Wave Service разрабатывает продукт для обслуживания коммерческой недвижимости: помогает управляющим повышать эффективность и качество работы, автоматизируя типовые процессы: заявки на обслуживание, проведение ТО и ППР по чеклистам, учёт ТМЦ, бронирование и другие ежедневные задачи служб эксплуатации. На рынке IT-решений для автоматизации сервис уже более трёх лет и за это время набралось множество как успешных кейсов, так и историй с неоднозначным концом. Одна из них — в этой статье. Далее текст от лица Wave Service.
В 2022 году у нас состоялся долгожданный пилотный проект — мы зашли в новую для команды и продукта нишу — сотрудничество с застройщиком. Основная задача — автоматизация обходов жилых зданий для сотрудников управляющей компании.
Проблема заключается в том, что среднестатистический человек большую часть будних дней проводит либо в офисе, либо не выходит из дома в формате уже привычной удалёнки. Поэтому у жильцов часто при прочтении отчётов возникают вопросы — куда ушли наши деньги, ведь работы никто не видел. Поэтому у застройщика, который переживает за качество, возникла идея сделать этот процесс обслуживания дома полностью открытым и прозрачным.
Попробовать новый модуль — обходы. Получить обратную связь от застройщика и сотрудников УК. И, конечно, масштабироваться. А также найти слабые места в системе, отработать замечания и улучшить приложение. Ищем слабости — становимся сильнее, а в нашем контексте — удобнее и функциональнее для пользователей.
Сотрудники УК выступили конечными пользователями внедряемого продукта. От нас, разработчиков, требовалось обеспечить исполнителям удобную и комфортную работу с системой, где автоматизация облегчает рутину и предельно точно отражает все рабочие процессы, снимая лишние вопросы.
Перед запуском системы мы доработали автоматизированные обходы под запросы клиента:
При выполнении обхода система автоматически контролирует заполнение обязательных полей, прикрепление фотографий и контроль месторасположения исполнителя. Если в ходе обхода исполнитель выявляет проблему, например, что-то сломалось или после уборки остался мусор, в приложении автоматически создаётся заявка на её устранение.
Для мониторинга рабочих процессов мы создали журнал обходов, где руководители могут просматривать всю информацию о результатах в «одном окне»: статусы, плановые и фактические сроки выполнения, детали и фотографии.
Но пилот, он на то и пилот — что-то всегда может пойти не так. Нам остаётся быть готовыми к любому развитию событий и тщательно всё фиксировать. Спойлер: пилот отложили на неопределённый срок, или по-простому — закрыли. Назвать это провалом или неудачей мы не можем, потому что успели сделать важные выводы и значительно улучшить систему. Проведём вас по всем этапам нашего пилота.
Ещё на первых этапах настройки системы мы узнали, что на пилотном объекте управляющая компания уже использует инструменты цифровизации. Среди них есть и решение для чеклистов и любимые всеми группы в WhatsApp. Получается, Wave Service должен прийти в дом, где уже живут и неплохо справляются другие «собратья» по автоматизации. Сотрудников УК нужно переучивать, а тут в игру вступает привычка и скептическое отношение — зачем нам что-то ещё? Но эту волну мы оседлали: девелопер успокоил УК и вдохновил на тестовый заход. Пилоту всё-таки быть.
Систему перенастраивали 3 раза: менялась механика обходов, а также данные о количестве этажей и подъездов. Проблема была на поверхности — нам передали неактуальные данные об объектах. Например, исполнитель приходит в 8-этажный дом, а в мобильном приложении указано 14 этажей. Были и несостыковки по текстам: обход подразумевает осмотр лифтового холла, а в приложении отражаются тексты от межквартирного коридора.
Из-за этого нам пришлось полностью всё перенастраивать, а это — 2-3 дня кропотливой работы. Пока мы работали, исполнители — ждали, а их скептический настрой к внедрению только усиливался. Вывод: путаница в подаче информации от заказчика — наша проблема в первую очередь. Старый и добрый фактчекинг на местах всегда работает на опережение. Если бы мы перепроверили информацию у сотрудников на местах, нам не пришлось бы оттягивать запуск пилота.
