Круглый стол с девелоперами и представителями ведущих управляющих компаний
Модераторы:
Егор Марьяскин — генеральный директор Диспетчер 24
Антон Козлов — директор по маркетингу и рекламе Диспетчер 24
Спикеры круглого стола:
Михаил Викторов — руководитель Комиссии по цифровизации Общественного совета при Минстрое России, президент НОТИМ
Вера Серёжина — руководитель направления клиентского опыта RBI
Екатерина Михайлова — коммерческий директор ГК «Дом-Строй»
Денис Наумчук — независимый эксперт, опыт работы в YIT и AAG
Вероника Сочилкина — коммерческий директор сервисной компании «Управление и эксплуатация недвижимости», Группа «Эталон» (Москва)
Максим Вавилов — начальник отдела продаж Группы «Эталон» (Тюмень)
Наталья Бочкарева — руководитель направления дирекции постпродажного обслуживания АО «Корпорация «Атомстройкомплекс»
Жанна Тютюгина — директор службы сервиса и клиентских отношений «Голос.Комфорт»
Дмитрий Чмель — исполнительный директор Группы управляющих компаний «Лидер»
Егор Марьяскин: «Качество эксплуатации жилья и обслуживания жителей влияют на повторные продажи. Так ли это?»
Екатерина Михайлова:
На решение клиента о повторной покупке влияет репутация и сила бренда девелопера.
Жители повторно «проголосуют» рублем, если их устраивают: качество строительства и сервис УК.
Мы разработали программу «Амбассадор бренда»: скидка на повторную покупку квартиры у застройщика, которой могут воспользоваться собственник, его родственники и даже друзья.
На повторную сделку мы тратим в два раза меньше времени: не надо работать с возражениями, фокус на потребностях клиента.
Сейчас процент повторных сделок в ГК «Дом-Строй» — 5-6% — это наша зона роста.
Михаил Викторов:
Реклама на уровне рекомендации работает эффективнее наружной рекламы или рекламы в интернете.
На уровень рекомендаций влияет качество обслуживания.
Качество обслуживания — мощный инструмент конкуренции.
Повысить качество обслуживания помогают цифровые инструменты.
Наталья Бочкарева:
Задача наших УК — приумножить и сохранить инвестиционную стоимость квартир в объектах, которые построил наш застройщик, чтобы он смог продать свою квартиру с большим плюсом.
Процент повторных продаж по инвестиционной недвижимости — более 30%.
В CRM-системе интеллектуальной оценки загружено более 300 сценариев взаимодействия с клиентами: мы отслеживаем пополнение в семьях наших жителей, их привычки, родственные связи, чтобы делать точечные предложения.
Мы формируем базу данных, чтобы вовремя отправить предложение, причем, продаем не только наши объекты, но и недвижимость наших партнеров.
Уровень лояльности клиента связан с возможностью выбора места проживания. Мы за коллаборацию и развитие партнерских отношений.
Все клиенты являются членами закрытого клуба привилегий, который дает возможность получать скидки у 80+ партнеров (ремонт, красота, досуг и т. п.).
Жанна Тютюгина:
Покупатель ассоциирует опыт проживания с застройщиком. Мы создаем единое окно, с помощью которого житель решает все вопросы, может указать на недочеты застройщика, решить свои проблемы в кратчайшие сроки.
Егор Марьяскин: «На рынке недвижимости изменился баланс спроса и предложения. Необходимо искать новые пути, чтобы продавать больше».
Вероника Сочилкина:
В 2015 году клиентам были важны локация объекта и цена.
В 2018-2019 гг — сам продукт.
Сейчас покупателям важно, как этот продукт будет реализован.
УК должна зайти на проект на этапе проектирования, чтобы исходя из опыта сотрудничества с разными подрядчиками подсказать, что будет работать, а что — нет.
Как мы работаем с лояльностью жителей?
- обеспечиваем сквозной путь между застройщиком, проектной группой и УК
- знакомим жителей с новой системой управления (День новосёла)
Важно ответить на вопрос жителя до того, как он у него возник.
Задача УК — показать, что застройщик реализовал проект в том виде, в каком обещал покупателю, что проект улучшается.
Мы создали на каждый ЖК телеграм-канал, в котором раз в два дня публикуем, какие операционные работы провели.
Ежемесячно публикуем финансовые отчеты о расходах для жителей.
Максим Вавилов:
Стоит обратить внимание на первую продажу, ведь без качественно проведенной первой продажи, не будет и повторной.
