Туристическая отрасль сильно пострадала во время пандемии, и потребность в диджитализации здесь остается особенно острой: за счет цифровых сервисов собственники могут сокращать операционные расходы и оптимизировать бизнес-процессы. Однако в начале 2022 года начался новый кризис – гостиничный сектор оказался в крайне печальном положении. Единственная надежда была на внутренний турпоток — и, стоит сказать, она себя оправдала. Впрочем, полностью компенсировать отсутствие иностранных гостей не удалось — для многих прозвучал уже второй «тревожный звоночек».
В новых условиях цифровые решения стали практически единственным реальным инструментом для увеличения загрузки и повышения доходности. Экономия на операционных затратах и внедрение «умных» сервисов позволило привлечь нового современного путешественника — который на «ты» общается с гаджетами и жить не может без цифровых сервисов. Для него главное — персонализация и комфорт. А еще доступность – чем проще взаимодействие, тем лучше.
Зеркало инноваций
Так на рынке появились «цифровые отели» — проекты, где сервисы и процессы максимально автоматизированы. Конечно, Россия не стала первопроходцем в этой области. Мы «подхватили» тренды, которые успели «выстрелить» за рубежом, и начали тестировать их на отечественных проектах.
Первый digital-отель открылся в 2021 году в Москве — в Vertical Boutique на Таганке мы внедрили приложение гостя Digital Concierge, с помощью которого можно открывать двери, включать и выключать свет, кондиционер, заказывать мерч и еду в номер, управлять бронированием, общаться с ресепшен и в «два клика» находить интересные мероприятия и достопримечательности.
Наиболее частые запросы гость может увидеть в «умном» чате — система сама отделяет стандартные задачи (узнать время работы ресторана, запросить пароль от Wi-Fi, попросить еще одно полотенце) и либо сразу отправляет готовый ответ, либо в автоматическом режиме ставит задачу напрямую исполнителю. Возможность делать это легко и быстро дает Kaizen — цифровая IT-платформа. Она позволяет оперативно распределять задачи и контролировать их выполнение – тоже через мобильное приложение.
За первые девять месяцев работы отеля скачиваемость приложения составила в среднем 70%.
Сначала удержать показатели позволил период хайпа — активно приезжали и пользовались «умными» сервисами «зеты» и «игреки», потом волна немного утихла, но интерес появился у гостей другого поколения. В итоге процент скачиваний мы сохранили на стабильно высоком уровне. Путешественники пользуются — значит, работает.
С точки зрения управления, мы тоже увидели много плюсов. Во-первых, это быстрая обратная связь от гостя – в приложении он может оценить работу исполнителя и поставить от 0 до 5 звезд. Во-вторых, система выполняет работу за менеджеров и позволяет сокращать расходы. Отследить загрузку сотрудников с помощью приложения очень просто — если она низкая, можно уменьшить количество горничных и оптимизировать расходы на ФОТ. Качество при этом не страдает.
И, наконец, скорость — тоже серьезное преимущество. Поскольку все системы отеля взаимосвязаны, при окончании уборки в номере — даже до планового заселения — гость получает сообщение о готовности. Таким образом он может приехать в отель раньше заявленного срока и дальше отправиться по своим делам.
Цифровое будущее
Для путешественников подобная digital-экосистема — новые возможности и уникальный пользовательский опыт, когда все «бытовые» вопросы, связанные с проживанием, уходят в онлайн, а важные задачи остаются в офлайн-мире. Для поколения Z и Y — «цифровых кочевников» — такой сервис уже стал нормой. Чтобы соответствовать их ожиданиям, нужно постоянно внедрять инновации.
Сейчас мы разрабатываем «умные» технологии для крупнейшего цифрового кластера в Петербурге Digital Village на Орджоникидзе. Там мы шагнули дальше и добавили интеграцию с голосовым помощником «Алиса». Чтобы включить телевизор, свет, кондиционер, чайник, кофемашину, очиститель воздуха — а на самом деле абсолютно любой прибор — достаточно произнести пару слов. Либо нажать на клавишу — очень просто и интуитивно понятно каждому.
Мы видим, что сегодня PropTech-решения пользуются на гостиничном рынке большим спросом. И в ближайшее время этот тренд продолжится. Причин несколько. Менеджеры будут меньше времени тратить на контроль персонала и больше — на новые креативные идеи и пути развития. За счет этого они смогут выигрывать конкуренцию у других проектов.
За счет экономии электроэнергии, ФОТ и других затрат появится возможность создавать новые продукты для гостей, повышать уровень их комфорта. Как итог – рост числа бронирований, повышение лояльности клиентов.
И, наконец, цифровые технологии — серьезный «плюс» в работе с инвестором, который может за несколько кликов посмотреть, как работают его деньги. Это позволит быстрее распродавать номера, находить партнеров и создавать новые проекты.
Получается win-win-win – универсальный рецепт и своего рода «таблетка» от кризиса.