Суперсила Wave Service — в QR-кодах. Мы любим и умеем с ними работать. А ещё — это необходимость, потому что они выступают основным каналом связи с нашим service desk. Поэтому параллельно с настройкой мы разместили в корпусах объекта QR-коды по установленным зонам: лестницы, этажи, входные группы и т.п.
Настройка — готова. QR-коды — на местах. Инструктаж — проведён. Что же, пришло время запускаться. И на первом же обходе выясняется, что в подъездах нет интернета. Без интернета всё теряет смысл. Приложению нужен выход в интернет, так как это многопользовательская онлайн-система.
Изначально всё настраивалось для работы клининговых обходов — проверка чистоты в помещениях по чеклистам. Отсутствие интернета хоть и стало проблемой, но не роковой. В большей части помещений связь всё-таки была. В УК есть менеджер по клинингу, который фиксирует результаты проделанной уборщиками работы. Обходит здание, делает фотографии, отвечает на вопросы чеклиста. В зонах без интернета менеджер делал несколько фотографии и затем выгружал их в приложение при появлении связи. Так продолжалось 2 недели, пока мы разрабатывали решение.
За это время мы написали офлайн-режим работы системы. Работает это так: данные хранятся в приложении на телефоне и выгружаются в систему, когда появляется доступ к интернету. Затем мы самостоятельно приехали на объект тестировать новый подход с офлайном. Отмечали проблемы и продумывали, что ещё может пойти не так. С первого раза получилось не так идеально, и мы усердно продолжали всё «фиксить».
В конце июля этого года на обходы вышли технические специалисты. Если с клинингом всё было более-менее ясно, здесь работы предстояло побольше: тщательная фотофиксация и детальная проверка зданий. Кстати, ответственный за обходы сотрудник изначально не должен был проводить эту процедуру, но начальник ушёл в отпуск. Контекст осложняется и тем, что для исполнителя это стало дополнительной нагрузкой помимо основных обязанностей.
Наступает день Х.
Герой нашей истории выходит на обход парадной в 20-этажном здании. В бережно собранном чеклисте не менее 5 пунктов на каждый этаж с обязательной фотофиксацией. Итого: 100 фотографий. Закончив обход, он идёт на улицу, чтобы поймать связь и загрузить данные в систему — и приложение вылетает. Ничего не сохранилось, 3 часа работы — впустую.
Недовольство, разочарование, злость — и это мы ещё мягко описали состояние и общее впечатление сотрудника УК. И спорить мы с этим не будем: ситуация и правда сложная. По-человечески мы прекрасно понимаем и уважаем эти чувства, и нам жаль, что сотруднику пришлось это испытать.
После этого случая в УК отказались использовать нашу систему, а все попытки застройщика повлиять на продолжения пилота потерпели неудачу. Оказывается, у девелопера нет рычагов давления на УК. В партнёрском договоре не было пункта про использования специальных систем по указанию девелопера. УК отстояла свою точку зрения, и пилот был закрыт.
Если соотносить выводы с первоначальными целями, то мы неплохо справились. Выяснили, что новый модуль — обходы — востребованный и рабочий. Нашли и слабые места — разработали и продолжаем дорабатывать офлайн-режим на форс-мажорные ситуации. Набили шишки и научились более детально сверять информацию, чтобы не переделывать работу по два раза.
Не успели реализовать одну благую цель заказчика — открыть работу УК для жильцов. По плану было так: любой жилец может зайти в личный кабинет и открыть отчёт, в котором видно всю работу УК. Там наглядно показывалось бы, как проводились обходы, какие проблемы отмечали исполнители и как это всё исправляли.
Но поскольку сами обходы не накопили достаточного количества данных, мы так и не смогли масштабироваться и реализовать эту идею. Пока что.
