивается только этими факторами, учитывается и работа аналитиков, и IT-отдела, и собственников, потому что очень часто они принимают участие в подобных проектах.
DD: Если не с точки зрения саморекламы, а с точки зрения отклика от самого девелопера, можешь вспомнить какие-то проекты, которые тебя приятно вдохновили своим откликом от заказчика — что он готов меняться, делать процессы более эффективными?
Алексей: Я бы здесь привел в пример как раз проект «Зорге 9», это московский девелопер. На этом проекте мы попробовали огромное количество передовых решений на рынке: и в системе динамического ценообразования, и в интеграции с рекламными кабинетами, и в построении сквозной аналитики. Сейчас мы прорабатываем формирование личного кабинета покупателя и интеграцию с сервисами выдачи ключей в УК.
DD: Вы начали работать в странах СНГ. Можешь ли ты здесь отметить какой-то особенный подход к цифровизации? В чем заключаются различия между рынком России и СНГ, по твоим наблюдениям?
Алексей: Да, действительно, во второй половине прошлого года мы начали активно выходить на застройщиков и девелоперов из стран СНГ: Узбекистана, Казахстана, Беларуси, Таджикистана, Кыргызстана. По Кыргызстану, кстати, получили большой отклик, потому что в той стране много застройщиков, и они активно смотрят на инструменты цифровизации, потому что, как мы поняли, их локальные интеграторы не очень энергичны в плане продвижения своих услуг. Многие даже не знакомы с сервисами той инфраструктуры, которую мы предлагаем и на базе которой реализуем наши проекты.
DD: А была какая-то обратная история, что есть локальный региональный застройщик, который настолько круто автоматизировал свои процессы, что его можно назвать эталоном?
Алексей: Сложный вопрос. Не потому что нет таких клиентов, а потому что это будет выглядеть как самореклама. У нас есть несколько кейсов не только описанных, но и визуализированных. Везде есть свои нюансы, потому что есть особенности у каждого девелопера и застройщика. Я бы не смог сказать, что всё автоматизировано идеально, а бизнес-процессы эталонные, так громко оценивать выполненные задачи не позволяет скромность. Но в целом наши проекты охватывают очень большой стек систем внутри инфраструктуры застройщика, они все нацелены исключительно на продажи и маркетинг. Эффективность их в целом не всегда оценивается только этими факторами, учитывается и работа аналитиков, и IT-отдела, и собственников, потому что очень часто они принимают участие в подобных проектах.
DD: Если не с точки зрения саморекламы, а с точки зрения отклика от самого девелопера, можешь вспомнить какие-то проекты, которые тебя приятно вдохновили своим откликом от заказчика — что он готов меняться, делать процессы более эффективными?
Алексей: Я бы здесь привел в пример как раз проект «Зорге 9», это московский девелопер. На этом проекте мы попробовали огромное количество передовых решений на рынке: и в системе динамического ценообразования, и в интеграции с рекламными кабинетами, и в построении сквозной аналитики. Сейчас мы прорабатываем формирование личного кабинета покупателя и интеграцию с сервисами выдачи ключей в УК.
DD: Вы начали работать в странах СНГ. Можешь ли ты здесь отметить какой-то особенный подход к цифровизации? В чем заключаются различия между рынком России и СНГ, по твоим наблюдениям?
Алексей: Да, действительно, во второй половине прошлого года мы начали активно выходить на застройщиков и девелоперов из стран СНГ: Узбекистана, Казахстана, Беларуси, Таджикистана, Кыргызстана. По Кыргызстану, кстати, получили большой отклик, потому что в той стране много застройщиков, и они активно смотрят на инструменты цифровизации, потому что, как мы поняли, их локальные интеграторы не очень энергичны в плане продвижения своих услуг. Многие даже не знакомы с сервисами той инфраструктуры, которую мы предлагаем и на базе которой реализуем наши проекты.
В Казахстане чуть больше проникновения этих инструментов. Крупные игроки этой страны уже давно используют подобные инструменты: и облачные CRM, и системы управления объектами недвижимости, и BI-аналитику.
Если говорить про Узбекистан, то коллеги сравнивают этот рынок с Россией начала 90-х, когда все инструменты цифровизации очень интересны и входят в обиход. Если резюмировать историю странам СНГ, я считаю, что это рынки перспективны, потому что инструменты цифровизации там тоже сейчас встают на достаточно высокий уровень по узнаваемости, по желаниям, по использованию.
DD: По поводу мастодонтов, которые тяжело принимают облачные решения, и не всегда удаётся убедить их в том, что это хорошо. Что им мешает?
Алексей: Зачастую руководство не рассматривает облачные решения, либо IT-департамент отказывает в рассмотрении каких-то облачных интеграций. Я не могу сказать, что это зависит исключительно от позиции собственника, зачастую есть целый круг лиц, влияющих на решения, которые не хотят менять уже выстроенную экосистему на базе тех продуктов, которые были выбраны еще десятилетия назад. Бороться с этим можно, но сложно.
