От выбора до приемки: Эталон выстроил бесшовный процесс дистанционной продажи квартир

Группа Эталон подключила сервис для онлайн-продаж Profitbase Office — теперь путь клиента не разрывается, он проходит все этапы покупки в едином личном кабинете, а менеджеры со стороны застройщика ведут сделку в единой сквозной системе и им не нужно переключаться между инструментами.

Группа Эталон — лидер рынка, который уже использовал технологии онлайн-продаж

Группа Эталон основана в 1987 году, сегодня это одна из крупнейших корпораций в сфере девелопмента и строительства в России. Группа фокусируется на жилой недвижимости для среднего класса в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге — ее активы включают 20 проектов в стадии проектирования и строительства. Согласно оценке Colliers International, стоимость активов Группы Эталон на 31 декабря 2020 года составляет 204 млрд рублей.

В компании были собственные разработки для сопровождения сделок и собственная версия личного кабинета покупателя в веб-версии и формате мобильного приложения — в нем клиенты могли выбирать и бронировать квартиры, оформлять документы, оплачивать квартиры в рассрочку.

Это хороший продукт, но его поддержка и развитие обходились довольно дорого.

Задача: оцифровать весь путь клиента Группы Эталон — от выбора квартиры до выдачи ключей

У компании не было задачи перевести всех своих клиентов на онлайн-формат — по данным исследований Группы, пока далеко не все клиенты к этому готовы. Но компании важно предоставить возможность полностью цифровой сделки и максимально технологичный сервис.

«Основная задача — дать клиентам новый удобный способ взаимодействия с Группой Эталон. Кроме того, нам было интересно протестировать и изучить потенциал использования такого канала для дополнительных продаж, например, машино-мест, кладовых. Клиенты, которые уже приобрели квартиру в жилом комплексе „традиционным“ способом, гораздо легче относятся к покупке места в паркинге онлайн, ведь это позволяет экономить время», — Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения, Группа Эталон.

Почему именно Profitbase?

Решение Profitbase для онлайн продаж создает единое пространство для прохождения сделки со стороны клиента, а также и для ведения сделки менеджером. Это позволяет создать единый и бесшовный путь для каждого участника, благодаря чему

• Клиенту проще сориентироваться: у него есть один кабинет, в котором есть вся информация и инструкции. Это упрощает переход в онлайн-канал.
• Менеджер работает в одном инструменте и экономит время. За счет этого снижаются затраты на сопровождение сделок.
• Весь путь сделки становится линейным и прозрачным, что позволяет собирать и анализировать информацию без потери данных и погрешностей.

«Решение Profitbase было самым выгодным с точки зрения гибкости и скорости. Для нас, с одной стороны, был важен опыт и наличие реализованных внедрений, а с другой — желание и готовность разработчика продукта развивать его, в том числе с учетом наших пожеланий» — Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения, Группа Эталон.

Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения Группы Эталон

«В Profitbase используется single-core архитектура, которая позволяет одновременно развивать Личный кабинет покупателя в трех каналах: веб и мобильных версиях для iOs и Android. Клиент может начать обслуживание в одном канале, а закончить в другом без потери данных.

Например, он может забронировать квартиру через мобильное приложение, а длинную ипотечную анкету заполнить на компьютере, если ему так удобнее.

Обычно для развития сервиса в трех каналах используют три команды разработки: отдельно под веб, под iOs и под Android. Это делает разработку гораздо дороже и дольше. Фактически приходится разрабатывать три разных сервиса — в долгосрочной перспективе становится очень сложно поддерживать идентичность функционала и выпускать обновления для всех версий одновременно», — Оксана Дунина, co-founder Profitbase.

Оксана Дунина, co-founder Profitbase

Как теперь работает личный кабинет покупателя в Группе Эталон: функции и возможности

Личный кабинет для пользователя создается автоматически

Когда клиент выбирает квартиру на сайте и нажимает кнопку «Забронировать» — он попадает в личный кабинет, где ему нужно будет зарегистрироваться и он сможет перейти к следующим этапам покупки.

Есть и другой вариант — менеджер застройщика может дать клиенту специальную ссылку, при переходе по которой клиент также сможет зарегистрироваться в личном кабинете.

Витрина объектов в личном кабинете

В личном кабинете есть витрина с ассортиментом объектов — если пользователь попадает в него по ссылке от менеджера, он сможет выбрать квартиру, кладовую или машиноместо уже из авторизованной зоны.

В каталог встроено несколько форматов отображения объектов и фильтрация по ЖК, городу, комнатности, цене, площади, сроку сдачи и типу отделки помещения.

Бронирование и оплата бронирования

Когда клиент переходит к бронированию, он видит подробную информацию о помещении и переходит к заполнению анкеты для оформления брони — вводит личные данные, условия покупки, выбирает дополнительные параметры, например, уровень отделки.

• Подключена функция распознавания документов. Клиент может просто загрузить фото паспорта, и все данные заполнятся автоматически.

• После отправки анкеты помещение выводится из продажи на 30 минут. Это время на то, чтобы клиент успел ознакомиться с офертой и оплатить бронь.

• Оплата бронирования происходит банковской картой после принятия оферты.

После проведения оплаты квартира будет забронирована — клиент увидит это в личном кабинете, а менеджер девелопера — в CRM.

Подписание ДДУ

Для оформления договора клиент заполняет подробную анкету по каждому участнику сделки. Здесь ему также помогают сервисы распознавания документов. Данные, которые клиент вводил ранее, подтягиваются автоматически.

• Анкеты адаптивны — в зависимости от состава участников сделки, выбора формы оплаты и других параметров форма анкеты и следующие вопросы автоматически перестраиваются.
• К анкете прикрепляются документы.
• Данные в анкете автоматически сохраняются каждые 10 секунд.

