In-house разработки и AI: архитектура продаж Setl Group

«Петербургская недвижимость» — входит в холдинг Setl Group и выступает эксклюзивным продавцом застройщика. Компания, перенастраивает клиентский путь через собственную разработку и развитие внутренних сервисов.

Система продаж «Петербургской Недвижимости» основана на внутренних продуктах, которые команда развивает уже много лет. Центральным элементом остаётся CRM: в ней ведётся работа с клиентом, формируются документы, управляются шаги сделки и контролируется взаимодействие менеджеров.

Большая часть технических шагов сделки поддерживается цифровыми сценариями. С CRM связаны клиентский личный кабинет и кабинет агента. Клиент получает доступ к документам, статусам и шагам по сделке, а агенты работают через ПНПро, где собраны объекты, бронирования, документы и инструменты коммуникации.

Отдельно выстроен ипотечный контур. Онлайн-подача заявки на ипотеку вынесена в самостоятельный сервис. Мы работаем с внешним подрядчиком, который позволяет клиентам и сотрудникам подавать онлайн-заявки во все банки-партнёры и оперативно получать решения по одобрению или отказу.

Аналогично организованы процессы страхования — через интеграцию с внешним агрегатором с возможностью как оформления новых полисов, так и пролонгации действующих договоров. Эти сервисы встроены в клиентский путь, но реализованы через отдельные внешние решения и могут использоваться как часть цифровой сделки или отдельно от неё.

Единое дерево объектов и согласованность данных — один из ключевых элементов системы. Каталоги используются во всех сервисах, и их синхронность позволяет избегать расхождений между каналами.

Вектор на собственные разработки «Петербургская Недвижимость» задала восемь лет назад. Тогда стало ясно, что коробочные решения не позволяют быстро менять процесс продаж и подстраивать систему под реальные сценарии клиентов и менеджеров. Внешние продукты требовали длительных доработок, а любой шаг, который выходил за рамки стандартного функционала, превращался в сложный проект с высокой стоимостью адаптации.

Переход к in-house дал компании контроль над скоростью и качеством изменений. Команды могли развивать сервисы поэтапно, выпускать MVP, проверять гипотезы и постепенно усложнять логику. Так эволюционировал, например, личный кабинет клиента: от базового инструмента с ограниченным набором действий до полноценного сервиса, который поддерживает несколько этапов взаимодействия и связан со всеми ключевыми системами.

Экономика тоже стала аргументом в пользу собственной разработки. Системы живут много лет, и стоимость владения внешним продуктом со временем увеличивается — особенно если он требует регулярных доработок под бизнес-задачи. Собственная команда позволяет планировать развитие заранее и быстрее реагировать на изменения в процессах.

В каждом проекте «Петербургская Недвижимость» начинает с оценки задачи: насколько процесс регламентирован, как часто он меняется и насколько глубоко решение должно быть встроено в существующую систему продаж. Важно понять, сколько времени займёт внедрение, какие доработки потребуются для реальных процессов и оправдана ли собственная разработка в конкретном сценарии.

Есть сценарии, где рынок закрывает задачу лучше. Ипотека – один из таких примеров: компания работает с внешней платформой, которая интегрирована со всеми банками – она выполняет функции агрегатора, который помогает нам централизовано формировать одну заявку во все банки.

Аналогично устроено и страхование – продукт с регламентированной логикой, который проще интегрировать, чем создавать с нуля.

Но есть и обратные ситуации. Когда логика процесса часто меняется, тесно связана с внутренними системами или требует регулярных доработок под бизнес-задачи, адаптация внешнего продукта становится сложной и дорогой. В таких случаях in-house-разработка оказывается эффективнее: команда управляет приоритетами, темпом изменений и развитием функциональности.

Со временем у компании сформировался понятный подход к выбору решений. Если процесс стандартизирован и уже существует зрелая рыночная логика, рациональнее использовать внешний продукт. Если же сценарий уникален и требует постоянного развития, решение создаётся и развивается внутри компании.

«Петербургская Недвижимость» оценивает партнёров прежде всего по скорости реакции и способности сопровождать продукт в рабочем контуре. Если сервис используется в продажах и влияет на ежедневную работу менеджеров или агентов, задержки в ответах и доработках сразу отражаются на процессе, поэтому важно заранее понимать, как вендор работает с запросами и насколько он включён в сопровождение.

