Проблемы и фейлы цифровизации. Где болит у вендоров?
Эксперты компании InState рассказали DigitalDeveloper о часто встречающихся сложностях при внедрении proptech-решений.
InState– разработчик решений для цифровизации бизнес-процессов рынка строительства и недвижимости. В течение нескольких лет наша команда выполняет проекты в области разработки профессиональных IT-решений в условиях импортозамещения иностранного ПО как для коммерческого сектора, так и для государственных компаний.
А мы уже всё…
Часто процесс внедрения продукта занимает длительное время. У клиента могут быть специфические внутренние бизнес-процессы, для автоматизации которых требуется доработка базового продукта. Это может занять несколько месяцев, а иногда – год и более. За это время в компании заказчика может полностью смениться команда, стратегия, существующие бизнес-процессы, и согласованные ранее условия станут не актуальны. А договор на внедрение согласован и подписан, сроки и условия оговорены. Новые правила и условия могут потребовать пересмотра текущих договоренностей и даже согласованных ранее результатов. Несмотря на то, что изменения инициированы заказчиком, решение нужно искать совместно, чтобы новые условия удовлетворяли обе стороны. Потребуется дополнительное время, а ранее согласованные условия и этапы проекта изменятся, возможно, существенно.
Пусть само работает
Еще одна проблема, с которой приходится сталкиваться – неготовность заказчика изучать новый продукт и использовать его в работе на постоянной основе. Звучит странно: зачем внедрять продукт, если им потом не пользоваться? Но к сожалению, это очень распространенная проблема, и причины ее вполне объяснимы. У сотрудников есть каждодневные задачи, план, KPI, а мы приходим и говорим: вам еще нужно найти время, чтобы разобраться в новом продукте. Сопротивление здесь абсолютно ожидаемо. Люди консервативны по своей сути и предпочитает использовать уже знакомые пути для достижения целей.
Другая сторона проблемы: заказчик не готов вовлекаться в процесс, полагая, что всю работу выполнит вендор. Но такая схема не работает – без полноценного участия заказчика, без выделения менеджера процесса неизбежно возникают сложности со сроками внедрения, с тестирование и приемкой. Решение этой проблемы, вроде бы, очевидно – выделение внутри команды заказчика менеджера проекта, с четко прописанной ролью в рамках проекта.
Но на практике, к сожалению, приходится приложить массу усилий, чтобы убедить заказчика в необходимости его непосредственного участия в процессе внедрения решения.
InState разработали и применяем следующий подход. На этапе согласования проекта мы проводим интервью с сотрудников заказчика, которые будут работать в системе, чтобы понять бизнес-процессы и желаемый результат внедрения наших решений. Это позволяет подготовить техзадание, которое закроет максимум потребностей заказчика. На первом этапе внедрения заказчик получает базовое решение, куда загружаются реальные данные клиента. Решение полностью готово к эксплуатации и позволяет оценить возможности, разобраться в функционале. Параллельно с этапом внедрения базового решения мы проводим обучение сотрудников заказчика, чтобы минимизировать дискомфорт от необходимости изучения нового продукта к тому моменту когда процесс внедрения будет завершен и начнется промышленная эксплуатация.
Давайте поиграем с функционалом. В смысле – нельзя?
Клиент выбирает решение, которое будет решать его бизнес-задачи, но в отсутствии IT-инфраструктуры сложно оценить все технические возможности и ограничения программного продукта. Зачастую IT-департамент обслуживает техническую инфраструктуру компании: бесперебойную работу серверного оборудования и внутренней сети, восстановление данных в случае потерь, апгрейд серверного оборудования и покупка лицензионного ПО.
В штате IT-департамента трудятся системные администраторы, инженеры, специалисты по настройке 1С, поддержке сайта. В их задачи не входит создание и диагностика инфраструктуры для автоматизации бизнес-процессов. И здесь получается пробел.
В процессе внедрения может выясниться, что технологические особенности готового решения не позволяют в полной мере закрыть все потребности заказчика.
Проблему решает качественная коммуникация с клиентом. Например, у InState есть решения двух типов – Standard и Enterprise. В случае выбора первого варианта мы очень четко проговариваем, что данная версия является законченной и изменение базового функционала невозможно, в отличии от версии Enterprise. Так у клиента сложится верное понимание всех технических возможностей каждого варианта.
Осторожно, тут agile сыплется
Сейчас многие компании внедряют agile-подход, когда весь процесс внедрения делится на короткие этапы (циклы) по 2-3 недели. По итогам каждого этапа анализируются результаты и при необходимости вносятся изменения для других циклов. Традиционный вариант приемки работ осуществляется единовременно при окончании работ по внедрению. Если обнаруживаются недоработки или требуется внести изменения, может понадобиться дополнительное время, что вызовет негатив со стороны клиента. Agile позволяет вносить изменения по ходу реализации проекта и сильно упрощает процесс внедрения. Хороший вариант? Безусловно, но он требует перестройки внутренних бизнес-процессов, четкой мотивации каждого участника и постоянной коммуникации между клиентом и подрядчиком.
Если кто-то из участников нарушает согласованный график – рассыпается вся цепочка.
Например, две команды работают параллельно над реализацией двух циклов. Одна из команд вовремя получает задачи от заказчика, а для второй команды задачи приходят с задержкой. Тогда сроки тестирования и анализа результатов сдвигаются не только для одного этапа, но и для параллельного и последующих.
Можно ли избежать подобных проблем? Да, при четком контроле всех процессов с обеих сторон, и тут очень важна роль руководителя проекта. Если у него есть полномочия и возможность быстро решить проблему – проект будет реализован в срок. Стоит также трезво оценивать силы и ресурсы каждой команды, с учетом этого составлять адекватный план работ.
Одного директора по инновациям и диетическую колу, пожалуйста
Идеально, если у компании-заказчика есть директор по инновациям, который одновременно разбирается в решениях и глубоко понимает внутренние бизнес-процессы компании.
Такие специалисты становятся амбассадорами цифровизации, помогают внедрить продукт и начать его использовать на постоянной основе.
Если такого специалиста (или департамента) нет, то необходимо назначить менеджера проекта, чьей задачей станет формирование верных требований к продукту со стороны компании-заказчика. Это позволит создать решение, максимально закрывающее потребности бизнеса.
Несмотря на то, что сегодня уровень автоматизации рынка строительства и недвижимости один из самых низких, за цифровыми решениями будущее, все больше компаний будут внедрять программные решения и не всегда эти процессы будут проходить гладко. На собственном опыте мы убедились, что необходим комплексный подход к процессу внедрения, включающий консультирование, обучение, обеспечение клиента необходимой документацией. И главное – не оставляйте заказчика один на один с продуктом.