Хайповые темы и фишки проптеха, почему большинство покупателей не готово приобретать квартиру онлайн и экономическую эффективность проптех-продуктов. Обо всем этом — в формате живого диалога. Спикеры:
Некогда читать? Смотрите видео-версию интервью на нашем YouTube-канале
Оксана Дунина: Всем привет! Первая телепередача DigitalDeveloper проходит в гостях у группы компаний «Эталон». Мой собеседник – Иван Сироткин. Расскажи, чем ты занимаешься, и какая роль тебе отведена в ГК «Эталон»?
Иван Сироткин: Я – продакт-менеджер в дирекции по развитию и инновациям, руковожу внедрением внутренних IT-продуктов. Говоря простыми словами, я определяю, как мы будем действовать, чтобы коллегам и клиентам было комфортно.
Оксана Дунина: Какие направления цифровизации сейчас есть в ГК «Эталон»?
Иван Сироткин: Мы стараемся цифровизовать всю нашу деятельность. Приоритетным направлением является коммерческий блок. Все-таки коммерсантов легко и интересно цифровизировать. Сегодня это один из наиболее продвинутых блоков, в котором можно применять готовые решения из других отраслей. Например, электронной коммерции.
Со сферой строительства внедрение и оценка результата цифровизации сложнее. Отрасль требует собственных технологий и нововведений. Конечно, мы не забываем о внутренних продуктах, а именно – для сотрудников ГК «Эталон».
Оксана Дунина: Расскажи, насколько большой у вас штат IT-специалистов, сколько человек в него входят?
Иван Сироткин: Трудно сказать точное число сотрудников. У нас десятки коллег. Но мы же используем не только внутренние ресурсы, но и привлекаем специалистов со стороны и вместе трудимся над разработкой проекта. Иногда внедряем готовые решения, если понимаем, что это проще или выгоднее для нас.
Оксана Дунина: «Эталон» может позволить себе собственный штат IT-разработчиков? И как вы принимаете решение, что лучше: разработать свой продукт или внедрить готовое решение? Я знаю, что есть крупные компании, которые используют исключительно свое. А как у вас?
Иван Сироткин: Для наиболее крупных проектов мы задействуем собственные команды, для небольших и пилотных запусков привлекаем специалистов со стороны.
Оксана Дунина: Представим, что нужно внедрить какую-то технологию. На выбор: разработать самостоятельно, взять готовый продукт или работать над созданием с кем-то вместе. Как вы принимаете такое решение?
Иван Сироткин: Мы смотрим, что предлагает рынок. Решают ли доступные на нем варианты наши проблемы или нет. Приведу пример с личным кабинетом. Мы оценили, какие имеются готовые решения, кто может создать их под наши требования. Была проведена оценка стоимости собственной и заказной разработки.
В итоге приняли решение, что выгоднее внедрить готовый продукт от Profitbase и интегрировать его в наши имеющиеся системы. Мы сэкономили время, а разработчик смог развить свойй продукт и добавить к нему новые функции, которых изначально не было. Получилась хорошая коллаборация, все остались довольны.
Оксана Дунина: Давай поговорим про коммерческий блок. В нем самые хайповые темы – онлайн-сделка, личный кабинет клиента, динамическое ценообразование, инвестиционную оценку земли. Начнем с личных кабинетов. Расскажи, как давно и по какой именно причине «Эталон» стал внедрять ЛК для покупателя?
Иван Сироткин: Первые шаги мы сделали еще несколько лет назад. В то время это была популярная тема, все хотели внедрить личные кабинеты. Многие не понимали, зачем они были нужны. Но на волне хайпа все хотели внедрить их. Мы же перед принятием решения исследовали рынок и поговорили с покупателями.
На самом деле большинство людей не готовы покупать недвижимость в режиме онлайн. Да, на сайте они выбирают объект, знакомятся с условиями, получают какую-то дополнительную информацию. Но ведь это очень сложная покупка. Многие только один раз в жизни покупают квартиру, поэтому они не готовы сразу выложить деньги и документы.
Есть еще технические и законодательные сложности. Невозможно все сразу оплатить банковской картой и в течение 10 минут закрыть сделку. Покупателям действительно приходится сложно. Без дополнительного звонка и разговора никто не решается даже на бронирование. Это факт. Клиенту хочется поговорить сначала с теми, кому он понесет небольшую сумму за бронирование.
