Как организовать продажи и повысить уровень клиентского сервиса для премиум-проекта? Кейс Mantera
Представители агентства Ремарк рассказали, как внедрили Profitbase для продажи самых дорогих апартаментов в России и выстроили цифровую среду для взаимодействия между сотрудниками, клиентами и агентствами недвижимости.
Ремарк — digital-интегратор в сфере недвижимости, специализирующийся на сложных проектах. Благодаря накопленному опыту и надежным инструментам компания реализует успешные кейсы с застройщиками по интеграции CRM. Ремарк — партнер Profitbase, входит в рейтинг лучших интеграторов CRM в недвижимости.
MANTERA Seaview residence — проект делюкс-класса
Он включает в себя резиденции с видом на море и горы, пятизвёздочный отель под управлением международного гостиничного оператора, а также более 40 объектов отдыха и развлечений. Комплекс расположен на первой береговой линии в Сириусе (федеральная территория).
Перед подрядчиком стояла задача оцифровать работу менеджеров для обеспечения высоких продаж и уровня клиентского сервиса. На ранних этапах менеджеры вручную вели базу клиентов в Excel. Со временем стало очевидно, что из-за ограниченности инструментария команда высочайшего класса испытывает затруднения с организацией системной работы с клиентами, не говоря об автоматизации.
Решение: создать систему быстрого, надежного и комфортного взаимодействия всех участников сделок с помощью внедрения CRM и автоматизации работы с лидами и клиентами.
Подготовка к проекту
Перед началом внедрения важно полностью определиться с инфраструктурой проекта, не оставлять выбор важных компонентов «на потом».
Клиентом были выбраны:
CRM Bitrix24 в качестве «ядра»;
телефония Comagic;
сквозная аналитика Smartis;
отраслевой сервис Profitbase для учета и бронирования объектов;
Wazzup для общения в мессенджере.
Агентство Ремарк выступило интегратором проекта.
Подключение всех возможных источников лидов в CRM
Важно создать единую и удобную для менеджеров систему коммуникации, когда клиенты без проблем связываются с компанией или оставляют заявку, а вы отслеживаете источник заявок и выстраиваете гибкую маркетинговую стратегию. Поэтому мы обеспечили прозрачную работу телефонии и коллтрекинга с помощью интеграции Comagic с CRM. Все источники звонков отображаются в Битрикс24.
Чтобы не перегружать карточку клиента лишней информацией, была проведена дополнительная настройка интеграции с Comagic, источники объединены в группы. Например, если рекламная кампания содержит значение SEO, то источник записывается как «органический поиск».
Виджет SmartCallBack от Smartis фиксирует и заявки с сайта. Он мониторит поведение посетителей и выявляет заинтересованных клиентов, которым делает релевантное предложение с конвертацией в обратный звонок. Автоматический импорт заявок с сайта был подключен в CRM, источник заявки отображается в карточке лида.
Интеграция Битрикс24 с Whatsapp через сервис Wazzup позволила не оставить без внимания часть клиентов, желающих задать вопросы в чате. Можно не только вести переписку с клиентом и хранить историю сообщений в карточке контакта или сделки, но и автоматизировать рутинные действия: например, автоматически отправлять коммерческое предложение через Битрикс24.
В итоге все каналы коммуникации с клиентами были подключены к CRM, лиды создаются автоматически, в системе хранится история всех взаимодействий с клиентом.
Подключение системы учета и бронирования квартир
Ручное обновление информации в Excel может быть не только неудобно, но и рискованно. Такой подход сильно ограничивает потенциал автоматизации в CRM.
Теряются важнейшие функции:
автоматические уведомления о сроках бронирования;
возможность агентов самостоятельно через свой личный кабинет забронировать нужный апартамент;
генерация документов;
выгрузка лотов на агрегаторы и другие площадки.
Для работы с ассортиментом квартир в интерфейс CRM-системы был интегрирован сервис Profitbase. Он отображает каталог объектов и в связке с CRM позволяет настроить типовые для застройщика бизнес-процессы: подбор квартиры, бронирование, отправка коммерческого предложения и так далее.
Менеджер может прямо из Битрикс24 найти нужную клиенту квартиру и прикрепить ее к сделке. Когда сделка дойдет до стадии бронирования, помещение автоматически сменит статус в Profitbase со «свободно» на «забронировано». Так сотрудники застройщика, партнеры и клиенты всегда видят актуальную информацию по наличию квартир.
Агенты недвижимости так же имеют доступ через личный кабинет агента от Profitbase. В нем специалисты видят актуальную информацию и консультируют клиентов, не отвлекая менеджеров застройщика.
