Журнал о PropTech

Итоговый отчёт о качестве обслуживания клиентов в отделах продаж объектов недвижимости

В 2023 году компания do A.S.A.P. провела комплекс очередных независимых исследований. Предметом исследований стало качество обслуживания клиентов в отделах продаж застройщиков жилых комплексов. Компании удалось исследовать более 250 жилых комплексов на территории Москвы. По итогам проведенных исследований составлен рейтинг жилых комплексов, и выделены лучшие по следующим критериям:

НОМИНАЦИЯ «ЛУЧШИЙ ЖИЛОЙ КОМПЛЕКС ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ»

Критерий определяет профессионализм отдела продаж и оценивается по всем заявленным критериям. Победителями становятся жилые комплексы, набравшие 75 и более баллов из 100 возможных.

НОМИНАЦИЯ «САМОЕ СТАБИЛЬНОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ВСЕМ ПРОЕКТАМ»

В данной категории оцениваются застройщики, которые в рейтинге do A.S.A.P. представлены двумя и более объектами. При определении лидеров был рассчитан средний балл по всем проектам.

В Москве лидером самого стабильного качества обслуживания стали:
Также можно выделить два застройщика, которые приблизились к целевому значению со следующими результатами:

ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ИТОГОВЫЕ ДАННЫЕ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В 2023 году проведено исследование по двенадцати округам Москвы.
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ
В каждый проект осуществляется по два звонка. Эффективность звонков оценивается по десяти ключевым критериям, которые оказывают влияние на достижение основной цели телефонных переговоров – «продажи» встречи. Каждый из них имеет свой вес от 5 до 20 баллов. Максимальная сумма составляет 100 баллов. Подробное описание критериев и методы расчета представлены на сайте www.doasap.ru
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
Среднее значение по эффективности жилых комплексов по г. Москве в 2023 году составляет 57%.
По итогу 2023 года по Москве среднее значение качества обслуживания составляет 57%, что является аналогичным результатом прошлого года. Таким образом, можно увидеть, что работа над качеством обслуживания по телефону ведется в незначительной степени. В целом, всем предстоит много работать, поскольку целевое значение 75% – не достигнуто.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО ОКРУГАМ
МОСКВА
Отдельно стоит отметить низкие результаты эффективности в ТАО. В соответствии с нашими критериями нами были исследованы четыре жилых комплексов. Менеджеры не работают с клиентами и не понимают важности качественных коммуникаций с клиентом и их влияния на общий результат – продажи. Есть огромный повод задуматься над тем, как общаться с клиентами и провести работу в этой области. В Москве уровень качества телефонных коммуникаций в каждом округе, в основном, превышает 50%.
Минимальные результаты (менее 50%) продемонстрировал ТАО – 35% и ЗЕЛАО – 47% Максимальных результатов в 2023 году достигли ЮАО с результатом – 67% и ЮЗАО с результатом 66%. При этом показатель у ЮАО увеличился на 11% по сравнению с предыдущим годом.
Удерживает свои позиции на одном уровне по сравнению с прошлым годом округ:
  • СЗАО – 65%
Подробные результаты можно увидеть в сводной таблице в Приложениях 2-3.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПО КРИТЕРИЯМ ОЦЕНКИ
Отдельно отметим ключевые критерии эффективности, которые оказывают максимальное влияние на итог переговоров: выявление потребности, приглашение в офис продаж и обмен контактами.
Результаты этапа «выявление потребности» клиента:
  • По сравнению с прошлым годом показатель повысился на 2% и составляет 45% эффективности. Все больше менеджеров задают «эффективные» вопросы «на территории клиента» но показатель является по-прежнему низким и требует работы над ошибками.
Понимая потребность клиента, мы можем аргументированно пригласить его в офис продаж. Случаи, когда он сам проявляет инициативу и активно задает вопросы, мы не рассматриваем: для нас это заслуга клиента. Также, мы не рассматриваем вопросы, которые относятся «к территории товара». Мы убеждены, что общаться на языке «квадратных метров» и «этажей» – это все не про клиента, а лишь про инструмент реализации его потребности. Сама потребность при этом не выявляется. От чего страдают последующие тапу – например, адресная презентация. Не понимая потребности клиента остается не понятным что будет для него преимуществом, а что нет.
Результаты этапа «обмен контактами»:
  • Результат по данному критерию повысился в сравнении с предыдущим годом на 10% и составляет 18%, что говорит о 82% упущенных возможностей аргументированно запросить номер телефона у клиента и продолжить диалог с клиентом, что позволяет потенциального покупателя превратить в реального.
  • Важно не в утвердительной форме обращаться к клиенту с поводом скинуть смс-визитку, а получить его условное согласие на звонок и попросить продиктовать номер телефона. Мы считаем это важным, поскольку в случае, когда клиент сам диктует свой номер – позволяет нам наделить клиента обязательствами и пониманием того что дальнейшие переговоры будут продолжаться и он сам дает свой контактный номер менеджеру.
Результаты этапа «приглашение в офис продаж»:
  • Эффективность этапа из всех является самой максимальной 68% – это на 10% меньше, чем в прошлом году.
Неожиданно наблюдать такой отрицательный рост динамики, это говорит о том, что все реже клиента приглашают на встречу уместно, аргументированно, рисуя ясную картину плана действий на встрече. Все меньше менеджеров понимают основную цель звонка, и не стремятся к достижению высоких результатов.

Подводя итоги, мы можем увидеть, что показатели эффективности в динамике трех лет наших исследований стабильны, но есть и отклонения, как в сторону увеличения, так и снижения показателей. Мы рады отметить, что с каждым годом сторонников качества становится все больше, растёт количество наших единомышленников. Это подход современных и профессиональных команд, которых мы надеемся в следующем году станет только больше.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ И МЕТОДЫ РАСЧЕТА

Эффективность работы и профессионализм менеджеров при отработке телефонных звонков оценивались по 10 критериям:
  • приветствие по стандартам;
  • обращение по имени;
  • выявление потребностей;
  • активность менеджера;
  • преимущества проекта;
  • информация о скидках, акциях и специальных предложениях;
  • приглашение в офис продаж;
  • обмен контактами;
  • подведение итогов;
  • завершение контакта.
Каждый критерий имеет свой вес от 5 до 20 баллов. Максимальная совокупность составляет 100 баллов. Подробная информация о весе, описание каждого критерия и совокупный балл каждого жилого комплекса представлены в открытом доступе в отчетах do A.S.A.P

ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ИТОГОВЫЕ ДАННЫЕ ПО ОКРУГАМ МОСКВЫ


⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯

➡️ Телеграм-канал DigitalDeveloper
Подпишитесь, чтобы читать новости, кейсы, исследования и обзоры proptech-решений.
2024-01-17 08:33