Второй важный фактор — предсказуемость внедрения. Команда смотрит, насколько понятно устроена логика продукта, есть ли описанные сценарии интеграции и как сервис ведёт себя при подключении к существующим системам. В проектах с 3D-турами это особенно заметно: когда подрядчик предоставляет стабильные модели и понятные интерфейсы, сервис можно подключить без лишних согласований и последующих доработок.

Для решений, которые участвуют в юридически значимых операциях — ипотека, электронная подпись, страхование — ключевым становится вопрос надёжности и соответствия требованиям безопасности. В этих сценариях компания выбирает вендоров, которые уже работают в подобных процессах и доказали устойчивость своих решений на практике.

Так компания формирует пул технологий, которые можно безопасно интегрировать в свою систему продаж: приоритет получают продукты с предсказуемой поддержкой, понятной техничкой и устойчивой работой в операционном контуре.

Внутренняя разработка в компании работает как единая команда: аналитики собирают и уточняют требования, разработчики отвечают за реализацию, QA — за качество, тимлиды — за технические решения и согласованность архитектуры, а менеджеры проектов и DevOps-команда — за управление сроками, средами и стабильностью сервисов. Такой состав позволяет быстро разбирать задачи и запускать обновления без долгих циклов согласования.

Роль директора по IT-интеграции здесь — связать логику бизнеса с тем, что происходит в разработке. Через него проходят требования, формируются приоритеты и определяется, какие изменения действительно нужны в ближайших релизах. Это помогает удерживать общий контур продукта и не размывать задачи между командами.

Подходы к разработке тоже разные. В проектном формате команда закрывает конкретную задачу в рамках понятного объёма. В продуктовой модели работа идёт непрерывно: появляются новые запросы, уточняется логика, меняются интерфейсы, снимаются метрики, и на основе их корректируется дальнейший вектор развития продукта. Такой формат особенно важен для сервисов, которые находятся в постоянном использовании и должны быстро реагировать на изменения в процессах.

Благодаря этому у команды получается держать короткий цикл обратной связи: бизнес передаёт задачу, разработка быстро уточняет детали, выпускает обновление и видит результат в реальных процессах. Так продукты развиваются поэтапно и остаются привязаны к тому, как действительно работают продажи.

В «Петербургской Недвижимости» изначально выстроена дуальная модель: клиент может проходить сделку полностью через менеджера или использовать онлайн-сценарии там, где это удобно и не требует участия человека. Такой формат оказался самым устойчивым — покупатели выбирают разный темп, и система должна поддерживать оба варианта.

Часть шагов уже переведена в цифру — те, где логика прозрачна и не требует участия человека. Эти процессы понятны, формализованы и не вызывают вопросов у клиента, поэтому их можно спокойно выполнять онлайн.

Но есть этапы, где присутствие менеджера остаётся важным. Покупка квартиры — ответственный процесс, и многим клиентам нужно, чтобы специалист сопровождал их, помогал разобраться в документах и просто объяснял, что происходит в каждый момент. Здесь онлайн не заменяет человека, а дополняет его: сервисы ускоряют рутинные шаги, а менеджер остаётся навигатором, который ведёт клиента по процессу.

Так постепенно формируется модель, в которой цифровые инструменты закрывают техническую часть сделки, а менеджер работает там, где важны уверенность и поддержка. Это делает путь клиента гибким и позволяет компании развивать онлайн-сервисы без потери качества взаимодействия.

Портал ПНПро остаётся ключевым инструментом для агентского канала. Это единая цифровая платформа для брокеров, работающих с недвижимостью Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Сервис даёт доступ к полной базе новостроек и инструментам для поиска, бронирования и проведения сделок, позволяет сравнивать объекты и формировать коммерческие предложения для клиентов в формате презентации.

Для онлайн-бронирования квартир достаточно минимальных персональных данных клиента, а подать электронную заявку на ипотеку можно одновременно в несколько банков. Функционал позволяет записать клиента на договор с застройщиком, а также подгрузить в систему необходимые документы. Личный кабинет агента ПНПро отображает всю информацию по сделкам и клиентам, а также по вознаграждению по каждому объекту.

Для внутренних продаж важным направлением стала работа с коммуникациями. Компания использует сервисы анализа звонков, которые помогают оценивать качество диалогов и находить те моменты, где менеджеру нужна поддержка: скорость реакции, структура разговора, корректность аргументации. Это фактические данные, которые дают команде чёткое понимание, как именно коммуникация влияет на результат.

