Как организовать продажи и повысить уровень клиентского сервиса для премиум-проекта? Кейс Mantera

Представители агентства Ремарк рассказали, как внедрили Profitbase для продажи самых дорогих апартаментов в России и выстроили цифровую среду для взаимодействия между сотрудниками, клиентами и агентствами недвижимости.

Ремарк — digital-интегратор в сфере недвижимости, специализирующийся на сложных проектах. Благодаря накопленному опыту и надежным инструментам компания реализует успешные кейсы с застройщиками по интеграции CRM. Ремарк — партнер Profitbase, входит в рейтинг лучших интеграторов CRM в недвижимости.

MANTERA Seaview residence — проект делюкс-класса

Он включает в себя резиденции с видом на море и горы, пятизвёздочный отель под управлением международного гостиничного оператора, а также более 40 объектов отдыха и развлечений. Комплекс расположен на первой береговой линии в Сириусе (федеральная территория).

Перед подрядчиком стояла задача оцифровать работу менеджеров для обеспечения высоких продаж и уровня клиентского сервиса. На ранних этапах менеджеры вручную вели базу клиентов в Excel. Со временем стало очевидно, что из-за ограниченности инструментария команда высочайшего класса испытывает затруднения с организацией системной работы с клиентами, не говоря об автоматизации.

Решение: создать систему быстрого, надежного и комфортного взаимодействия всех участников сделок с помощью внедрения CRM и автоматизации работы с лидами и клиентами.

Подготовка к проекту

Перед началом внедрения важно полностью определиться с инфраструктурой проекта, не оставлять выбор важных компонентов «на потом».

Клиентом были выбраны:

CRM Bitrix24 в качестве «ядра»;
телефония Comagic;
сквозная аналитика Smartis;
отраслевой сервис Profitbase для учета и бронирования объектов;
Wazzup для общения в мессенджере.

Агентство Ремарк выступило интегратором проекта.

Подключение всех возможных источников лидов в CRM

Важно создать единую и удобную для менеджеров систему коммуникации, когда клиенты без проблем связываются с компанией или оставляют заявку, а вы отслеживаете источник заявок и выстраиваете гибкую маркетинговую стратегию. Поэтому мы обеспечили прозрачную работу телефонии и коллтрекинга с помощью интеграции Comagic с CRM. Все источники звонков отображаются в Битрикс24.

Чтобы не перегружать карточку клиента лишней информацией, была проведена дополнительная настройка интеграции с Comagic, источники объединены в группы. Например, если рекламная кампания содержит значение SEO, то источник записывается как «органический поиск».

Виджет SmartCallBack от Smartis фиксирует и заявки с сайта. Он мониторит поведение посетителей и выявляет заинтересованных клиентов, которым делает релевантное предложение с конвертацией в обратный звонок. Автоматический импорт заявок с сайта был подключен в CRM, источник заявки отображается в карточке лида.

Интеграция Битрикс24 с Whatsapp через сервис Wazzup позволила не оставить без внимания часть клиентов, желающих задать вопросы в чате. Можно не только вести переписку с клиентом и хранить историю сообщений в карточке контакта или сделки, но и автоматизировать рутинные действия: например, автоматически отправлять коммерческое предложение через Битрикс24.

В итоге все каналы коммуникации с клиентами были подключены к CRM, лиды создаются автоматически, в системе хранится история всех взаимодействий с клиентом.

Больше цифровых решений для застройщиков → Каталог решений

Подключение системы учета и бронирования квартир

Ручное обновление информации в Excel может быть не только неудобно, но и рискованно. Такой подход сильно ограничивает потенциал автоматизации в CRM.

Теряются важнейшие функции:

автоматические уведомления о сроках бронирования;
возможность агентов самостоятельно через свой личный кабинет забронировать нужный апартамент;
генерация документов;
выгрузка лотов на агрегаторы и другие площадки.

Для работы с ассортиментом квартир в интерфейс CRM-системы был интегрирован сервис Profitbase. Он отображает каталог объектов и в связке с CRM позволяет настроить типовые для застройщика бизнес-процессы: подбор квартиры, бронирование, отправка коммерческого предложения и так далее.

Менеджер может прямо из Битрикс24 найти нужную клиенту квартиру и прикрепить ее к сделке. Когда сделка дойдет до стадии бронирования, помещение автоматически сменит статус в Profitbase со «свободно» на «забронировано». Так сотрудники застройщика, партнеры и клиенты всегда видят актуальную информацию по наличию квартир.

Агенты недвижимости так же имеют доступ через личный кабинет агента от Profitbase. В нем специалисты видят актуальную информацию и консультируют клиентов, не отвлекая менеджеров застройщика.

