Аудит CRM: зачем и как проводить

Из материала отраслевого digital-интегратора Remark вы узнаете:

- Когда аудит принесет пользу?

- Что лучше: провести аудит своими силами или нанять стороннего подрядчика?

- Как проходит аудит и сколько времени сотрудников он занимает?

- Какие распространенные проблемы показывает аудит CRM?

- Что делать после аудита?

Самый распространенный сценарий, при котором заказчики обращаются за аудитом: «CRM работает плохо, но мы не понимаем, где именно». То есть необходимо определить, что именно идёт не так, и предложить девелоперу вариант, как скорректировать работу системы.

На практике «CRM не работает» может проявляться по-разному:

● теряются заявки и снижается конверсия, не продумано движение по этапам воронки продаж;

● непонятны цифры в отчетах, приходится всё перепроверять и делать двойную работу;

● отсутствуют регламенты обработки лидов, клиенты не получают вовремя звонок от менеджера, нет единой процедуры заключения договора.

Все эти ситуации уходят своими корнями в некорректную настройку CRM и неумение сотрудников использовать ее возможности по максимуму. Значит, и решение логично искать именно там.

В более широком смысле аудит служит отправной точкой изменений, связанных с разработкой и внедрением новых продуктов в компании. Если старая CRM не работает как надо и компания решает ее менять, можно потратить 1 000 часов на адаптацию нового продукта под свои задачи. На самом деле именно в этой точке лучше остановиться и прибегнуть к аудиту. Через 40-60 часов работы получить от аудитора перечень «слабых мест» в CRM, причин их возникновения, чтобы сформировать CRM-стратегию. То есть, цели и задачи по оптимизации бизнес-процессов и развитию системы.

Важное уточнение: цель аудита — не «найти крайнего» внутри компании. Цель — усовершенствовать процессы, а через их отладку — эффективность работы.

Привлечение стороннего интегратора для многих до сих пор выглядит неочевидным решением. Кажется логичным искать проблемы силами того, кто внедрял систему в компании. В поисках лучшего решения заказчики часто озвучивают такие минусы:

● Сторонний интегратор не знает систему. Его придется детально погружать во все процессы, тратить на это ресурсы.

● Придется допустить к корпоративным процессам третьих лиц и раскрыть им конфиденциальные данные.

Риски утечки, которые в некоторой степени несет второй пункт, решаются подписанием NDA. К тому же на кону репутация аудитора. Он просто не заинтересован в том, чтобы разглашать информацию. Если бы ему вздумалось заниматься чем-то подобным, это означало бы риски уже для его бизнеса.

То, что интегратор не знает систему, является минусом лишь на первый взгляд. На самом деле здесь много плюсов:

● Незамыленный свежий взгляд. Отпадает вариант «все просто знают, что в нашей компании должно быть так, но никто не задумывается почему».

● Отсутствие вовлеченности во внутрикорпоративные процессы, скрытые конфликты. Никакого «здесь недорабатывает бухгалтерия, но я об этом шефу не скажу, иначе мне будут зарплату начислять позже всех».

● Отсутствие личной выгоды при любых результатах аудита. Нет риска опорочить свою работу, поэтому нет смысла искажать итоговый отчет.

● Опыт, который позволяет видеть объективную картину. Каждая компания индивидуальна, но бизнес-процессы успешных представителей отрасли выстроены во многом похоже. Для девелопера это возможность получить в предложенных по итогам аудита решениях лучшие отраслевые практики, адаптированные с учетом индивидуальных особенностей.

● Доскональное знание популярных CRM-систем. То, что не аудитор настраивал эту систему для конкретной компании, не означает, что он не может разобраться в ней. Знание распространённых CRM и принципов их работы позволяет понимать и самописную систему.

Процедура аудита начинается с установочных встреч. Их нужно несколько — по одной с руководителем каждого значимого для анализа CRM подразделения. Могут потребоваться встречи с менеджерами отделов маркетинга и продаж, а также контакт-центра. Если у компании разветвленная структура, возможно этот список будет больше.

Задача таких встреч — выяснение общих вопросов о бизнес-процессах и регламентах. Эта информация позволяет понять, как должна работать CRM для заказчика.

Другой пласт вопросов касается структуры компании и взаимодействия между подразделениями:

● Какие обязанности у конкретных сотрудников?

● Как взаимодействуют отделы?

● Какие источники информации команда использует в работе?

Это более конкретные вопросы, которые выясняются на следующем этапе.

Трудозатраты на аудит оцениваются в часах. В случае с компанией небольшого и среднего размера, которая использует распространенную CRM, в которой стандартные бизнес-процессы, потребуется от 40 часов. Если речь идёт о крупной компании с редкой или самописной CRM, со сложной структурой и уникальными бизнес-процессами, нужно уже от 60 часов.