AI-сценарии в «Петербургской Недвижимости» развиваются комплексно. Основная задача — не заменить менеджера, а помочь ему в сложных моментах. Сейчас AI используется прежде всего в разборе звонков и анализе обращений, а также как инструмент, который структурирует информацию и помогает быстрее ориентироваться в ситуации клиента.

С точки зрения менеджера, все выглядит достаточно просто – все находится в одном рабочем пространстве, в котором есть помощник с искусственным интеллектом Setl Chat. Он ускоряет работу менеджера, действует как центр подсказок. Помогает сравнивать жилые комплексы, готовить качественное предложение клиенту, есть набор уже готовых промтов, которые менеджер может вставить в чат и получить качественный ответ, ему не нужно искать его в огромном массиве данных. Интерфейс выполняет роль "вторых глаз" и "второй памяти" менеджера, что особенно важно, когда нагрузка возрастает или нужно быстро реагировать. В результате, менеджер чувствует себя уверенно, а клиент получает максимально качественное и персонализированное обслуживание.

Компания постоянно тестирует более широкие сценарии и подходит к ним осознанно, чтобы новые функции действительно усиливали работу, а не усложняли процесс.

В сумме такие инструменты дают положительный эффект на обоих каналах. Агент получает прозрачный цифровой сервис, менеджер — поддержку в коммуникациях, а компания — более управляемую и предсказуемую воронку, где качество взаимодействия можно измерять и улучшать.

Большая часть инфраструктуры в холдинге работает на собственных серверах — около 98%. Такой подход даёт контроль над производительностью и позволяет выдерживать высокий объём операций, который проходит через систему продаж каждый день. Для критичных сервисов важна стабильная работа, поэтому компания использует собственные серверы.

Разработка и эксплуатация разделены. Перед тем как изменения попадают в рабочую среду, они проходят тестирование в отдельных контурах — это снижает риск ошибок и позволяет команде безопасно выпускать обновления. Сами релизы проходят ночью, чтобы не влиять на работу менеджеров, агентов и клиентов.

Дополнительно работает мониторинг: команда видит, как ведут себя сервисы под нагрузкой, и может реагировать на отклонения до того, как они становятся заметны пользователю. Такой контроль особенно важен в продаже недвижимости, где любое замедление или ошибка влияет на процесс сделки.

За счёт этой модели «Петербургская Недвижимость» удерживает стабильность цифровых инструментов и может развивать сервисы без угрозы для работающего контура — от каналов продаж до систем для агентов и клиентов.

На следующем этапе развития приоритетом является автоматизация, направленная на существенное улучшение клиентского опыта. Компания планирует сосредоточиться на расширении и дополнении функций и сервисов для клиентов за счет автоматизации продуманных решений, которые сделают их путь максимально простым, быстрым и удобным, независимо от того, проходят они его онлайн или офлайн.

AI-сценарии компания усиливает постепенно. Сейчас они применяются в анализе обращений и коммуникаций, помогают менеджеру. Акцент и дальше останется на практической пользе, а не на количестве функций.

Отдельное направление — обновление CRM. Система должна работать быстрее, содержать больше данных и давать команде возможность принимать решения на основе актуальной информации. Это особенно важно, когда в продаже находится большое количество объектов и скорость реакции напрямую влияет на результат.

Развитие инструментов для агентского канала также остаётся в приоритете. Здесь важно обеспечить прозрачность процессов, удобные операции и синхронизацию с внутренними сервисами, чтобы агент и менеджер работали в единой логике.

И ещё одна зона роста — аналитика. Чем точнее данные и чем быстрее обновляется витрина отчётов, тем проще управлять продажами, корректировать стратегию и видеть, как меняется спрос. Для холдинга это фундамент, который поддерживает все остальные элементы системы.

Холдинг строит систему продаж вокруг собственных сервисов и использует рыночные продукты там, где они позволяют быстрее закрыть задачу. В фокусе — управляемая архитектура и согласованные данные, которые поддерживают работу менеджеров и агентов.

AI-сценарии и анализ коммуникаций помогают командам точнее разбирать обращения и видеть зоны роста в работе с клиентом.

Следующий этап развития связан с укреплением единого пути клиента: компания расширяет функции личного кабинета и переносит больше операций в цифровые сценарии, чтобы сделать процесс проще и прозрачнее.

Телеграм-канал DigitalDeveloper

Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.