От выбора до приемки: Эталон выстроил бесшовный процесс дистанционной продажи квартир

Группа Эталон подключила сервис для онлайн-продаж Profitbase Office — теперь путь клиента не разрывается, он проходит все этапы покупки в едином личном кабинете, а менеджеры со стороны застройщика ведут сделку в единой сквозной системе и им не нужно переключаться между инструментами.

Группа Эталон — лидер рынка, который уже использовал технологии онлайн-продаж

Группа Эталон основана в 1987 году, сегодня это одна из крупнейших корпораций в сфере девелопмента и строительства в России. Группа фокусируется на жилой недвижимости для среднего класса в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге — ее активы включают 20 проектов в стадии проектирования и строительства. Согласно оценке Colliers International, стоимость активов Группы Эталон на 31 декабря 2020 года составляет 204 млрд рублей.

В компании были собственные разработки для сопровождения сделок и собственная версия личного кабинета покупателя в веб-версии и формате мобильного приложения — в нем клиенты могли выбирать и бронировать квартиры, оформлять документы, оплачивать квартиры в рассрочку.

Это хороший продукт, но его поддержка и развитие обходились довольно дорого.

Задача: оцифровать весь путь клиента Группы Эталон — от выбора квартиры до выдачи ключей

У компании не было задачи перевести всех своих клиентов на онлайн-формат — по данным исследований Группы, пока далеко не все клиенты к этому готовы. Но компании важно предоставить возможность полностью цифровой сделки и максимально технологичный сервис.

«Основная задача — дать клиентам новый удобный способ взаимодействия с Группой Эталон. Кроме того, нам было интересно протестировать и изучить потенциал использования такого канала для дополнительных продаж, например, машино-мест, кладовых. Клиенты, которые уже приобрели квартиру в жилом комплексе „традиционным“ способом, гораздо легче относятся к покупке места в паркинге онлайн, ведь это позволяет экономить время», — Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения, Группа Эталон.

Почему именно Profitbase?

Решение Profitbase для онлайн продаж создает единое пространство для прохождения сделки со стороны клиента, а также и для ведения сделки менеджером. Это позволяет создать единый и бесшовный путь для каждого участника, благодаря чему

• Клиенту проще сориентироваться: у него есть один кабинет, в котором есть вся информация и инструкции. Это упрощает переход в онлайн-канал.
• Менеджер работает в одном инструменте и экономит время. За счет этого снижаются затраты на сопровождение сделок.
• Весь путь сделки становится линейным и прозрачным, что позволяет собирать и анализировать информацию без потери данных и погрешностей.

«Решение Profitbase было самым выгодным с точки зрения гибкости и скорости. Для нас, с одной стороны, был важен опыт и наличие реализованных внедрений, а с другой — желание и готовность разработчика продукта развивать его, в том числе с учетом наших пожеланий» — Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения, Группа Эталон.

Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения Группы Эталон

Больше цифровых решений для застройщиков → Каталог решений

«В Profitbase используется single-core архитектура, которая позволяет одновременно развивать Личный кабинет покупателя в трех каналах: веб и мобильных версиях для iOs и Android. Клиент может начать обслуживание в одном канале, а закончить в другом без потери данных.

Например, он может забронировать квартиру через мобильное приложение, а длинную ипотечную анкету заполнить на компьютере, если ему так удобнее.

Обычно для развития сервиса в трех каналах используют три команды разработки: отдельно под веб, под iOs и под Android. Это делает разработку гораздо дороже и дольше. Фактически приходится разрабатывать три разных сервиса — в долгосрочной перспективе становится очень сложно поддерживать идентичность функционала и выпускать обновления для всех версий одновременно», — Оксана Дунина, co-founder Profitbase.

Оксана Дунина, co-founder Profitbase

Как теперь работает личный кабинет покупателя в Группе Эталон: функции и возможности

Личный кабинет для пользователя создается автоматически

Когда клиент выбирает квартиру на сайте и нажимает кнопку «Забронировать» — он попадает в личный кабинет, где ему нужно будет зарегистрироваться и он сможет перейти к следующим этапам покупки.