Основной упор делается на первичный контакт.
· Мы заводим карту постоянного покупателя, которая дает значительные скидки.
· Налажена тесная связь между отделами продаж в разных городах. В случае нехватки средств для покупки инвест-жилья в Москве, мы можем предложить другие регионы. Федеральная сеть продаж простирается от Мурманска до Сахалина, но есть универсальный офис, клиенты могут общаться с менеджерами, к которым привыкли.
· Реферальная программа «Приведи друга»: система скидок, рассылки по клиентской базе акций и предложений.
Денис Наумчук:
О репутации застройщика теперь говорит не только факт, что он заканчивает строительство.
Сейчас застройщики работают над повышением качества обслуживания, оснащая дома современными системами.
Важно, чтобы эти системы правильно обслуживали, иначе претензии жителей будут обращены не к УК, а к застройщику. Именно поэтому девелоперы стали активно создавать свои УК, которые подключаются к проекту еще на этапе проектирования.
Важно обеспечить жителям комфорт-класса такой же сервис, как и жителям бизнес-класса. Нередки случаи, когда потенциальные покупатели элитного жилья ориентировались на мнение жителей домов комфорт-класса, приходили смотреть на то, как УК обслуживает эти дома.
Аналитика говорит о том, что изменения в качестве проживания способствуют повторным продажам и наоборот.
Вера Серёжина:
10 лет назад мы жили в парадигме, что люди покупают квартиру один раз в жизни, но рынок развивается. Клиент думает об улучшении условий проживания.
У кого он купит вторую квартиру?
Повторная сделка у того же застройщика — демонстрация лояльности клиента.
С 2017 года в RBI изменили систему учета клиентов и задумались о повторных сделках и сделках по рекомендации.
Повторная сделка зависит от трех факторов:
- отношения клиента к застройщику
- места строительства
- качества и характеристик объекта, потребностей клиента
Процент повторных продаж отличается от сегмента:
· процент повторных продаж в элитном сегменте — 25-30%
· в комфорт-классе — 15%
В 2022 года процент сделок по рекомендациям — 17%.
УК — лицо застройщика и участвует в создании продукта. От работы УК зависит впечатление о проживании у клиента. УК должна работать с обратной связью клиентов: и по эксплуатации, и по вопросам, касающимся застройщика.
Егор Марьяскин: «Измерить лояльность клиентов можно с помощью опроса NPS».
Вероника Сочилкина:
С каждым годом методика проведения опроса NPS меняется. В каждом из ЖК мы применяем индивидуальную методику.
В одном из комплексов жителям с вопросами звонил управляющий — это оказалось более результативно. Жители могут сразу дать обратную связь и подходят к процессу более ответственно. Если бы звонили девочки из КЦ, вовлеченность была бы ниже.
Денис Наумчук:
Проведение опроса сторонней организацией, а не вовлеченным управляющим является более точным.
Может сложиться ситуация, что это не NPS УК, а NPS хорошего управляющего.
Важно, чтобы в опросе были правильно прописаны скрипты и определена классификация ответов. Сотрудник УК, проводя опрос и услышав, например, гадости о работе своей компании, может сместить фокус с опроса.
Вероника Сочилкина:
Чем дольше человек живет в доме, тем выше его лояльность и уровень NPS:
· если объект эксплуатируется до года — уровень NPS 0-20
· от года до двух — индекс 10-30
· после двух лет эксплуатации — NPS 40-50
· если ЖК в эксплуатации 3-5 лет — NPS 60-70
Егор Марьяскин: «На каком этапе строительства стоит привлекать УК?»
Наталья Бочкарева:
Мы привлекаем нашу УК на этапе эскизного проектирования: за 1,5-2 года до строительства.
У нас создана группа осмотров внутри застройщика, которая независимо собирает информацию об эксплуатации инженерных систем.
Сформирован банк примененных архитектурных решений, которым пользуется наш проектный институт и сторонние проектировщики.
Это позволяет заранее просчитать стоимость эксплуатации систем и снизить количество аварийных дефектов.
Дмитрий Чмель:
От того, насколько хорошо взаимодействуют застройщик и УК, зависит стоимость жилья.
Если застройщик привлекает УК на нулевом этапе строительства, хотя бы в качестве консультанта, можно сэкономить несколько миллионов и увеличить маржу застройщика.
УК видит, как будет эксплуатироваться объект, и даст советы по обустройству и материалам.
