«Антирейтинги в сфере управления многоквартирными домами часто формируются не столько из-за низкого качества услуг недобросовестных УК, сколько из-за системных проблем в коммуникации и устаревших моделей взаимодействия. Навязанные стереотипы прошлого, что ЖКХ плохо и обязательно в негативном свете в СМИ, также накладывают на отрасль отпечаток конфликтности и отсутствия престижности и привлекательности. Многие компании до сих пор работают в „закрытом“ режиме: отчёты публикуются формально, жители не вовлечены в принятие решений, а реакция на запросы замедлена (а в некоторых компаниях до сих пор не настроены бизнес-процессы по управлению заявками). Это порождает недоверие, которое СМИ и соцсети многократно усиливают, фокусируясь на конфликтах».
Татьяна Дёмина, CEO Сервисной компании «Азбука»:
«Сегодня от управляющей компании ждут не просто “починить лампочку”, а быть партнёром в управлении домом. Людям важно, чтобы базовые услуги — содержание, коммуналка — работали безупречно. Они хотят видеть статусы заявок в реальном времени, понимать, за что и почему платят, и получать внятную обратную связь: не просто “сделано”, а что именно сделали и зачем.
Ожидания меняются — особенно в премиум-сегменте. Там не готовы ждать “когда-нибудь”, важна скорость и персональный подход. Растёт спрос на цифровые инструменты, которые показывают: заявки обрабатываются, качество фиксируется, сроки контролируются.
Но дело не только в качестве сервиса — важна вовлечённость. Люди хотят участвовать в принятии решений, голосовать, видеть итоги опросов. А ещё — решать не только коммунальные, но и бытовые задачи в одном окне. Это уже не «дополнительно», это норма.
Мы видим: как только жителям дают возможность участвовать, уходит главный стереотип — что управляющая компания всегда источник проблем. Всё меняется, когда ты ощущаешь себя не просителем, а соавтором изменений».
Татьяна Дёмина, CEO Сервисной компании «Азбука»:
Цифровизация и переход к клиентоориентированной модели — не маркетинговый тренд, а стратегический драйвер роста показателей. Главное, чтобы компании осознавали и понимали метрики, которые они будут измерять и с какой целью.
На примере «Азбуки» (131МКД, 1,3 млн кв. м, 50 000 клиентов) продемонстрирую, как это работает на практике:
1. В первую очередь операционная эффективность: меньше рутины — больше качества, оцифровка всех внутренних бизнес-процессов.
— Автоматизация обработки заявок и отслеживание метрик сервиса (сроки исполнения, назначение исполнителей, количество заявок, исполнительская дисциплина и другие метрики), внедрение мобильного приложения и цифровая коммуникация позволили:
— сократить время исполнения заявок Жители видят результат быстрее, повышается удовлетворённость (CSI);
— снизить нагрузку на контакт-центр: автоматические уведомления, статусы заявок онлайн, FAQ, применение ИИ при определении категорий заявок — все эти цифровые инструменты сокращают количество входящих звонков и обращений по базовым вопросам и высвобождаются ресурсы для решения сложных кейсов.
2. Финансовые метрики: после запуска функционала в мобильном приложения с push-напоминаниями и онлайн-оплатой — устойчивая платёжная дисциплина, так как мы постоянно измеряем данный показатель, цифровизация напрямую влияет на снижение дебиторской задолженности и повышение собираемости платежей (в среднем на 3-7%). Жителям проще платить — у УК стабильнее финансы.
3. Снижение издержек на конфликты — благодаря опросам NPS, мониторингу и мгновенной обработке запросов через цифровую систему, количество обращений в жилинспекцию сокращается, что даёт компании экономию на юридических издержках и штрафах.
4. Лояльность как дивиденд
— NPS вырос с 45 до 62 баллов. Это напрямую повлияло на удержание клиентов. Средний срок сотрудничества с жителями достиг уже более 8 лет, в компании нет кейсов отказа домов от управления нашей сервисной компанией. NPS (Индекс лояльности клиентов): это главный барометр. Внедрение сервисного подхода и удобных цифровых каналов (личный кабинет, мобильное приложение) приводит к его устойчивому росту. По нашим данным и отраслевым исследованиям, УК, внедрившие клиентоцентричность, видят рост NPS на 15-20+ пунктов за 1.5-2 года. Выше NPS = меньше отток жителей, выше репутация, легче взаимодействовать.
5. Качество данных для принятия решений: цифровизация обеспечивает точные данные в реальном времени о состоянии объектов, выполнении работ, обращениях жителей. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения по ремонтам, планированию ресурсов, бюджетированию, что в долгосрочной перспективе снижает затраты и повышает качество услуг.
6. Эффективность персонала: цифровые инструменты (мобильное приложение для сервисного персонала, CRM) повышают производительность технических специалистов на 15-30%. Меньше времени на администрирование, отчётность и перемещения — больше на реальную работу.
Клиентоориентированность + цифра — это не статья расходов, а инвестиция, которая окупается через повышение лояльности, снижение издержек, рост эффективности и стабильности УК. Если вы не измеряете влияние сервиса на финансовые показатели, вы упускаете точку роста.
Татьяна Дёмина, CEO Сервисной компании «Азбука»:
Полная цифровизация — это марафон, а не спринт. Начинать нужно с малого, но стратегически важного.
Правило внедрения цифровизации — демократура на этапе выбора и диктатура на этапе внедрения.
Используйте доступные и недорогие решения: не обязательно покупать дорогую коробочную CRM сразу. Ищите SaaS-решения с помесячной оплатой, стартуйте с базовых тарифов, пробуйте демоверсии (они бесплатны).
Ключевая мысль для старта: начните с решения одной конкретной проблемы, которая максимально ощутима для жителей или сильнее всего тормозит вашу УК. Добейтесь на этом направлении быстрого, видимого результата (например, снижение времени ответа в чате, рост удовлетворённости по конкретному типу заявок). Это даст вам экономию ресурсов (пусть небольшую) и кредит доверия как внутри команды, так и со стороны жителей, чтобы двигаться дальше.
Вот ещё советы, основанные на многолетней практике в Азбуке:
1. Не «цифровизация ради цифровизации», а «боль клиента»: найдите один самый болезненный и частый запрос жителей или самый ресурсоёмкий процесс для вашей УК.
Избегайте типичных ошибок.
— Не гонитесь за цифровизацией всего, начните с базы: 70% жалоб возникает из-за отсутствия банальной обратной связи, а не из-за технологических пробелов.
— Не делайте всё сразу. Выберите, 1–2 KPI (например, время закрытия заявок и платёжная дисциплина, или долгое ожидание ответа/инженера, хаус мастера, непрозрачность заявок?) → и фокусируйтесь на их улучшении — внедрите цифровой сервис управления заявками.
— Неудобная оплата? → подключите сервисы по оплате
— «Цифра для своих»: начните с инструментов, которые сразу облегчат жизнь вашему персоналу и повысят его эффективность:
* мобильное приложение для персонала с маршрутизацией и простым отчётом;
* облачный документооборот для внутренних процессов;
* простой трекер задач (решений на рынке достаточно) для координации между отделами.
Татьяна Дёмина, CEO Сервисной компании «Азбука»:
Антирейтинги возникают там, где игнорируют запрос клиентов на прозрачность. Наш опыт показывает: если регулярно демонстрировать профессионализм и вовлекать жителей в управление домом, стереотипы разрушаются.