ЖКХ с трудом поддаётся цифровизации, но даже в старом фонде есть для неё возможности: интервью генерального директора OOO «ЦОЖ» Ольги Ганиной

Поговорили о девелоперах, трендах в управляющих компаниях, цифровизацию отрасли, инструментах для УК и привлекательности отрасли для кадров.

Цифровой омбудсмен жителя — это сервис, который автоматизирует плановые и внеплановые работы по обслуживанию МКД. Основатель сервиса Ольга Ганина рассказала о сложностях и перспективах цифровизации ЖКХ.

— Расскажите немного о себе — чем вы сейчас занимаетесь. Как попали в сферу ЖКХ?

— У меня два высших образования, одно из них связано с социологией и взаимодействиями между разными социальными группами, протеканием разных социальных процессов. А второе высшее связано с разработкой программного обеспечения.

Из сферы IT я попала в сферу ЖКХ. Мы занимались исследованиями и разработкой IT-сервисов и столкнулись с задачей по цифровизации новых жилых комплексов. Мы попытались ответить на вопрос, как понять и оценить, насколько эффективно эксплуатируется объект. Так я стала директором стартапа, который разрабатывает сервисы для управляющих компаний, госструктур и жителей. Сейчас стартап находится на стадии развития своих основных продуктов, и мы только приступаем к этапу внедрения и получения первых результатов проверок всех гипотез.

— Расскажите подробнее про Цифровой Омбудсмен Жителя — что это за сервис, и как вы помогаете управляющим компаниям, жителям и застройщикам?

— Мы собрали команду людей, которые имеют огромный опыт на стыке эксплуатации и строительства, с одной стороны, и IT и юриспруденции — с другой. И начали создавать продукты в трёх основных направлениях.

Первое направление — автоматизация и оптимизация работы по обслуживанию объектов жилого фонда. Это продукт для управляющих компаний и девелоперов.

Второе направление — инженерное обследование и технический учёт зданий и конструкций по физическому износу. Это продукт для обследующих организаций, для фондов капитального ремонта и государственной жилищной инспекции.

И третье направление — это автоматизированный контроль выполнения нормативов ЖКХ на объектах жилого фонда. Мы создаём этот продукт в интересах жителей и для решения функциональных задач государственных структур.

— Мы видим тренд, что девелоперы стараются создавать собственные УК. Парадигма «построил — продал» сменяется подходом «построил — продал — обеспечиваешь комфорт жителей и лояльность». Как думаете, с чем это связано?

— Подход девелопера к своим сданным объектам стал более стратегическим. Во-первых, уплотняется рынок, повышается степень конкурентности на этом рынке, поэтому повышаются требования людей к объектам. Потребители становятся более грамотными.

Цели девелоперов становятся долгосрочными: они контролируют качество объекта не только в момент сдачи в эксплуатацию, но и отслеживают состояние этого объекта годы спустя. Понять, насколько эффективными были проектировочные решения и выбор строительных материалов, девелоперы могут только на стадии эксплуатации. Кроме того, удовлетворенность жителей в доме сильно зависит от того, как работает управляющая компания, и напрямую влияет на последующие продажи девелопера. Отсюда его стремление усилить свой контроль за обслуживанием дома и управлять лояльностью жителей.

— Какие проблемы возникают при передаче готового объекта управляющей организации?

— Растущая технологичность проектов повышает требования к их обслуживанию. Появляется больше цифровых инструментов и систем, которые нужно обслуживать.

Но рынок управляющих организаций не всегда готов внедрять эти системы на стадии эксплуатации.

В процессе передачи данных от девелопера к УК тоже возникает много организационных и коммуникационных барьеров и нестыковок. Помимо инструкций по эксплуатации, строительная компания передаёт реестры помещений и оборудования, которое установлено на объекте. И это происходит часто не цифровым образом, вручную и фрагментарно.

— В конце прошлого года АНО «Умный МКД» провели большой опрос среди управляющих компаний по всей России — исследование цифровой зрелости. И если коротко резюмировать, то степень цифровизации управляющих компаний в России крайне низкая. Почему так происходит? Ведь с одной стороны, на рынке большое количество решений для эксплуатации (159 сервисов), с другой стороны — это огромный рынок и внедрение IT-продуктов способно очень быстро себя окупить.

— Решений много, но в ЖКХ сложно что-либо цифровизировать. Во-первых, УК приходится учитывать много факторов: параметры жилого объекта, работы на объекте, коммуникации, ожидания жителей, наличие систем, федеральное и локальное законодательство, договоры управления на объекте. Сочетание этих факторов делает каждый объект уникальным.