Егор Марьяскин — генеральный директор Диспетчер 24
Антон Козлов — директор по маркетингу и рекламе Диспетчер 24
Спикеры круглого стола:
Михаил Викторов — руководитель Комиссии по цифровизации Общественного совета при Минстрое России, президент НОТИМ
Вера Серёжина — руководитель направления клиентского опыта RBI
Екатерина Михайлова — коммерческий директор ГК «Дом-Строй»
Денис Наумчук — независимый эксперт, опыт работы в YIT и AAG
Вероника Сочилкина — коммерческий директор сервисной компании «Управление и эксплуатация недвижимости», Группа «Эталон» (Москва)
Максим Вавилов — начальник отдела продаж Группы «Эталон» (Тюмень)
Наталья Бочкарева — руководитель направления дирекции постпродажного обслуживания АО «Корпорация «Атомстройкомплекс»
Жанна Тютюгина — директор службы сервиса и клиентских отношений «Голос.Комфорт»
Дмитрий Чмель — исполнительный директор Группы управляющих компаний «Лидер»
Егор Марьяскин: «Качество эксплуатации жилья и обслуживания жителей влияют на повторные продажи. Так ли это?»
Екатерина Михайлова:
На решение клиента о повторной покупке влияет репутация и сила бренда девелопера.
Жители повторно «проголосуют» рублем, если их устраивают: качество строительства и сервис УК.
Мы разработали программу «Амбассадор бренда»: скидка на повторную покупку квартиры у застройщика, которой могут воспользоваться собственник, его родственники и даже друзья.
На повторную сделку мы тратим в два раза меньше времени: не надо работать с возражениями, фокус на потребностях клиента.
Сейчас процент повторных сделок в ГК «Дом-Строй» — 5-6% — это наша зона роста.
Михаил Викторов:
Реклама на уровне рекомендации работает эффективнее наружной рекламы или рекламы в интернете.
На уровень рекомендаций влияет качество обслуживания.
Качество обслуживания — мощный инструмент конкуренции.
Повысить качество обслуживания помогают цифровые инструменты.
Наталья Бочкарева:
Задача наших УК — приумножить и сохранить инвестиционную стоимость квартир в объектах, которые построил наш застройщик, чтобы он смог продать свою квартиру с большим плюсом.
Процент повторных продаж по инвестиционной недвижимости — более 30%.
В CRM-системе интеллектуальной оценки загружено более 300 сценариев взаимодействия с клиентами: мы отслеживаем пополнение в семьях наших жителей, их привычки, родственные связи, чтобы делать точечные предложения.
Мы формируем базу данных, чтобы вовремя отправить предложение, причем, продаем не только наши объекты, но и недвижимость наших партнеров.
Уровень лояльности клиента связан с возможностью выбора места проживания. Мы за коллаборацию и развитие партнерских отношений.
Все клиенты являются членами закрытого клуба привилегий, который дает возможность получать скидки у 80+ партнеров (ремонт, красота, досуг и т. п.).
Жанна Тютюгина:
Покупатель ассоциирует опыт проживания с застройщиком. Мы создаем единое окно, с помощью которого житель решает все вопросы, может указать на недочеты застройщика, решить свои проблемы в кратчайшие сроки.
Егор Марьяскин: «На рынке недвижимости изменился баланс спроса и предложения. Необходимо искать новые пути, чтобы продавать больше».
Вероника Сочилкина:
В 2015 году клиентам были важны локация объекта и цена.
В 2018-2019 гг — сам продукт.
Сейчас покупателям важно, как этот продукт будет реализован.
УК должна зайти на проект на этапе проектирования, чтобы исходя из опыта сотрудничества с разными подрядчиками подсказать, что будет работать, а что — нет.
Как мы работаем с лояльностью жителей?
- обеспечиваем сквозной путь между застройщиком, проектной группой и УК
- знакомим жителей с новой системой управления (День новосёла)
Важно ответить на вопрос жителя до того, как он у него возник.
Задача УК — показать, что застройщик реализовал проект в том виде, в каком обещал покупателю, что проект улучшается.
Мы создали на каждый ЖК телеграм-канал, в котором раз в два дня публикуем, какие операционные работы провели.
Ежемесячно публикуем финансовые отчеты о расходах для жителей.
Максим Вавилов:
Стоит обратить внимание на первую продажу, ведь без качественно проведенной первой продажи, не будет и повторной.