DD: Многие называют строительную отрасль всё ещё очень консервативной в части цифровизации своих процессов и что ей, несмотря на обилие новых сервисов и технологий, далеко до цифровизации того же банкинга или интернет-торговли, что отрасль всё равно остается «деревянной» в этом плане и изменения принимает тяжело. Опираясь на опыт, скажи свое мнение по поводу цифровой зрелости строительной отрасли в России?
Алексей: Важно понимать, что отрасль не то что закоренелая с точки зрения каких-то инструментов, есть очень большая разница именно в используемом стеке программ, к подходу в реализации проектов между топовыми застройщиками и региональными; между теми, кто строит свыше 100 тысяч квадратных метров по году и теми, кто строит 20-50. Чем больше проектов себе в портфель берет застройщик, тем сложнее этим портфелем управлять, поэтому нужны новые и новые инструменты, которые позволяют растить и внутреннюю экспертизу, и продажи, и качество услуг, следить за всем циклом реализации проекта, начиная от BIM-моделирования, которое в последний год постоянно находится в трендах, до инструментов коммуникации с клиентами. Следует отметить, что со стороны государства и регулятора есть посылы в сторону того, чтобы вся отрасль в целом наращивала темпы цифровизации.
DD: По поводу мастодонтов, которые тяжело принимают облачные решения, и не всегда удаётся убедить их в том, что это хорошо. Что им мешает?
Алексей: Зачастую руководство не рассматривает облачные решения, либо IT-департамент отказывает в рассмотрении каких-то облачных интеграций. Я не могу сказать, что это зависит исключительно от позиции собственника, зачастую есть целый круг лиц, влияющих на решения, которые не хотят менять уже выстроенную экосистему на базе тех продуктов, которые были выбраны еще десятилетия назад. Бороться с этим можно, но сложно.
DD: Многие называют строительную отрасль всё ещё очень консервативной в части цифровизации своих процессов и что ей, несмотря на обилие новых сервисов и технологий, далеко до цифровизации того же банкинга или интернет-торговли, что отрасль всё равно остается «деревянной» в этом плане и изменения принимает тяжело. Опираясь на опыт, скажи свое мнение по поводу цифровой зрелости строительной отрасли в России?
Алексей: Важно понимать, что отрасль не то что закоренелая с точки зрения каких-то инструментов, есть очень большая разница именно в используемом стеке программ, к подходу в реализации проектов между топовыми застройщиками и региональными; между теми, кто строит свыше 100 тысяч квадратных метров по году и теми, кто строит 20-50. Чем больше проектов себе в портфель берет застройщик, тем сложнее этим портфелем управлять, поэтому нужны новые и новые инструменты, которые позволяют растить и внутреннюю экспертизу, и продажи, и качество услуг, следить за всем циклом реализации проекта, начиная от BIM-моделирования, которое в последний год постоянно находится в трендах, до инструментов коммуникации с клиентами. Следует отметить, что со стороны государства и регулятора есть посылы в сторону того, чтобы вся отрасль в целом наращивала темпы цифровизации.
Мы видим постоянное развитие функционала того же портала «Госуслуги», электронной регистрации в Росреестре. Лет 5-10 назад, как мне кажется, даже мысли не было, что мы все до этого дойдем. Сегодня есть уже достаточно большое количество проектов у застройщиков, где организовано электронное подписание договора долевого участия и его дальнейшая передача в Росреестр. То есть клиент фактически делает покупку, находясь у себя дома, со смартфона.
Да, такие случаи все еще единичны в общей массе, но, тем не менее, это большой шаг в сторону цифровизации отрасли в целом. Я считаю, что регулятор усилит свое влияние в этом направлении, и, возможно, в ближайшем будущем застройщикам станет выгоднее переходить на инструменты цифровизации, чтобы и давать оперативно отчетность и регулятору, и проектному финансированию и так далее.
DD: Скажи в завершение какое-нибудь послание для девелоперов, что им сделать или поменять внутри себя, чтобы легче и безболезненнее относиться к перемене своих бизнес-процессов?
Алексей: Хотелось бы пожелать внутреннего спокойствия в наше неспокойное время и амбиций с точки зрения роста — не столько продаж, клиентов, объектов, сколько с точки зрения качественных проектов недвижимости, которые будут востребованы на рынке. А мы как интеграторы всегда поможем донести эти продукты до клиентов, чтобы не потерять ни одно обращение и делать весь путь от заявки до передачи в УК максимально прозрачным.
DD: Скажи в завершение какое-нибудь послание для девелоперов, что им сделать или поменять внутри себя, чтобы легче и безболезненнее относиться к перемене своих бизнес-процессов?
Алексей: Хотелось бы пожелать внутреннего спокойствия в наше неспокойное время и амбиций с точки зрения роста — не столько продаж, клиентов, объектов, сколько с точки зрения качественных проектов недвижимости, которые будут востребованы на рынке. А мы как интеграторы всегда поможем донести эти продукты до клиентов, чтобы не потерять ни одно обращение и делать весь путь от заявки до передачи в УК максимально прозрачным.