Есть и другой вариант — менеджер застройщика может дать клиенту специальную ссылку, при переходе по которой клиент также сможет зарегистрироваться в личном кабинете.

Витрина объектов в личном кабинете

В личном кабинете есть витрина с ассортиментом объектов — если пользователь попадает в него по ссылке от менеджера, он сможет выбрать квартиру, кладовую или машиноместо уже из авторизованной зоны.

В каталог встроено несколько форматов отображения объектов и фильтрация по ЖК, городу, комнатности, цене, площади, сроку сдачи и типу отделки помещения.

Бронирование и оплата бронирования

Когда клиент переходит к бронированию, он видит подробную информацию о помещении и переходит к заполнению анкеты для оформления брони — вводит личные данные, условия покупки, выбирает дополнительные параметры, например, уровень отделки.

• Подключена функция распознавания документов. Клиент может просто загрузить фото паспорта, и все данные заполнятся автоматически.

• После отправки анкеты помещение выводится из продажи на 30 минут. Это время на то, чтобы клиент успел ознакомиться с офертой и оплатить бронь.

• Оплата бронирования происходит банковской картой после принятия оферты.

После проведения оплаты квартира будет забронирована — клиент увидит это в личном кабинете, а менеджер девелопера — в CRM.

Подписание ДДУ

Для оформления договора клиент заполняет подробную анкету по каждому участнику сделки. Здесь ему также помогают сервисы распознавания документов. Данные, которые клиент вводил ранее, подтягиваются автоматически.

• Анкеты адаптивны — в зависимости от состава участников сделки, выбора формы оплаты и других параметров форма анкеты и следующие вопросы автоматически перестраиваются.
• К анкете прикрепляются документы.
• Данные в анкете автоматически сохраняются каждые 10 секунд.

Весь обмен документами происходит через личный кабинет — менеджер направляет комментарии и вопросы по анкете, клиент может ее отредактировать и дополнить. Менеджер направляет договор — клиент знакомится с ним в кабинете и может направить вопросы менеджеру.

Когда договор будет согласован, клиент переходит на следующий этап сделки — подписание договора. Этот этап проходит вне личного кабинета — клиент приезжает в офис и подписывает ДДУ, и, при необходимости, ипотечный договор. Но в личном кабинете отображается статус сделки и сохраняются все документы.

Не знаете, как подобрать IT-решение под свои задачи? Наша команда аналитиков вам поможет → Консультационные услуги по оптимизации, трансформации и масштабированию бизнеса

Оплата в рассрочку

При использовании оплаты в рассрочку, клиент сможет проводить платежи из личного кабинета. Во вкладке «Оплата» он увидит свой график платежей, сможет посмотреть историю оплат, сумму долга при наличии просрочек, и перейти к оплате ближайшего платежа банковской картой.

Регистрация договора в Росреестре

Отправка договора на регистрацию проходит без посещения МФЦ с помощью цифровой подписи. Для клиента вся регистрация проходит в личном кабинете — он просто следит, как меняется статус его договора.

Какие интеграции для этого потребовались

Команда Profitbase настроила бесшовную интеграцию с IT-контуром группы Эталон. Ключевые интеграции проводились с двумя системами:

— Учетной системой, которая хранит информацию по объектам и по договорам.
— CRM-системой, которая хранит информацию по сделкам и клиентам.

Это трехсторонняя интеграция: все три системы обмениваются данными по клиентам, сделкам, договорам и объектам.

Это оцифровка всего пути, чтобы на каждом шаге менеджер видел, что происходит. И менеджер со своей стороны мог контролировать путь клиента: видеть каждое его действие, и если что-то идет не так — связаться и подсказать, чтобы клиент самостоятельно продолжал продвижение по сделке.

Дальнейшее развитие кабинета

В проекте личного кабинета покупателя для Группы Эталон сразу проработано несколько версий с последовательным развитием.

Следующим этапом в кабинет добавится возможность оформления ипотеки, появятся дополнительные функции для отслеживания хода строительства и будет проработан процесс заселения жителей.