Допустим, вы взяли какой-то сервис и адаптировали его под объект. Но на другом объекте придётся настраивать всё с нуля. Когда в управлении сотни домов, цифровизировать их все очень сложно.

С другой стороны, разные сервисы закрывают разные потребности УК. Единого универсального решения не существует, и пока его даже невозможно представить. Поэтому важно, чтобы отдельные сервисы могли друг с другом интегрироваться — и над этим тоже нужно много работать.

Ещё одна проблема — управляющие организации вынуждены большую часть времени тратить на срочные и важные задачи в рамках аварийных и регламентных работ. Это мешает заняться задачами по цифровизации — несрочными, но стратегически важными, которые могут дать долговременный эффект.

— Согласно всё тому же исследованию, у ⅔ УК нет в штате своего IT-специалиста, а если он и есть, то как правило это 1 штатная единица. При этом, если сказать откровенно, ЖКХ не самая привлекательная отрасль для айтишников. Как отрасли бороться с кадровым голодом?

— Если мы возьмём все 54 тысячи управляющих организаций, то из них большая часть — это ТСЖ, где работают несколько человек и об IT-специалистах речи не идёт. Поэтому они очень слабо цифровизируются.

Основная проблема управляющих компаний, которых в России около 20 тысяч, — деньги. Обслуживание жилых объектов — это низкомаржинальный бизнес. Управляющим организациям приходится биться за каждый процент прибыли, на автоматизацию ресурсов не хватает.

Немногочисленные управляющие компании, которые работают с объектами премиум- и бизнес-класса, где тарифы на обслуживание достаточно высокие, могут позволить себе иметь в штате IT-специалистов. Чаще всего их нанимают под конкретные задачи, например для внедрения биллинга или других решений.

Таких примеров пока немного, но тренд на рынке есть. Управляющие компании, которые борются за свои объекты, понимают, что им нужно бороться и за цифровую грамотность своих специалистов. Либо пойти по другому пути и использовать IT-услуги на аутсорсе. Третий вариант — покупать коробочные решения для управляющих компаний, которые не требуют донастройки после внедрения.

— Какой минимальной набор цифровых инструментов должен быть у современной управляющей компании?

— Универсального ответа на этот вопрос нет, потому что требования к сервисам отличаются от объекта к объекту. Чаще всего внедряются решения по автоматизации базовых бизнес-процессов организации: СКУД, кадры, бухгалтерия. На следующем шаге внедряются клиентские сервисы: аварийные цифровые диспетчерские, мобильные приложения для жителей, биллинг и другие.

Всё чаще внедряются технологии, связанные с безопасностью, IoT-технологии, причём не только на новых объектах. Например, старый фонд оборудуют умными домофонами, устанавливают видеонаблюдение и другие системы.

Отдельно развивается цифровизация коммунальных ресурсов: энергоснабжения, отопления, водоснабжения и удаления отходов. В этой сфере внедряют погодозависимое отопление, умные светильники на домах и другие энергоэффективные технологии.

Наименее оцифрованный сектор — обслуживание и эксплуатация объекта. Они включают содержание общего имущества, сезонные осмотры, опрессовки, запуск отопительного периода, текущий ремонт и регламентные работы. Здесь решения только появляются, и мы создаём продукты именно для этого сектора.

— Часто проблема внедрения новых технологий кроется в неумении обосновать эффективность их использования. Если мы говорим про сервисы для автоматизации работы управляющей компании — как оценить эффективность для обоснования инвестиций?

— Это сложная история, потому что многие метрики субъективны: это удобство, повышение удовлетворённости либо жителей, либо пользователей системы, снижение конфликтности, уровня социальной напряжённости. Измерить эти показатели сложно.

Есть конкретные метрики, например количество затраченного времени: раньше специалист выполнял работу за два часа, теперь — на 25% быстрее. Или деньги: уходило на штрафы вот столько, теперь уходит меньше. Внедрили инструмент — стали продавать больше дополнительных услуг управляющей компании.

Но даже в этом случае данных на входе недостаточно. Чтобы понять, как сервис может снизить затраты, скажем, на санитарное содержание, нужно знать, сколько денег на это уходит сейчас. А на каждом объекте ситуация и расходы разные. Поэтому выгоды оптимизации приходится каждый раз рассчитывать индивидуально.

Поэтому мы прежде всего стараемся понять и закрыть боли управляющих компаний. Если у них уходят часы на подготовку ежемесячного отчёта, мы показываем, как можно генерировать его в сервисе автоматически.