Основной упор делается на первичный контакт.
· Мы заводим карту постоянного покупателя, которая дает значительные скидки.
· Налажена тесная связь между отделами продаж в разных городах. В случае нехватки средств для покупки инвест-жилья в Москве, мы можем предложить другие регионы. Федеральная сеть продаж простирается от Мурманска до Сахалина, но есть универсальный офис, клиенты могут общаться с менеджерами, к которым привыкли.
· Реферальная программа «Приведи друга»: система скидок, рассылки по клиентской базе акций и предложений.
Денис Наумчук:
О репутации застройщика теперь говорит не только факт, что он заканчивает строительство.
Сейчас застройщики работают над повышением качества обслуживания, оснащая дома современными системами.
Важно, чтобы эти системы правильно обслуживали, иначе претензии жителей будут обращены не к УК, а к застройщику. Именно поэтому девелоперы стали активно создавать свои УК, которые подключаются к проекту еще на этапе проектирования.
Важно обеспечить жителям комфорт-класса такой же сервис, как и жителям бизнес-класса. Нередки случаи, когда потенциальные покупатели элитного жилья ориентировались на мнение жителей домов комфорт-класса, приходили смотреть на то, как УК обслуживает эти дома.
Аналитика говорит о том, что изменения в качестве проживания способствуют повторным продажам и наоборот.
Вера Серёжина:
10 лет назад мы жили в парадигме, что люди покупают квартиру один раз в жизни, но рынок развивается. Клиент думает об улучшении условий проживания.
У кого он купит вторую квартиру?
Повторная сделка у того же застройщика — демонстрация лояльности клиента.
С 2017 года в RBI изменили систему учета клиентов и задумались о повторных сделках и сделках по рекомендации.
Повторная сделка зависит от трех факторов:
- отношения клиента к застройщику
- места строительства
- качества и характеристик объекта, потребностей клиента
Процент повторных продаж отличается от сегмента:
· процент повторных продаж в элитном сегменте — 25-30%
· в комфорт-классе — 15%
В 2022 года процент сделок по рекомендациям — 17%.
УК — лицо застройщика и участвует в создании продукта. От работы УК зависит впечатление о проживании у клиента. УК должна работать с обратной связью клиентов: и по эксплуатации, и по вопросам, касающимся застройщика.
Егор Марьяскин: «Измерить лояльность клиентов можно с помощью опроса NPS».
Вероника Сочилкина:
С каждым годом методика проведения опроса NPS меняется. В каждом из ЖК мы применяем индивидуальную методику.
В одном из комплексов жителям с вопросами звонил управляющий — это оказалось более результативно. Жители могут сразу дать обратную связь и подходят к процессу более ответственно. Если бы звонили девочки из КЦ, вовлеченность была бы ниже.
Денис Наумчук:
Проведение опроса сторонней организацией, а не вовлеченным управляющим является более точным.
Может сложиться ситуация, что это не NPS УК, а NPS хорошего управляющего.
Важно, чтобы в опросе были правильно прописаны скрипты и определена классификация ответов. Сотрудник УК, проводя опрос и услышав, например, гадости о работе своей компании, может сместить фокус с опроса.
Вероника Сочилкина:
Чем дольше человек живет в доме, тем выше его лояльность и уровень NPS:
· если объект эксплуатируется до года — уровень NPS 0-20
· от года до двух — индекс 10-30
· после двух лет эксплуатации — NPS 40-50
· если ЖК в эксплуатации 3-5 лет — NPS 60-70
Егор Марьяскин: «На каком этапе строительства стоит привлекать УК?»
Наталья Бочкарева:
Мы привлекаем нашу УК на этапе эскизного проектирования: за 1,5-2 года до строительства.
У нас создана группа осмотров внутри застройщика, которая независимо собирает информацию об эксплуатации инженерных систем.
Сформирован банк примененных архитектурных решений, которым пользуется наш проектный институт и сторонние проектировщики.
Это позволяет заранее просчитать стоимость эксплуатации систем и снизить количество аварийных дефектов.
Дмитрий Чмель:
От того, насколько хорошо взаимодействуют застройщик и УК, зависит стоимость жилья.
Если застройщик привлекает УК на нулевом этапе строительства, хотя бы в качестве консультанта, можно сэкономить несколько миллионов и увеличить маржу застройщика.
УК видит, как будет эксплуатироваться объект, и даст советы по обустройству и материалам.
Источник: Диспетчер 24