Ипотека

В личный кабинет будет встроен ипотечный калькулятор с предложениями банков, а также форма для подачи заявления на ипотеку в выбранные банки.

Клиент сможет заполнить универсальную форму для подачи заявления на ипотеку: выбрать объект недвижимости из забронированных и условия кредитования, внести личные данные, информацию о занятости. доходах, расходах и наличии собственности.

Все заявки и их статус будут отображаются в личном кабинете, и когда банки примут решение — клиент сможет посмотреть предлагаемые условия и выбрать. Менеджер получит уведомление и сможет готовить договор с учетом этих условий.

Ожидание ввода объекта

После завершения сделки и до сдачи дома клиент сможет в личном кабинете видеть статус объекта: строительство, дом сдан, открыты взаиморасчеты, открыта запись, принято.

Также в кабинет будет встроена онлайн-трансляция хода строительства, и вложены документы по договору и помещению. Он всегда сможет все проверить, и будет видеть, что происходит с его квартирой прямо сейчас.

Онлайн-сопровождение приемки и выдачи ключей

В следующей версии личного кабинета Группы Эталон клиент сможет пройти этап взаиморасчетов, записаться на осмотр объекта и пройти весь этап приемки.

Взаиморасчеты

• Если клиенту положен возврат — он сможет ввести реквизиты счета и отправить их застройщику из личного кабинета.
• При необходимости доплаты — все документы и обоснование будут направлены клиенту в личный кабинет, там же он сможет оплатить необходимую сумму.
• Если все в порядке и взаиморасчеты не нужны — информация об этом также отображается в личном кабинете.

Запись на осмотр

После ввода дома в эксплуатацию, при готовности объекта к осмотру, клиенту поступает уведомление о необходимости записи на осмотр — он может выбрать время и записаться в кабинете.

Клиент сразу может прикрепить обновленные документы, если после сделки у него менялись паспортные данные, или вложить доверенность, чтобы приемку произвел его представитель. Так все бумажные вопросы будут решены еще до осмотра.

Приемка

По каждому помещению создается заявка на приемку, и клиент видит ее статус. Если у него будут замечания по квартире — они будут зафиксированы в этой заявке, и клиент увидит, когда замечания будут устранены, а квартира снова готова к приемке.

Сомневаетесь, что получаете максимум от цифровых сервисов? Пройдите оценку цифровой зрелости

Мобильное приложение покупателя

Сейчас кабинет работает в веб-версии — покупатели могут авторизоваться и использовать весь функционал в мобильном формате через браузер со своего смартфона.

В ближайшее время будет реализовано и опубликовано мобильное приложение, с которым покупателю будет удобнее постоянно быть на связи с застройщиком и следить за ходом сделки в несколько кликов.

Группа Эталон: цифровизация позволяет ускорить переход от стадии «решение принято» к «договор подписан»

«Большинству наших клиентов по-прежнему необходим визит в офис, личный контакт с менеджером, подписание документов на бумаге. Но цифровизация и перевод большинства рутинных операций и согласований в онлайн-формат однозначно позволяет ускорить взаимодействие и процесс перехода клиента от стадии «решение принято» до стадии "договор подписан".

Новый личный кабинет поможет нам ускорить процессы, облегчить покупку для части пользователей, настроенных на онлайн-взаимодействие.

Планы развития инструмента у нас большие, мы только выпустили первую версию. В следующие версии войдет больше функций для перевода в дистанционное взаимодействие всех этапов сделки, от первичного интереса покупателя до момента получения ключей»,— Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения, Группа Эталон.

Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения Группы Эталон

Больше материалов про цифровые решения в недвижимости:

1. Как девелоперу подготовиться к внедрению CRM: пошаговое руководство от интегратора
2. Как начать цифровую трансформацию?
3. Как внедрение Profitbase и Битрикс24 помогло застройщику навести порядок в бизнес-процессах. Кейс СК «НИКС»
4. Чем девелоперам заменить санкционный софт? 105 российских сервисов
5. Фэйлы цифровизации стоимостью в миллионы и как их избежать

Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.