Если агент бронирует квартиру для своего клиента, это отображается в CRM. В Битрикс24 создается сделка с автоматическим заполнением контактов клиента и агента. При усовершенствовании бизнес-процесса поля «Агент» и «Агентство» в карточке сделки заполняются автоматически, чтобы менеджер не тратил не это время.

Настройка CRM

Чтобы внедренная CRM была удобной, важно заранее просчитать сценарии взаимодействия. Возможные варианты работы с клиентами и агентствами недвижимости были сгруппированы в несколько воронок.

Воронка лидов

Здесь находятся все лиды от первичного обращения до этапа квалификации в целевого клиента.

Для старта работы с воронкой лидов импортировали текущие базы заявок. В процессе столкнулись с первой сложностью: колл-центр пару месяцев обрабатывал заявки в ненастроенной воронке лидов, из-за чего в системе уже была заведена часть клиентов.
Дубли были исключены с помощью функционала Битрикс24 и виждета «Контроль дубликатов», чтобы защитить CRM от новых повторных лидов и сделок. При обнаружении дубля приложение не пропускает лид дальше по воронке, пока дубль не будет удален или объединен.

Бизнес-процесс «Заполнение анкеты менеджера» также был автоматизирован. Анкета менеджера — универсальный документ с возможностью редактирования вопросов, который используется при первом контакте с клиентом, если он готов рассказать чуть больше о себе и своих предпочтениях.

Основная воронка

Может показаться, что процесс продажи состоит из очевидных этапов: лид, встреча/показ, бронь, договор. Но не стоит забывать, что показ может не состояться. Клиент из другого города вовсе может отказаться от показа и сразу забронировать квартиру, в свою очередь броней может быть несколько и так далее. Чтобы контролировать этот процесс, воронка продаж была настроена с учетом всех отраслевых особенностей.

Из воронки лидов качественные обращения переходят в основную воронку. В ней менеджеры ведут работу с клиентом, назначают брони и показы
Решение «Календарь дежурств» помогает девелоперам автоматизировать процесс показов. Сценарий показа зависит от особенностей девелопера и проекта. В MANTERA Seaview residence данный функционал будет применяться к показу шоурума.

В основной воронке отражен эталонный процесс продажи с этапами, обязательными полями и автоматическими задачами. Именно это и позволяет оцифровать клиентский сервис, чтобы оценивать и улучшать качество работы менеджера.

Сервисная воронка

Здесь менеджеры ведут работу с дольщиками. Помогает держать связь с клиентом, уведомлять его о следующих шагах в сделке.

Агентская воронка

Здесь автоматизирован учет комиссий агентам. Позволяет автоматически рассчитывать выплаты после удачного завершения сделок, а также формировать документы на выплату и вести учет комиссий.

Готовое решение для застройщиков «График платежей» помогает менеджерам отслеживать платежи по рассрочке. Как только поступила полная оплата, статус сделки автоматически меняется, а менеджеру приходит уведомление о следующих этапах работы с клиентом. Вся собранная информация по сделкам с рассрочкой доступна в виде отчета: прогноз по поступлениям, задолженность, даты платежей.

Инструкция

Для подготовки менеджеров к работе с воронками и бизнес-процессами в CRM были составлены регламенты с подробным описанием процесса работы сотрудников всех подразделений, функций и алгоритмов работы сторонних сервисов и бизнес-процессов.
Разработанные регламенты, дистанционное обучение менеджеров и руководителей департаментов помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться, а текущим — экономить время и самостоятельно находить ответы на вопросы.

Отчеты и дашборды

Автозаполняемые поля в сделках — дата первой брони, площадь и сумма забронированной квартиры — менеджер не может отредактировать самостоятельно. Это позволяет автоматически накапливать больше информации.
Интеграция с системой сквозной аналитики SMARTIS. Из Битрикс24 детальная информация о сделке передается для последующего анализа маркетологами и управленцами.

Итог: создание удобной среды для взаимодействия между сотрудниками, клиентами и агентствами недвижимости

После запуска CRM интегратор перешел в режим поддержки и развития: доработка сценариев, внедрение новых функций, улучшение системы на основе обратной связи от команды клиента.

Сомневаетесь, что получаете максимум от цифровых сервисов? Пройдите оценку цифровой зрелости

Удобство взаимодействия стало центральной темой не только процесса внедрения, но и сотрудничества с клиентом. Менеджер проекта MANTERA Seaview residence активно включалась во все этапы работ, оперативно предоставляя все необходимые данные и оценивая процессы с экспертной позиции. Компетентность коллег позволила нам правильно определить цели внедрения и своевременно корректировать ход работ.

Всегда большая удача встретить понимающего и ответственного заказчика — это залог успешного проекта.

Больше материалов про CRM и цифровые решения в недвижимости:

Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры IT-технологий на рынке недвижимости.

Ирина Корсун

2022-07-05 10:46 Цифровизация