Отрицание, торги и принятие
Люди привыкли к онлайну. Они научились его использовать, вошли во вкус и теперь ждут, что все скучные процессы будут решаться кликами в приложениях, а не поездками в офисы. Закончилась еда — заказывают в Сбермаркете, завели кота — покупают миски и когтеточку на Озоне, планируют путешествие на Aviasales и заказывают справки на Госуслугах.Застройщики долго не верили, что онлайн уже у них на пороге. Появлялись кейсы интернет-магазинов квартир, люди выбирали квартиры в каталогах на сайтах, но скептицизм по отношению к онлайн-сделкам оставался — «Это же квартира, самая дорогая и важная покупка в жизни человека. Люди не готовы покупать квартиру онлайн».
Люди готовы. В 2019 году в ЖК balance Главстроя 30% продаж шли онлайн. Треть покупателей была готова к онлайн-сделкам и без пандемии, карантина и прочих ограничений.
Но с началом карантина взгляды девелоперов резко поменялись — все были в панике, рынок встал, в условиях карантина всем резко понадобились инструменты для онлайн продаж. Все захотели как у ПИКа.
Оказалось, что люди готовы покупать онлайн. Это девелоперы были морально не готовы. Надо понимать, что покупка квартиры у застройщика сама по себе всегда отчасти виртуальна — человек покупает квартиру, которая ещё не построена. Он видит ее в буклете, на сайте или через VR-очки — поэтому сделать выбор онлайн здесь дело привычное. Главное, чтобы у покупателя было достаточно информации. А остальные этапы сделки уже формальны, и у современного покупателя нет желания тратить время на поездки в офисы, они ему не нужны.
В карантин ПИК, Главстрой, Самолет закрыли офисы и перевели продажи в онлайн. И как рассказал руководитель отдела интернет-маркетинга компании Главстрой Дмитрий Форман, это не снизило их продажи — они, наоборот, выросли.
При покупке квартиры у застройщика есть несколько традиционных оффлайн-точек:
1. Встреча для бронирования квартиры: клиент приезжает заключить договор и провести оплату бронирования.
2. Оформление ипотеки: обычно это один визит в банк.
3. Заключение сделки: визит к застройщику или в Росреестр. Иногда и туда и туда.
Все, кроме оформления ипотеки, уже можно сделать онлайн. Раньше на сайтах собирали заявки — сейчас ничто не мешает продлить этот процесс до бронирования квартиры.
Карантин закончился. Зачем на самом деле нужны онлайн-продажи
Карантин подтолкнул девелоперов к переходу в онлайн, но суть онлайн-продаж не в том, чтобы иметь возможность продавать в режиме ЧС.Развитие онлайн-канала — это путь автоматизации и сокращения издержек. Это дает большой плюс к вашей клиентоориентированности, покупателям будет удобно и они будут любить вас еще сильнее. Все это приятный бонус, но не главный мотив для перехода в онлайн.
Карантин показал, что переход в онлайн возможен и сильно его ускорил. Как всегда бывает во время кризиса — кто-то уже перешел на новый режим работы и не помнит, как жил раньше, кто-то примерялся и вот постепенно вливается, а кто-то долго смотрит и решается в числе последних. Так было с сайтами, с CRM, с соцсетями — так будет и здесь.
Но те, кто перейдут раньше, смогут сильно сэкономить на проведении сделок — по нашим данным застройщики тратят от 50 до 100 тысяч рублей на оформление одной сделки. Перевод этих процессов в онлайн снизит издержки по нашим оценкам на 30%.
Выстраивание цифрового процесса продажи помогает девелоперу:
1.Расширить аудиторию
У вас могут покупать люди из других городов и стран, и те, кто в силу каких-либо обстоятельств не может приехать к вам в офис. Эти сделки не будут как-то отягощать вас, они не будут дороже в обслуживании и не будут отнимать время ваших менеджеров.2. Снизить затраты на сопровождение сделок
Менеджеры будут тратить меньше времени на работу с покупателем. Стоимость сопровождения одной сделки у девелоперов в среднем составляет от 50 до 100 тысяч рублей. Если 30% ваших клиентов оформят сделку онлайн с минимальным вовлечением менеджера, то на одном среднем ЖК из 500 квартир вы сэкономите почти 9 миллионов рублей.
3. Сократить цикл сделки
Сделку по покупке квартиры затягивают два фактора: решение по ипотеке от банка и необходимость встреч с клиентом, для которых ему нужно найти время. Первый фактор банки оптимизируют сами (и у них хорошо получается). Второй решается с переходом в онлайн — клиенту не нужно выбирать время, отпрашиваться с работы и лишний раз по пробкам ехать в офис застройщика. Он может заниматься оформлением сделки в любое время и из любого места.Онлайн-продажи уже поздно рассматривать как конкурентное преимущество. В перспективе года они станут мастхэвом по рынку.
Будущее наступило. Онлайн придёт за вами
Весной 2020 все кинулись в онлайн, потому что он был спасением. Но карантин — штука проходящая, и сейчас нужно смотреть на функционал для цифровых продаж как на возможность сократить издержки, автоматизировать процессы, сделать покупку квартиры проще, а сопровождение сделки — дешевле. И убрать этапы, которые тормозят вас за ваши же деньги.Через полгода клиенты будут спрашивать «А этого что нельзя сделать онлайн?». Не доводите до такого и не заставляйте ваших менеджеров краснеть. Пусть будет можно.