Наш клиент серьёзно подходит к цифровизации и уже давно привлекает стартапы и различных разработчиков для автоматизации своих процессов. В целом это большой плюс, потому что нам проще быть на одной волне.
После пилота мы попросили обратную связь от застройщика, и вот что получилось:
Пока разработчики и девелоперы пытаются активно внедрять различные инструменты автоматизации, управляющие компании попросту стараются выжить. Как правило, УК не располагают достаточным бюджетом на «эти ваши новшества». Проще говоря, умные дома не заложены в стандартных тарифах. А тяжёлая задача — донести до жильцов, зачем это всё надо — падает на плечи сотрудников УК. И тут возникает новая проблема — как объяснить «зачем?», если мы сами не понимаем.
Ситуация для УК осложняется и тем, что у передового персонала часто не хватает навыков и знаний в новых технологиях. Осваивать что-то, что уже по традиции воспринимается сложно и непонятно, лишний раз желания нет. В то же время давить на загруженных работой сотрудников и внедрять что-либо против их воли — плохое решение. Человек может не выдержать и просто уволиться, а текучка кадров и без того высокая.
Пока одни стараются отвечать требованиям современности и понимают, что автоматизация — уже не роскошь, а инвестиция в выживаемость бизнеса, другие — не видят в этом ценности, либо и без того загружены длинным списком рабочих задач и не готовы проявить терпимость на тестовые заходы. А если представлять в инфографике по конкретном кейсу, то мы бы сделали это так:
Итого: неудобно всем, но кто-то всё равно пытается это решить, внедряя технологии.
Так и поступил наш заказчик — захотел сделать благое дело, но возникли трудности:
Конечно, утверждать, что ситуация по рынку обстоит примерно так и никак иначе, когда у нас немного опыта, было бы неразумно. Но мы активно следим за ситуацией, читаем и учимся на опыте других разработчиков. И есть у нас подозрения, что всё же это не случайность, а закономерность — знаем, что и коллеги сталкиваются с
подобными проблемами
.
Wave Service на рынке цифровизации больше трёх лет. За это время мы собрали перечень основных проблем, с которыми приходится сталкиваться при автоматизации процессов в эксплуатации недвижимости.
Непонимание рынка автоматизации со стороны руководителей и сотрудников. Руководителям не хватает знаний в сфере цифровизации: они не понимают, как IT-решения могут помочь, и слабо представляют, как работать с данными и проводить анализ. Неумение строить прозрачные процессы и работать с данными приводит к тому, что улучшить что-либо и замотивировать сотрудников на нововведения становится невозможной задачей.
У линейного персонала тоже не хватает знаний и навыков в использовании современных технологий: сюда относится и слабое владение ПК, и нежелание изучать что-то новое в этой сфере. Как правило, сотрудники не осваивают что-то сверх чатов в привычных мессенджерах. И здесь можно понять: невысокие заработные платы и большая нагрузка не создадут благоприятную почву для обучения. Когда привычные процессы и до этого неплохо обрабатываются через мессенджер, зачем пробовать что-то ещё?
А ещё на фоне всегда присутствует наше вечное экзистенциальное нежелание выходить из зоны комфорта и пробовать что-то новое. У многих есть страх осваивать что-то сложное и непонятное. То, что на деле, не сложнее почты. Вендоры уже сейчас активно предлагают обучение, презентации, инструкции. Нам, разработчикам, нужно продолжать доносить в массы, что всё это доступнее, чем кажется.
Руководители не ориентируются на рынке продуктов автоматизации. Кстати, это и проблема рынка: разработчики не так часто, как хотелось бы, делятся образовательным контентом. Загуглить что-то по описанию потребностей сложно — много систем с разными названиями и похожими функциями. Путаница в названиях нередко приводит к ошибочным внедрениям, пустой траты бюджета и неприятным отзывам от пользователей. В большинстве случаев управляющие считают, что абсолютно все системы автоматизации — это, по классике, очень дорого. Хотя на самом деле это далеко не так — и об этом тоже нужно чаще рассказывать.
Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.