Так как мы проводим аудит CRM-системы, потребуется максимальный доступ на просмотр. Мы анализируем все операции внутри системы, но не меняем настройки и не можем скачать данные компании.

Для выяснения всех технических особенностей работы CRM может потребоваться более тесное взаимодействие с сотрудником, который отвечает за настройку CRM в конкретной компании. Конечно, если он есть.

Если настройку выполнял внешний подрядчик и нужно сильнее углубиться в её тонкости, может потребоваться коммуникация с ним.

Максимально эффективным аудит будет, если предоставить всю необходимую информацию. Когда руководитель осознает важность этой процедуры для компании, а сотрудники тихо саботируют ее проведение, найти отправные точки возникновения проблем будет сложнее.

Частая мотивация такого тихого саботажа — опасение, что в процессе вскроются какие-то недоработки или ошибки сотрудников. Поэтому очень важно обсуждать с командой, что аудит не несёт для неё угрозы.

В упрощенном виде результат аудита — это набор рекомендаций по устранению выявленных в CRM-системе проблем. Часто — обширный набор. Распространенные проблемы, которые выявляет аудит, и варианты их решений:

1. Сотрудник честно работает, а не проводит рабочее время в социальных сетях. Но 6 из 8 часов его рабочего времени уходит на наполнение Excel-таблиц. То есть в CRM-системе не настроена автоматизация, и значительная часть данных вносится по-старинке вручную. В результате он не находит времени на действительно важные дела. По итогам аудита мы рекомендуем, как перераспределить его рабочее время, автоматизировав часть операций.

2. Сотрудники вовремя не перезванивают клиентам и теряют лиды. Но виноваты не столько они, сколько процессы в CRM-системе. Не приходят напоминания о необходимых действиях. Настройка необходимых уведомлений со стороны CRM-системы поможет справиться с такой «забывчивостью».

3. На отдельных этапах воронки скапливаются сотни и даже тысячи лидов. Не настроено их движение с этапа на этап. Контролировать такое количество невозможно и в системе растёт количество забытых лидов.

4. Сотрудники не понимают, как настроить интерфейс под себя и использовать все возможности CRM. Руководители отдела продаж не следят за корректным использованием, регламент нарушается. Устранив «слепые зоны», компания получает рост эффективности работы.

5. Не настроены отчеты в CRM-системе и не используются все их возможности. В отчетах много непонятных цифр, а на основе них ставятся некорректные планы.

Важно помнить, что на одну явную проблему могут приходиться до десяти скрытых. Легко сказать «менеджер недостаточно мотивирован, поэтому не звонит клиентам». При большем погружении выясняется, что он погрузился в текучку. А эта проблема решается с помощью автоматизации.

На аудите всё не заканчивается. Наоборот — с него всё начинается. Обнаруженные проблемы важно решить с минимальными трудозатратами. В этом помогут рекомендации от аудитора. Это не шаблонный перечень «надо так», который мы предоставляем всем заказчикам. Решения и регламенты разрабатываются именно на основе ситуации клиента.

Пример: в одной из аудируемых компаний лид превращался в сделку только на этапе заключения договора и ни стадией раньше. То есть не на ступени назначения встречи или каком-то другом шаге. Мы могли бы долго убеждать менеджмент компании, что это неправильно и по общепринятым практикам нужно по-другому. Но в ней именно на такой переход лида в сделку определены бизнес-процессы и KPI сотрудников. То есть просто изменить порядок нельзя. Мы не стали менять сложившуюся практику и помогли клиенту адаптировать CRM под себя.

На этапе реализации полученных во время аудита направляющих, мы тоже можем быть полезны. Как компания-интегратор, Remark поможет не просто устранить обнаруженные проблемы, но развить свою CRM или внедрить новую быстро и с максимальной пользой.

Зачем нанимать для аудита вашей CRM-системы стороннего интегратора, если именно сотрудники знают ее вдоль и поперек? Привлечение стороннего интегратора — это непредвзятый взгляд того, кто не задействован в ваших бизнес-процессах, но знает, как они должны работать в эффективной компании.

Аудит часто помогает найти причины проблем в CRM, которые не решались годами, определиться с требованиями к системе и начать развивать свою CRM. Многие наши клиенты, заказывающие аудит, начинали с нами проекты по доработкам CRM.

Приглашая внешнего аудитора, вы получаете опыт, наработанный в ходе проведения подобных процедур в десятках других компаний. Но главное — вы получаете перечень выявленных проблем и базу для того, чтобы решить их сейчас, а не отложить для лучших времен. Обращайтесь за помощью к экспертам по ссылке.