Еще покупатели страдают от недостатка информации. А им нужно убедиться, что все идет хорошо. Поэтому личный кабинет – это хороший способ повысить прозрачность и показать клиенту, что происходит с его сделкой прямо сейчас. Покупатель видит, о каком конкретно помещении идет речь, что именно он приобретает. Он увидит свой договор и всю важную информацию по нему. Прозрачность – это то, что хотят клиенты, и личный кабинет им это обеспечивает.
Оксана Дунина: Расскажи, что сейчас у вас в личных кабинетах для покупателей? Как вы планируете развивать продукт?
Иван Сироткин: В личный кабинет мы внедрили много шагов по покупке и подготовке сделки. Это бронирование. Сейчас у нашего ЛК есть: получение ипотечного кредита, подготовка основного договора, отслеживание статуса регистрации.
Оксана Дунина: А выдачу ключей планируете? На самом деле я знаю, что да. Расскажи подробнее.
Иван Сироткин: Да, мы сейчас активно тестируем функционал. Речь идет о взаиморасчетах после обменов, о записи на выдачу ключей, о дополнительной информации о сделке, подаче разных заявлений. Есть много случаев, когда необходимо взаимодействовать с застройщиком. И подать официальные заявления сегодня можно именно через личный кабинет.
Оксана Дунина: Сегодня еще одной хайповой темой являются супераппы. То есть, в одном приложении есть информация для покупателя, для жителя, весь функционал. Давай абстрагируемся от «Эталона». Вот твое личное мнение, полезно ли такое приложение? Или это опять больше хайп?
Иван Сироткин: Мы рассматривали такой вариант, но отказались. Просто это принципиально разные сценарии использования. Я как житель дома захожу в приложение, чтобы подать показания счетчиков. Меня не интересует, что продает застройщик. Я уже здесь живу. У меня есть счетчики, показания которых мне нужно подавать, и раз в месяц платить за квартиру.
Невозможно одинаково уделить внимание всем – и покупателям, и жителям. Если я собираюсь купить недвижимость или жду, пока дом построится, меня не интересует вот эта часть со счетчиками и другими внутренними вещами. Мне кажется, что есть много способов развить приложение для жителей. Средний чек можно увеличить какими-то услугами. Та же аренда смотрелась бы гораздо логичнее, чем покупка квартиры.
Оксана Дунина: Давай опять абстрагируемся от того, что ты своими руками внедряешь подобные продукты. Если бы тебе предоставили возможность, и ты выбрал квартиру, как бы ты прошел путь: в офлайне или онлайн. Или ты бы как-то скомбинировал оба варианта? Твой личный опыт каким бы был?
Иван Сироткин: Я прошел дистанционно.
Оксана Дунина: И как тебе? Что именно для тебя представляло ценность?
Иван Сироткин: Самое ценное, что не нужно было никуда ходить, таскать кучу бумажных документов или сканировать что-то. Я сфотографировал несколько документов и отправил. Я представлял, что именно покупаю, что конкретно хочу увидеть, но никуда не ходил.
Оксана Дунина: А если убрать немного этап хайп и поговорить про то, как происходит в реальности. Вот вы когда делали личный кабинет для покупателя с Profitbase, вы параллельно еще делали вот этот «бесшовный» путь внутри системы для менеджеров. То есть, получили полноценную онлайн-сделку. Это реально помогает менеджерам?
Иван Сироткин: Когда клиент сам заполняет или загружает какие-то документы, то это ускоряет работу менеджера. Но чтобы это произвело больший эффект, необходимо принудительно всех переводить в онлайн. Когда у тебя 20, 10 или 5 процентов сделок проводятся дистанционно.
А большая часть – это те, с кем ты взаимодействуешь в офлайне. Либо через привычные дистанционные каналы: почту или мессенджер. Это не дает такого большого эффекта. Действительно, чтобы сократить загрузку менеджеров на 50 процентов, надо всех клиентов перевести в личный кабинет, и они сами все это заполняли. Это сложный шаг. На него легко решится, если спрос превышает предложение. Но другое дело, когда у тебя спрос низкий.
Оксана Дунина: Давай вернемся в общую тему. Вот вы принимали решение о том, что вам необходимо внедрять личные кабинеты. А как принимаются решения о том, какие именно технологии компания будет внедрять? Как все это устроено?
Иван Сироткин: У нас есть долгосрочная стратегия на несколько лет вперед, которая каждый год пересматривается. И каждый сотрудник в любой департамента или отдел может внести свою идею или пожелание какое-то. Если эта идея или бизнес-инициатива оказывается интересной, и мы действительно видим, что она может обеспечить какие-то положительные результаты, то у нее все шансы попасть в стратегические проекты или просто реализовываться как проект. Есть вещи, которые идут от руководства, какие-то общие. Есть возможность для любого сотрудника или департамента озвучить, скажем так, свою идею.