Если агент бронирует квартиру для своего клиента, это отображается в CRM. В Битрикс24 создается сделка с автоматическим заполнением контактов клиента и агента. При усовершенствовании бизнес-процесса поля «Агент» и «Агентство» в карточке сделки заполняются автоматически, чтобы менеджер не тратил не это время.
Настройка CRM
Чтобы внедренная CRM была удобной, важно заранее просчитать сценарии взаимодействия. Возможные варианты работы с клиентами и агентствами недвижимости были сгруппированы в несколько воронок.
Воронка лидов
Здесь находятся все лиды от первичного обращения до этапа квалификации в целевого клиента.
Для старта работы с воронкой лидов импортировали текущие базы заявок. В процессе столкнулись с первой сложностью: колл-центр пару месяцев обрабатывал заявки в ненастроенной воронке лидов, из-за чего в системе уже была заведена часть клиентов. Дубли были исключены с помощью функционала Битрикс24 и виждета «Контроль дубликатов», чтобы защитить CRM от новых повторных лидов и сделок. При обнаружении дубля приложение не пропускает лид дальше по воронке, пока дубль не будет удален или объединен.
Бизнес-процесс «Заполнение анкеты менеджера» также был автоматизирован. Анкета менеджера — универсальный документ с возможностью редактирования вопросов, который используется при первом контакте с клиентом, если он готов рассказать чуть больше о себе и своих предпочтениях.
Основная воронка
Может показаться, что процесс продажи состоит из очевидных этапов: лид, встреча/показ, бронь, договор. Но не стоит забывать, что показ может не состояться. Клиент из другого города вовсе может отказаться от показа и сразу забронировать квартиру, в свою очередь броней может быть несколько и так далее. Чтобы контролировать этот процесс, воронка продаж была настроена с учетом всех отраслевых особенностей.
Из воронки лидов качественные обращения переходят в основную воронку. В ней менеджеры ведут работу с клиентом, назначают брони и показы Решение «Календарь дежурств» помогает девелоперам автоматизировать процесс показов. Сценарий показа зависит от особенностей девелопера и проекта. В MANTERA Seaview residence данный функционал будет применяться к показу шоурума.
В основной воронке отражен эталонный процесс продажи с этапами, обязательными полями и автоматическими задачами. Именно это и позволяет оцифровать клиентский сервис, чтобы оценивать и улучшать качество работы менеджера.
Сервисная воронка
Здесь менеджеры ведут работу с дольщиками. Помогает держать связь с клиентом, уведомлять его о следующих шагах в сделке.
Агентская воронка
Здесь автоматизирован учет комиссий агентам. Позволяет автоматически рассчитывать выплаты после удачного завершения сделок, а также формировать документы на выплату и вести учет комиссий.
Готовое решение для застройщиков «График платежей» помогает менеджерам отслеживать платежи по рассрочке. Как только поступила полная оплата, статус сделки автоматически меняется, а менеджеру приходит уведомление о следующих этапах работы с клиентом. Вся собранная информация по сделкам с рассрочкой доступна в виде отчета: прогноз по поступлениям, задолженность, даты платежей.
Инструкция
Для подготовки менеджеров к работе с воронками и бизнес-процессами в CRM были составлены регламенты с подробным описанием процесса работы сотрудников всех подразделений, функций и алгоритмов работы сторонних сервисов и бизнес-процессов. Разработанные регламенты, дистанционное обучение менеджеров и руководителей департаментов помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться, а текущим — экономить время и самостоятельно находить ответы на вопросы.
Этап 6. Отчеты и дашборды
Автозаполняемые поля в сделках — дата первой брони, площадь и сумма забронированной квартиры — менеджер не может отредактировать самостоятельно. Это позволяет автоматически накапливать больше информации. Интеграция с системой сквозной аналитики SMARTIS. Из Битрикс24 детальная информация о сделке передается для последующего анализа маркетологами и управленцами.
Итог: создание удобной среды для взаимодействия между сотрудниками, клиентами и агентствами недвижимости
После запуска CRM интегратор перешел в режим поддержки и развития: доработка сценариев, внедрение новых функций, улучшение системы на основе обратной связи от команды клиента.
Удобство взаимодействия стало центральной темой не только процесса внедрения, но и сотрудничества с клиентом. Менеджер проекта MANTERA Seaview residence активно включалась во все этапы работ, оперативно предоставляя все необходимые данные и оценивая процессы с экспертной позиции. Компетентность коллег позволила нам правильно определить цели внедрения и своевременно корректировать ход работ.
Всегда большая удача встретить понимающего и ответственного заказчика — это залог успешного проекта.