Как запустить управляющую компанию и наладить коммуникацию с жителями

Как выстроить работу с начинающими управляющими компаниями? Кейс Doma.ai и «Садового квартала» — управляющей компании от специализированного застройщика «Тим-Групп» — именно об этом.

Предыстория управляющей компании «Садовый квартал» началась осенью 2020 года, когда застройщик «Тим-Групп» сдал первые два дома жилого комплекса в пригороде Владивостока. Весной появился третий дом «Садового квартала», но за полгода девелопер понял, что компания, принявшая дом в управление сразу после сдачи, не справляется с задачей.

Алексей Фоменко, директор управляющей компании «Садовый квартал»:

Было ясно, что управленцы не заинтересованы в высоком уровне сервиса. Выполнялся только минимум, от жителей поступали жалобы. Заявки отрабатывались долго — около недели с момента поступления. Застройщика это не устроило: было решено создать собственную управляющую компанию, потому что лучше тебя о тебе никто не позаботится.

Весной управляющая компания была создана, но опыта в сфере ЖКХ у застройщика не было. В «Тим-Групп» решили привлечь сторонних специалистов, но не сложилось. Руководство приняло решение снова поменять команду управленцев — желание улучшить коммуникацию и наладить процессы было сильнее. С июня 2022 года за дело взялась новая команда, которая обратилась за бизнес-поддержкой к платформе Doma.ai и ее специалистам.

Сейчас в управлении «Садового квартала» четыре дома. Это 18 500 м² на участках общей площадью 3,5 га. В ноябре 2022 в эксплуатацию вводят еще три дома. В каждом — от 33 до 130 квартир. Итоговая площадь в управлении составит 38 000 м², а площадь участков — 7 га.

Сайт и фирменный стиль

Бизнес-поддержка и «сборка» управляющей компании затрагивает множество аспектов. Первый кит, на котором держится грамотное администрирование — фирменный стиль управления.

Анастасия Гирфанова, руководитель отделом продаж в Домах:

Еженедельно в течение двух месяцев мы плотно работали с сотрудницей, которая отвечает за коммуникации со стороны “Садового квартала”. На первом этапе расписали путь, который проходит житель, от застройщика до заселения: это важно, чтобы выяснить, на каких этапах человек соприкасается с управляющей компанией и где нужно разместить информацию. Нам предстояло продумать структуру будущего сайта, оформить соцсети и другие каналы в соответствии с каналами застройщика. В случае “Тим-Групп” управляющая компания должна ориентироваться на девелопера и соответствовать его имиджу.

Дома сформировали для «Садового квартала» пул материалов для эффективной работы с жителями. Часть из них — например, скрипты сообщений в общедомовые чаты и шаблоны для доски объявлений — предоставили в форме готовых документов. Часть — в качестве референсов.

Прорывом в плане совместной работы стало решение о публикации ежемесячных домовых отчетов о работе. Так это выглядит в telegram-канале и на официальном сайте «Садового квартала». Кстати, сайт для управляющей компании Дома тоже сделали под ключ.

Расчет тарифа

Дома помогли «Садовому кварталу» подойти к расчету тарифа. Для четырех домов он был утвержден предыдущими управленцами и составил 36 рублей 11 копеек. Проработав несколько месяцев, в управляющей компании убедились, что этой суммы не хватает. Но что это означает в цифрах?Ответить на вопрос помог многоступенчатый финансовый анализ специалистов платформы Doma.ai. Вот его этапы:

1. Подготовка документов и заполнение анкеты об особенностях жилого фонда в управлении.
2. Расчет расходов: траты на опции платформы Doma.ai + фонд оплаты труда + издержки на обслуживание общедовомых систем и ремонт.
3. Обсуждение отдельного документа с расчетами.
4. Экспертная консультация об оплатах.
5. Экспертная консультация о взаимодействии с собственниками по вопросам оплат.
6. Утверждение финансовой модели и тарифа.

Алексей Фоменко, директор управляющей компании «Садовый квартал»:

У многих жителей в голове есть мысль, что пока они не переехали и делают ремонт, не нужно платить за квартиру. Кроме того, для нас актуально включить в тариф услуги на вывоз строительного мусора и понять, насколько вообще жизнеспособна финансовая модель с точки зрения коммерции. Эта работа помогла понять, какой тариф стоит предложить людям, чтобы нам было интересно работать, а жители были довольны. Мы остановились на 49,5 рублях за м². А в случае с одним домом с дополнительными инженерными системами системами — на 55 рублях.

Удаленная диспетчерская

«Клиентский центр» Домов помогает сотрудникам «Садового квартала» следить за заявками, а собственникам — участвовать в жизни дома. Например, удаленная диспетчерская собирает обратную связь: если заявка выполнена со стороны мастера, а человек недоволен, задача возвращается в работу.

Удаленная диспетчерская от Doma.ai помогла «Садовому кварталу» решить следующие задачи:

• сократить сроки исполнения заявок до 2-3 дней;
• выявить потребность в дополнительном персонале: электрике, уборщиках и дворниках;
• оптимизировать нагрузку на персонал;
• закрыть вопрос уборки на территории жилого комплекса.

Расчетный центр

Услуги «Расчетного центра» — еще один инструмент платформы Doma.ai, которым пользуется «Садовый квартал». Опции: начисление квитанций, выгрузка в ГИС ЖКХ, ответы через колл-центр по начислениям. Последняя функция кажется самой важной — жители не приходят в офис УК,, а звонят напрямую в «Расчетный центр», который также предоставляет им все необходимые справки. Управляющей компании остается только режиме реального времени наблюдать, как закрываются такие заявки.

Итоги

История «Садового квартала» только начинается. Управляющая компания с увеличением площадей в управлении планирует расширять штат, пользоваться новыми сервисами платформы Doma.ai и зарабатывать на общедомовом имуществе.

Каких результатов удалось добиться:

• оптимизировать штат управляющей компании;
• сократить срок обработки большинства заявок до 3 дней;
• создать сайт управляющей компании и привлечь аудиторию в telegram-канал;
• разработать форму ежемесячного отчета для жителей;
• снизить дебиторской задолженность с помощью платежей через мобильное приложение;
• снизить нагрузку на сотрудников с помощью удаленной диспетчерской и «Расчетного центра».