Оксана Дунина: Нет такого, что у вас есть человек, который говорит, что сейчас мы цифровизируем это, это или это. А у людей на местах не спрашивают? Получается, принудительно-рекомендательная цифровизация имеет место быть?
Иван Сироткин: Людей на местах все равно приходится спрашивать. Если есть какая-то общая идея, что нам нужно сделать динамическое ценообразование или внедрить личный кабинет, пока ты не поговоришь с людьми, которые занимаются этим динамическим ценообразованием, пока ты их не убедишь, что им действительно поможет этот проект – они будут работать лучше и быстрее, все это обречено на провал. В этом и заключается моя работа – показать людям, что внутренний продукт, который я делаю, им поможет. Это главное. Тут невозможно никого принудительно цифровизовать.
Оксана Дунина: А были вот такие ситуации: вы приходите и говорите, что будете внедрять личный кабинет, а большинство сотрудников говорят, мол, нам это совершенно неинтересно и хорошо без него. Конечно, вряд ли они прямо так реагируют. Сотрудники соглашаются, но начинается саботаж. Такие ситуации случались?
Иван Сироткин: Всегда. Все сотрудники говорят, что им это не нужно.
Оксана Дунина: А как вы тогда это отрабатываете?
Иван Сироткин: Это классическая история любых инноваций. Люди с недоверием смотрятся в сторону чего-то нового. Но все это отрабатывается вполне стандартными путями. Сначала нужно поговорить с людьми о том, чем они занимаются, какие у них проблемы. А потом представить решение этой проблемы как раз при помощи своего продукта, инновации, идеи.
И тогда большинство людей заинтересовываются. Они хотят попробовать продукт, и появляется возможность его пилотировать и дорабатывать. Да, могут попасться люди, которые всегда выступают против. Но их мало. А есть люди, которые всегда выступают за любые инновации. Таких тоже мало. 80 процентов людей это действительно нужно. И им необходимо продать свой внутренний продукт. Это тоже работа.
Оксана Дунина: Вот мне кажется важным говорить именно про такие случаи. Потому что когда дело касается цифровизации, обычно все рассказывают историю успеха. И застройщикам, которые только-только начинают, кажется, что если что-то внутри пошло не так, то все очень плохо, и мы все умрем. Хотя это нормальная ситуация, когда внутри начинается какой-то саботаж, что-то не летит.
Иван Сироткин: Это очень важный опыт. Невозможно классно создавать продукт, если ты где-то не ошибся пару раз.
Оксана Дунина: Как вы оцениваете экономическую эффективность? И в какой момент вы можете принять, что у вас, допустим, был какой-то KPI и какая-то точка, когда проект должен был либо окупиться, либо принести какую-то прибыль. Вот вы это считаете? И кто опять за это ответственный?
Иван Сироткин: Да, мы это считаем. Хотя в некоторых случаях посчитать сложно, особенно с внутренними продуктами. Ты ускорил работу сотрудника на несколько часов. При этом он смог сделать множество вещей, которые раньше даже не успевал в эти несколько часов. В этом сложность расчетов, не всегда так линейно.
Ради интереса – про системы динамического ценообразования. Я посмотрел презентации, там десяток разных команд, и все очень по-разному рассказывали о том, как они считают эффективность своего инструмента. Но проблема в том, что нет двух одинаковых домов. Невозможно поставить два дома: один – вручную и ценообразовывать, другой – с помощью системы, а после сравнить.
Ни у одного застройщика нет двух одинаковых домов, чтобы вот такой тест провести. И поэтому в некоторых случаях приходится по каким-то косвенным признакам определять. И важно это заранее понимать – при старте проекта, ставить себе какие-то достижимые и измеримые KPI. Мы не всегда можем измерить какие-то показатели в деньгах. Но мы можем сказать, что хотим получать этот результат не за несколько дней, а за несколько минут.
Оксана Дунина: Вот ты уже второй раз проговорил про динамическое ценообразование. Давай глубже «нырнем» в эту тему. Я знаю, что в «Эталоне» есть система инвестиционной привлекательности участков. Как именно она работает? Как давно вы внедрили, есть ли какие-то конкретные цифры, какой эффект вы получили от внедрения этого продукта?
Иван Сироткин: Идея этой истории родилась из маркетинга, который тратил достаточно много времени на оценку и переоценку каких-то участков именно с точки зрения того, за сколько времени можно продавать квартиры на этом участке.