— Если в плане цифровой начинки в новых домах история понятная, то что делать со старым жилым фондом? Как его автоматизировать и стоит ли?

— Дооборудовать старые дома датчиками и другими системами почти невозможно. Конечно, есть исключения — домофония, видеонаблюдение, но внедрить, например, погодозависимое отопление пока точно не представляется возможным.

С другой стороны, в старом жилом фонде можно оцифровать работы, связанные внутренними с бизнес-процессами УК, коммуникацией жителей и обслуживанием объектов. Это поможет выполнять ряд нормативов, обеспечивать уровень пожарной безопасности, беспроблемную работу лифтов и другие задачи.

— Какие планы у вас по развитию ЦОЖ?

— Мы планируем масштабное внедрение наших продуктов в сфере эксплуатации, обслуживания, поддержки планово-предупредительных работ в новом и старом жилом фонде.

К сожалению, управляющие организации вынуждены работать в аварийном режиме и отдавать предпочтение тем работам, которые заметны жителям. Например, менять лампочки в подъезде.

Наша задача в том, чтобы сместить фокус усилий управляющей организации с аварийных работ в сторону каждодневного системного проактивного управления. Это позволит продлить срок службы оборудования и конструктивных элементов.

Кроме того, наши треки на развитие — это обеспечение государственных структур необходимыми данными с с земли по техническому учёту, инвентаризации, обследованиям и обслуживанию, выполнения нормативов на объектах. Это поможет принимать оперативные решения, связанные с управлением территорией и капремонтом.

— ЖКХ – это отрасль с высокой ролью и заинтересованностью государства. Уже сейчас некоторые чиновники замечают, что государство отстает от частных компаний в плане развития сервисов для жителей и им нужно догонять. Вполне вероятно, что монопродукты отдельных компаний будут заменены на единый государственный сервис с широким функционалом: от систем оплаты до систем обратной связи, от общедомовых чатов до возможности принятия коллективных решений. Верите ли в такую ситуацию? Как продолжать создавать и развивать сервисы на рынке, где в любой момент государство может создать аналог?

— Государству необходимо вовлекаться в эти процессы, потому что у управляющих компаний часто нет ресурсов на цифровизацию. Поэтому здесь нужна государственное содействие, предоставление бесплатного функционала для рынка ЖКХ.

Это не будет риском для тех, кто создает IT-продукты, наоборот, это одна из возможностей для сотрудничества с государством. Какие-то компании смогут передать свой опыт, какие-то — исходный код. Не думаю, что это коснётся всех 159 сервисов. У государства нет потребности оцифровать все задачи и процессы в ЖКХ, особенно на локальном уровне. Но ему важно получать верхнеуроуровню информацию: количество критических ситуаций в регионе, замечаний, обращений.

— ИИ — вторая по популярности аббревиатура в недвижимости, после ТИМ. Расскажите, применяете ли вы в своем продукте искусственный интеллект или может быть знаете о каких-то интересных кейсах его использования в управляющих компаниях?

— ИИ всё чаще применяется для распознавания фотографий и видео. Например, мы разработали приложение, которое проводит фотофиксацию работ исполнителей — сантехников, слесарей, клинеров — выявляет отклонения от нормы и направляет специалистов на устранение замечаний. Десятки тысяч фотографий и работ могут обрабатываться таким сервисом за секунду. Самая главная задача — накопление датасета, чтобы нейросеть научилась распознавать и находить нужные элементы.

Искусственный интеллект часто используют для видеонаблюдения. Например, на детской площадке или на территории дома — если ребёнку что-то угрожает, к ситуации подключается охрана.

— Как вы считаете, за какими технологиями в сфере эксплуатации МКД будущее? Что способно кардинально изменить этот рынок?

— Всё, что связано с циклическими процессами и IoT, будет активно развиваться. Я верю в то, что цифровая УК в течение следующих 15 лет станет подобием маркетплейса, в котором на автоматически созданной техкарте можно будет посмотреть задачи по обслуживанию объекта, подобрать подрядчиков и увидеть результат работы этих подрядчиков. Такой сервис поможет жителям легко управлять своим объектом, оптимизировать затраты на обслуживание и быстрее внедрять новые технологии.

Будет больше работы с данными, которые генерируются в процессе жизни потребителей. Жители будут получать от системы предложения, соответствующие их потребностям, образу жизни, составу семьи. Например, если я часто езжу в командировки, дом будет предлагать на это время включить режим экономии ресурсов. Думаю, технологии будут развиваться в том числе в эту сторону.

➡️ Телеграм-канал DigitalDeveloper

Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры proptech-решений.

2024-08-07 13:16 Эксплуатация