Это система для управления взаимоотношениями с клиентами. В ней работает менеджер по продажам — он видит все поступающие обращения и свои задачи по ним, кому и когда нужно позвонить, написать, отправить коммерческое предложение или показать квартиру.

CRM фиксирует, откуда и с каким запросом пришел клиент, что ему предложили и о чем договорились, как часто с ним общались и каков был результат — была ли сделка и что купил клиент.

— Собирать обращения клиентов из всех каналов (звонки, сайты, соцсети, мессенджеры, почта) и направлять их на нужных менеджеров.

— Хранить все сообщения, письма и звонки прямо в сделке: можно посмотреть всю историю общения с клиентом в одной ленте.

— Автоматически ставить менеджерам задачи. Условия гибко настраиваются. Например, менеджеру может ставиться задача связаться с клиентом спустя три дня после первого обращения или если освободилась квартира, которой интересовался этот клиент.

— Контролировать процесс продажи: в CRM задается воронка продаж и правила, по которым ведется сделка. Менеджер будет видеть, через какие этапы он должен провести сделку и должен будет заполнить всю необходимую информацию о клиенте, если этого требуют ваши бизнес-процессы.

— Отслеживать источники сделок, чтобы анализировать, из каких каналов приходят реальные клиенты.

— Облачными и коробочными.
Облачными можно пользоваться из браузера, их не нужно устанавливать на компьютер и отдельно настраивать. Сотрудник сможет работать в такой системе из любой точки мира и войти в нее с любого устройства. Коробочные решения устанавливаются на сервер компании и на компьютеры сотрудников, которые будут с ними работать. Вся информация хранится в компании, сама система больше никак не изменится.

— Универсальными и специализированными.
Системы типа amoCRM и Битрикс24 подходят для любого бизнеса. Но есть системы, которые заточены конкретно под работу с недвижимостью — они заточены под особенности сделок с недвижимостью и учитывают потребности застройщиков или агентств недвижимости.

Каждая квартира — уникальна. Она одна, нельзя взять другую со склада или привезти из Китая. Поэтому в недвижимости наряду с учетом клиентов важен учет ассортимента — менеджер консультирует клиента по конкретным ЖК и квартирам, он должен видеть информацию о них, знать актуальный статус, текущую цену.

Это ключевая особенность — необходимо, чтобы работа с ассортиментом была встроена в CRM. Ведь бронирование квартиры происходит не только между менеджером и клиентом — о нем должны знать и все другие менеджеры, и руководитель отдела продаж, и агенты.

Вариант 1. Универсальные CRM-системы для Enterprise-сегмента, например Microsoft Dynamics. При всех развитых функциональных мощностях такие системы плохо интегрируются с отечественным софтом и дороги в использовании.

Вариант 2. Отечественные универсальные CRM-системы, например amoCRM, Битрикс24. Их легко адаптировать под любой процесс продажи, но в стандартном функционале не учтена специфика девелоперского бизнеса. Эта проблема решается встроенной интеграцией с системой Profitbase — так девелопер получает полноценную CRM для работы с покупателями и управления ассортиментом.

Вариант 3. Узконаправленные отраслевые CRM-системы, например, MacroCRM и множество других. Здесь есть много из того, что нужно девелоперу, но при этом нет многих функций и интеграций, которые есть в универсальных системах. Они медленнее развивают основной коммерческий блок, на котором сфокусированы, например, amoCRM. Из-за ограниченности и закрытости для сторонних интеграций такие системы чаще всего подходят только небольшим компаниям.

— Телефонию, чтобы менеджер мог звонить прямо из CRM и все звонки фиксировались в истории сделки. Например Sipuni, Octel, Binotel.

— Сервисы рассылок: email, sms. Часть сообщений можно автоматизировать — это разгружает менеджеров по продажам и повышает итоговую конверсию в продажу. Например, Mailchimp, Unisender, GetResponce.

— Виджеты для работы с документами: с ними за пару кликов менеджер сможет сгенерировать договор и отправить ему клиенту на почту прямо из CRM. Один из самых простых в интеграции — GetDoc от Get8.

— Отраслевые системы для работы с ассортиментом: визуализации объектов, подбора квартир, работы с бронированием и так далее. Некоторые застройщики разрабатывают такой модуль сами, но большинство компаний-интеграторов рекомендуют систему Profitbase.

Сначала важно настроить процессы в продажах, и только потом внедрять CRM. Без описанных и установленных бизнес-процессов CRM не сможет вам ничего упорядочить, менеджерам будет неудобно, они не станут ее использовать.

Чтобы получить максимум пользы, следуйте сценарию:

Содержание CRM и сопутствующих решений будет стоить от 2 до 5 тысяч рублей в месяц на одного сотрудника. То есть на компанию, в которой 20-30 продавцов владение системой будет стоить примерно миллион рублей в год.

Стоимость внедрения может сильно отличаться в зависимости от выбранного интегратора, характера внедрения и ваших требований. Разброс по ценам очень большой — от ста тысяч рублей за проект до 1-1,5 миллионов рублей.

В основном, чем крупнее компания и больше менеджеров — тем сложнее внедрение. Поэтому при оценке рекомендуем считать так: ваше внедрение должно стоить примерно столько же, сколько будет стоить годовое обслуживание полученной системы.