Оксана Дунина: А давай прямо в цифры. Сколько раньше маркетинговый отдел этим занимался, сколько у него уходило времени, чтобы оценить один участок?
Иван Сироткин: Зависит от участка. Опять же, это известная территория или неизвестная. Можно было за несколько часов оценить, но не всегда же сотрудник маркетинга сидит и ждет, когда ему придет участок, который нужно оценить. Иногда из-за большой загрузки это могло занимать и несколько дней – пока до этой задачи дойдут.
А как раз первоначальная идея этой системы была в том, чтобы собрать все маркетинговые признаки, все факторы, влияющие на цену квартиры, и посчитать это при помощи искусственного интеллекта за несколько минут. И действительно, мы могли добиться этого.
Мы за 10-15 минут получаем результат именно в цене, по которой можно начать продавать квартиры на этом участке уже завтра. Причем мы можем сделать это и для наших перспективных участков, а также оценить, с какой ценой может выйти конкурент в ближайшее время.
Оксана Дунина: А вы не делали какие-то сводки? Вот вы оценили, по какой цене выходит конкурент. Он выходит, насколько совпадение?
Иван Сироткин: При обучении моделей мы, конечно, разделяли выборки на обучающую и контрольную. Мы проверяли, насколько модель ошибается, и ошибки обычно в пределах 10 процентов. Мы считаем это достойным результатом, и мы его приняли.
Оксана Дунина: Насколько я знаю, вы разрабатывали этот проект не самостоятельно, а привлекали компанию «Pricewaterhouse», которая сейчас называется «Технология доверия». Можешь рассказать, какая роль им была отведена, что именно они делали? И что делали вы в этом проекте?
Иван Сироткин: Они пришли к нам как специалисты по работе с картографическими сервисами. Действительно, у них уже был опыт в реализации подобных проектов. А мы поделились с ними подходом к оценке участков и помогли собрать им источники данных.
Для этой оценки мы используем очень много внешних данных: как картографических (из «Яндекс Карт»), так и каких-то данных по рынку, по ценам из новостроек, из вторички на CIAN. И мы помогли им собрать и понять логику того, как мы оцениваем. И на основе этого они уже собрали модель и смогли ее обучить. Результат по будущей цене мы получаем примерно за 10 минут. Можно оценить участок с точки зрения объема строительства, класса недвижимости. Можно пойти дальше, вплоть до такой финансовой модели, которая позволит оценить, насколько привлекательна покупка участка и его застройка. Нам есть куда развиваться, что ускорять. И это мы начали с идеи про цены, и это был такой наш старт, и теперь мы улучшаем этот продукт.
Оксана Дунина: Потихоньку вы идете к расценке шахматки, чтобы все это соединить с динамическим ценообразованием?
Иван Сироткин: Да, наверное, в итоге у нас все соединится с динамическим ценообразованием и с первоначальной шахматкой. У нас уже есть стартовая цена, которую мы можем рассчитать. Дальше уже только определить по шахматке, что должно быть подороже, что – подешевле.
Оксана Дунина: Давайте еще раз резюмируем – условно теперь маркетологам не нужно считать самим. Они нажимают на кнопочку, а система выдает, по какой примерно входной цене, и какой примерно класс. А также условно какое количество квартир мы здесь можем продать?
Иван Сироткин: Да.
Оксана Дунина: Что было реально самым сложным в создании этого продукта?
Иван Сироткин: Самым сложным были создание этой модели и ее настройка. Мы прошли путь создания искусственного интеллекта. Мы должны были понять бизнес, понять данные, которые у нас есть. А еще эти данные нужно обработать. Например, для моделей никакого интереса не имеют координаты ближайшего завода, парка или кладбища.
А вот расстояние влияет на цену. За сколько времени можно дойти до ближайшего парка? Значит, нужно из карт извлечь эти координаты и превратить их в расстояния. Полученные данные уже можно положить в модель и использовать. И это будет влиять на цену.
Оксана Дунина: Опять про хайповые темы. У вас все-таки внутри компании как-то используются технологии искусственного интеллекта?
Иван Сироткин: Да, используются. Как раз я эти технологии развиваю и ищу области, где их можно применить, и где именно это будет выгодно. Потому что это часто хайповая тема – все хотят внедрить искусственный интеллект. Но никто не знает, что с ним делать. И действительно это сложное решение, когда нужно понять, поможет ли здесь искусственный интеллект. Либо есть какое-то более простое решение. Вот буквально вчера одному из коллег я ответил про искусственный интеллект, что это прикольно.