Весь обмен документами происходит через личный кабинет — менеджер направляет комментарии и вопросы по анкете, клиент может ее отредактировать и дополнить. Менеджер направляет договор — клиент знакомится с ним в кабинете и может направить вопросы менеджеру.

Когда договор будет согласован, клиент переходит на следующий этап сделки — подписание договора. Этот этап проходит вне личного кабинета — клиент приезжает в офис и подписывает ДДУ, и, при необходимости, ипотечный договор. Но в личном кабинете отображается статус сделки и сохраняются все документы.

Оплата в рассрочку

При использовании оплаты в рассрочку, клиент сможет проводить платежи из личного кабинета. Во вкладке «Оплата» он увидит свой график платежей, сможет посмотреть историю оплат, сумму долга при наличии просрочек, и перейти к оплате ближайшего платежа банковской картой.

Регистрация договора в Росреестре

Отправка договора на регистрацию проходит без посещения МФЦ с помощью цифровой подписи. Для клиента вся регистрация проходит в личном кабинете — он просто следит, как меняется статус его договора.

Какие интеграции для этого потребовались

Команда Profitbase настроила бесшовную интеграцию с IT-контуром группы Эталон. Ключевые интеграции проводились с двумя системами:

— Учетной системой, которая хранит информацию по объектам и по договорам.
— CRM-системой, которая хранит информацию по сделкам и клиентам.

Это трехсторонняя интеграция: все три системы обмениваются данными по клиентам, сделкам, договорам и объектам.

Это оцифровка всего пути, чтобы на каждом шаге менеджер видел, что происходит. И менеджер со своей стороны мог контролировать путь клиента: видеть каждое его действие, и если что-то идет не так — связаться и подсказать, чтобы клиент самостоятельно продолжал продвижение по сделке.

Дальнейшее развитие кабинета

В проекте личного кабинета покупателя для Группы Эталон сразу проработано несколько версий с последовательным развитием.

Следующим этапом в кабинет добавится возможность оформления ипотеки, появятся дополнительные функции для отслеживания хода строительства и будет проработан процесс заселения жителей.

Ипотека

В личный кабинет будет встроен ипотечный калькулятор с предложениями банков, а также форма для подачи заявления на ипотеку в выбранные банки.

Клиент сможет заполнить универсальную форму для подачи заявления на ипотеку: выбрать объект недвижимости из забронированных и условия кредитования, внести личные данные, информацию о занятости. доходах, расходах и наличии собственности.

Все заявки и их статус будут отображаются в личном кабинете, и когда банки примут решение — клиент сможет посмотреть предлагаемые условия и выбрать. Менеджер получит уведомление и сможет готовить договор с учетом этих условий.

Ожидание ввода объекта

После завершения сделки и до сдачи дома клиент сможет в личном кабинете видеть статус объекта: строительство, дом сдан, открыты взаиморасчеты, открыта запись, принято.

Также в кабинет будет встроена онлайн-трансляция хода строительства, и вложены документы по договору и помещению. Он всегда сможет все проверить, и будет видеть, что происходит с его квартирой прямо сейчас.

Онлайн-сопровождение приемки и выдачи ключей

В следующей версии личного кабинета Группы Эталон клиент сможет пройти этап взаиморасчетов, записаться на осмотр объекта и пройти весь этап приемки.

Взаиморасчеты

• Если клиенту положен возврат — он сможет ввести реквизиты счета и отправить их застройщику из личного кабинета.
• При необходимости доплаты — все документы и обоснование будут направлены клиенту в личный кабинет, там же он сможет оплатить необходимую сумму.
• Если все в порядке и взаиморасчеты не нужны — информация об этом также отображается в личном кабинете.

Запись на осмотр

После ввода дома в эксплуатацию, при готовности объекта к осмотру, клиенту поступает уведомление о необходимости записи на осмотр — он может выбрать время и записаться в кабинете.

Клиент сразу может прикрепить обновленные документы, если после сделки у него менялись паспортные данные, или вложить доверенность, чтобы приемку произвел его представитель. Так все бумажные вопросы будут решены еще до осмотра.

Приемка

По каждому помещению создается заявка на приемку, и клиент видит ее статус. Если у него будут замечания по квартире — они будут зафиксированы в этой заявке, и клиент увидит, когда замечания будут устранены, а квартира снова готова к приемке.

Мобильное приложение покупателя

Сейчас кабинет работает в веб-версии — покупатели могут авторизоваться и использовать весь функционал в мобильном формате через браузер со своего смартфона.

В ближайшее время будет реализовано и опубликовано мобильное приложение, с которым покупателю будет удобнее постоянно быть на связи с застройщиком и следить за ходом сделки в несколько кликов.

Группа Эталон: цифровизация позволяет ускорить переход от стадии «решение принято» к «договор подписан»

«Большинству наших клиентов по-прежнему необходим визит в офис, личный контакт с менеджером, подписание документов на бумаге. Но цифровизация и перевод большинства рутинных операций и согласований в онлайн-формат однозначно позволяет ускорить взаимодействие и процесс перехода клиента от стадии «решение принято» до стадии "договор подписан".

Новый личный кабинет поможет нам ускорить процессы, облегчить покупку для части пользователей, настроенных на онлайн-взаимодействие.

Планы развития инструмента у нас большие, мы только выпустили первую версию. В следующие версии войдет больше функций для перевода в дистанционное взаимодействие всех этапов сделки, от первичного интереса покупателя до момента получения ключей»,— Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения, Группа Эталон.

Иван Сироткин, руководитель проекта внедрения Группы Эталон