Отель-нейросеть: как искусственный интеллект положил начало новой эры гостеприимства

О том, насколько далеко в России шагнуло «цифровое» гостеприимство, и что об этом думают путешественники, рассказали отельеры и представители туристических компаний.

Искусственный интеллект все глубже проникает в самые разные сферы жизни. Индустрия гостеприимства, традиционно следящая за новинками, не стала здесь исключением. С появлением платформ онлайн-бронирования, соцсетей и сайтов с отзывами гости стали более разборчивыми и требовательными — они ждут персонализированного опыта, круглосуточного безукоризненного сервиса и моментального решения проблем. Несмотря на большие ресурсы предугадать пожелания искушенных клиентов не всегда могут даже крупные гостиничные сети. В будущем на помощь отельерам может прийти нейросеть. Впрочем, есть нюансы.

В гостиничном бизнесе алгоритмам на базе ИИ нашли множество применений. Пандемия увеличила спрос на бесконтактные сервисы и, хотя COVID-19 остался в прошлом, они прижились и по-прежнему пользуются большим спросом. Например, на смену пластиковым картам-ключам, которые так часто теряют туристы, пришли онлайн-программы. Через приложение гость может самостоятельно из любой точки мира выбрать юнит, оплатить проживание, провести check-in и check-out, забронировать парковочное место, а значит — сэкономить свое время. К тому же постоялец, минуя ресепшн, направляется сразу в номер и буквально чувствует себя как дома. Такое решение идеально для апарт-отелей, рассчитанных на длительное проживание.

В России бесконтактные сервисы в гостеприимстве — пока относительно редкое явление. Наш гостиничный комплекс — один из немногих, где гость может зарегистрироваться полностью удаленно.

Взыскательные путешественники ожидают технологии, которые стали частью их привычной жизни на работе и дома. Поэтому сейчас в приложениях отелей также можно задавать настройки элементов комфорта — например, включать отопление и кондиционирование, регулировать освещение и громкость динамиков телевизора. В будущем ИИ обещают научить сохранять эти данные. Каждый раз, когда постоялец решит забронировать проживание в определенном отеле или бренде, его будет ждать номер, идеально настроенный под его предпочтения.

На самые базовые вопросы гостей научились отвечать чат-боты. Они могут рассказать об услугах СПА-центра, часах работы бассейна или меню завтрака. В некоторых крупных отелях уже используют продвинутую версию бота — онлайн-консьержа. Пример уже известного в профессиональной среде консьержа — голосовой помощник Роуз в гостинице Cosmopolitan в Лас-Вегасе. Она похожа на Siri от Apple, но специально создана для гостей отеля. Ассистента можно попросить доставить полотенца, рассказать о достопримечательностях, помочь выбрать коктейль или заказать такси. Судя по отзывам, с задачами Роуз справляется заметно быстрее персонала ресепшн.

ИИ под силу улучшить работу персонала, который отвечает за бронирование, рассмотрение жалоб и иных обращений гостей. Для этого отель может воспользоваться системой речевой аналитики, функционирующей на базе ИИ.

Эти системы уже давно используются в банках, страховых компаниях, ритейле, авиатранспортных компаниях, а также в работе горячих линий. То есть везде, где требуется проанализировать все 100% записей общения сотрудников с клиентами, и подготовить отчет о том, какие проблемы были у гостей, как им помогли, что повлияло на продажи, как лучше убеждать потенциального клиента и реагировать на его обращения, и кто из сотрудников сделал это лучше других. Тем самым выявляются лучшие практики продаж и обслуживания, а затем проводится обучение персонала. Важно понимать, что без использования системы речевой аналитики проанализировать можно не более 3% массива накопленной голосовой информации. Преимущество очевидно.

Система такой анализ выполняет в тысячи раз быстрее людей, работая круглосуточно. Причем, оператор, общающийся с клиентом, может получать необходимую для разговора информацию прямо в реальном времени.

Сервисы автоматизированных отелей довольно востребованы, но отношение к этому явлению у путешественников в разных возрастных категориях отличается. Границей служит возраст 35 - 38 лет. Туристы моложе 40 лет выбирают даже полностью автоматизированные отели с большим энтузиазмом. Люди старшего поколения могут чувствовать себя там неуютно. Им нужно человеческое общение и самое главное, чтобы кого-то можно было назначить ответственным за желаемую услугу.

Поэтому почитаемая должность консьержа так или иначе в отелях сохранится. Особенно, если говорить о люксовом сегменте. Атмосферу места, которое выбирает гость, создает в том числе и персонал гостиницы. Сотрудники самым живым образом транслируют, что тебе рады, о тебе заботятся, а все твои желания будут удовлетворены. Поэтому настоящий люкс, несомненно активно внедряющий ИИ, все равно сохранит пусть и видимость, но полностью живого вовлеченного общения. Таким образом, оптимальный формат будущего – гибридный: много технологий, но без отмены живого общения.

С точки зрения бизнеса нейросети значительно оптимизируют процессы и сокращают затраты. Самый простой пример — современные отели используют инженерные системы, работающие по принципу “умного дома”. Программы автоматически регулируют теплоснабжение исходя из окружающей температуры и времени суток, выключают свет в помещениях без людей, сенсорные датчики контролируют расход воды. Экономия за счет smart-систем для отеля может доходить до 30%. Кроме того, автоматика следит за состоянием инженерных сетей, сигнализирует о неисправностях. Соответственно, ремонтные работы скорее всего будут не такими серьезными, требующими меньшего привлечения обслуживающих компаний.

Искусственный интеллект — это эффективный инструмент бизнеса. Уже сегодня нейросеть способна в режиме реального времени обрабатывать огромные объемы информации, предлагая оптимальную цену для отеля. Это означает, что компания не упустит потенциального гостя из-за завышения цен и в то же время избежит проблемы слишком дешевой продажи номеров.

В будущем алгоритмы могут научить собирать и анализировать другие специфические данные — отзывы гостей, эффективность сотрудников, распределение ресурсов. Это позволит принимать обоснованные решения по управлению отелем и в конечном итоге приведет к улучшению бизнес-результатов, новому уровню комфорта гостей. Отельеры, которые внедряют ИИ прямо сегодня, имеют все шансы опередить своих коллег и конкурентов в самые ближайшие годы.

От бесконтактного заселения и цифрового консьержа до систем “умного дома” в гостинице — искусственный интеллект задает все больше трендов в сфере гостеприимства. Но самое главное — технологии генерируют впечатления, ради которых гостям хочется возвращаться в отель снова и снова.