Оксана Дунина: Но конкретно в твоем случае достаточно просто визуализировать это в биосистеме, и ты можешь принимать те решения, которые бы ты хотел на основе своих данных. И тогда никакой искусственный интеллект тебе не нужен – это слишком сложно и дорого для результата.
Иван Сироткин: В каких-то вещах мы действительно рассчитываем на искусственный интеллект. Например, сейчас мы разрабатываем систему прогнозирования продаж и каких-то данных по конкретной сделке.
Оксана Дунина: Это очень интересно! Это даже не динамическое ценообразование, это оборотная сторона. Я сейчас проговорю, чтобы было понятно мне и всем: вы пытаетесь спрогнозировать, с какой вероятностью клиент купит квартиру?
Иван Сироткин: Мы в этом проекте использует несколько моделей и конкретно про клиента. То есть модели, ориентированные на сделку: чтобы понять вероятность сделки, события, которые могут повлиять на нее. Можно ли там звонком этому клиенту как-то изменить ход сделки или нельзя.
Если можно, ему обязательно позвонить и приблизить к покупке. А если наша модель понимает, что клиент будет покупать квартиру, то мы хотим как можно раньше знать, какую квартиру он будет покупать, чтобы использовать это как раз в динамическом ценообразовании. Здесь это сильно зависит от процесса сделки. Может быть, это используется в более стандартизированных вещах. Например, в E-commerce. Да, искусственный бизнес. У нас действительно сложнее выбирать данные и сложнее строить модель, которая давала бы какой-то хороший результат. Поэтому мы пока исследуем направление и исследуем разные модели, связанные и с конкретной сделкой, и с конкретным покупателем. И также смотрим на прогнозирование и общие результаты.
Оксана Дунина: Расскажи, если рассматривать какую-то долгосрочную стратегию (год, два или три) у «Эталона», какие направления вы еще хотите цифровизовать? Может быть, из того, что только-только начинается? Как это с оценкой вероятности сделки. А что еще такого инновационного интересного у вас есть?
Иван Сироткин: Мы пробовали или как-то прощупывали уже практически все сферы своей деятельности. И наша стратегия в том, чтобы развить этот успех, где он есть. Или оценить там, где уже у нас были провалы. Поэтому мне сложно назвать какое-то отдельное направление.
Оксана Дунина: Блиц! Я буду задавать четыре моих подготовленных вопроса, а ты можешь отвечать на них коротко или развернуто. Веришь ли ты, что через какое-то время люди массово начнут покупать квартиры в интернет-магазинах новостроек?
Иван Сироткин: Через какое-то время — да, но в ближайшее — нет. Я верю, допустим, что аренда может быть уже в ближайшее время. Когда сам процесс покупки квартиры будет предельно простым — с юридической и процессной точки зрения. Такой же простой, как оплата поездки за границу. Сначала нужно решить много вопросов с регистрацией, с какими-то такими вещами, которые тормозят этот процесс. Когда у тебя банк сразу будет на запрос застройщика отвечать, что ипотека готова, так как мы знаем все про этого клиента, и мы ему готовы дать ипотеку без документов. Это будет очень простая «фишка», и к ней можно будет подключиться. И когда Росреестр также будет получать входные данные от застройщика и через полчаса выдавать результат, вот тогда это может прийти к какому-то интернет-супермаркету квартир.
Оксана Дунина: Речь идет уже не про покупателя, а про инфраструктуру.
Иван Сироткин: Инфраструктура не готова, конечно.
Оксана Дунина: Рынок недвижимости сейчас цифровизуется или автоматизируется? Что-то вроде «О боже, а какая вообще разница?»
Иван Сироткин: И цифровизируется, и автоматизируется.
Оксана Дунина: Что важнее для застройщика, крутой продукт или крутая цифровизация?
Иван Сироткин: Для застройщика важнее продукт.
Оксана Дунина: Мой самый каверзный вопрос. Кто круче, «Пик» или «Самолет». Представь, что мы сидим без камер.
Иван Сироткин: Для меня они одинаковы. Я смотрю на них с точки зрения продукта, и для меня ни тот, ни другой продукт не интересные. Поэтому я как-то и не думаю о том, кто они. Кто круче? Нет, наверное, «Пик» во многих вещах будет на шаг впереди. Есть такое. Но мне сложно говорить, я не задумывался над этим сравнением. Да и вообще, я – не целевая аудитория.
Оксана Дунина: Я думаю, мы будем на этом заканчивать. Спасибо, было очень интересно! Это наше первое видеоинтервью, всем большое спасибо и до новых встреч. Оставайтесь с DigitalDeveloper!