Как контакт-центры застройщиков теряют клиентов

Независимое исследование уровня автоматизации контакт-центров топ-50 российских девелоперов

Приобретение квартиры – значимое событие для любого человека и часто самая крупная покупка за всю жизнь. При выборе жилья важную роль играют все детали: цена, расположение, планировка, инфраструктура… Конкуренция между застройщиками по качеству, новизне и инновационности решений существует, но она встречается все реже на рынке недвижимости. Конкурировать по цене до бесконечности – тоже невозможно. В таком случае точкой роста для девелопера становится клиентский сервис. Контакт–центр – ключевой элемент воронки продаж девелопера. То, какую стратегию коммуникации с клиентом выберет застройщик и как он выстроит работу в своем контакт-центре, влияет на многое – в первую очередь, конечно, на конечную стоимость лида, которая на рынке девелопмента и так является одной из самых высоких. Чем быстрее и эффективнее контакт-центр обрабатывает лиды, тем больше продаж у застройщиков. А качество и скорость обработки лида напрямую зависит от уровня автоматизации в контакт-центре застройщика.

Чтобы оценить качество взаимодействия с лидом с учетом автоматизации процессов в контакт-центрах лидирующих девелоперов рынка жилой недвижимости в России, proptech-студия Startum провела независимое исследование. Кто неожиданно оказался в топе, а кто на последних строчках рейтинга? Кто из гигантов не попытался вернуть клиента? Кто заставил клиента ждать ответа больше 20 часов? Подробнее о результатах исследования – на сайте проекта и в нашем материале.

Объектами исследования студии Startum стали топ-50 застройщиков по объему вводимого жилья согласно данным портала ЕРЗ за май 2023 года. Для комплексной и объективной оценки «тайные покупатели» связались с контакт-центрами компаний и оценили коммуникацию с менеджерами отделов продаж застройщиков по общепринятым на мировом рынке метрикам качества.

Startum исследовал работу контакт-центров топ-50 застройщиков по объему вводимого жилья (данные портала ЕРЗ за май 2023 года)

В результате исследования был сформирован рейтинг застройщиков по качеству взаимодействия с лидом с учетом автоматизации процессов. В топ-5 вошли девелоперы: Абсолют, Талан, ГК Самолет и Level Group.

Анна Равнянская, руководитель направления оптимизации и автоматизации бизнес-процессов proptech-студии Startum и автор исследования:

«Целью нашего рейтинга не был рейтинг как таковой. Конечно, игрокам рынка недвижимости будет несложно сопоставить место конкретного застройщика в нашем рейтинге с его позициями, например, в рейтинге по объему продаж и сделать соответствующие выводы. Но не это главное. Мы провели исследование уровня автоматизации бизнес-процессов в контакт-центрах застройщиков с учетом использования CRM и АТС, чтобы оценить эффективность этих систем в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов. Ключевая цель нашего проекта – помочь участникам рынка российской недвижимости определить потенциальные области для дальнейшего развития. Поэтому на основе инсайтов, полученных во время исследования, мы подготовили полезные рекомендации для девелоперов по улучшению клиентского сервиса».

Чтобы результаты исследования были максимально чистыми, была использована методика «тайный покупатель». Благодаря этому удалось минимизировать предвзятость со стороны сотрудников исследуемых компаний и получить реальный клиентский опыт.

Чек-лист для анализа клиентского сервиса включил основные и дополнительные метрики, которые являются общепринятыми на мировом рынке в сфере девелопмента. Список параметров для оценки был разработан одним из лидеров рынка жилой недвижимости России, который занимает топовые позиции по объему вводимых площадей с 2017 года.

Метрики оценки контакт-центров застройщиков в рамках исследования

Команда исследования связалась с контакт-центрами крупнейших застройщиков России, подсчитала время ожидания ответа на заявки с их сайтов и на звонки в контакт-центры, оценила продолжительность разговора с менеджерами и проверила, перезвонят ли они, если звонок сорвется. Ключевой параметр оценки – «продажа встречи» с менеджером застройщика, напоминание о встрече и звонок клиенту, если она не состоялась. Также учитывалось, предпримет ли менеджер контакт-центра попытку вернуть клиента в случае неудачи.

Кроме оценки по основным метрикам, «тайные покупатели» обращали внимание на дополнительные параметры в коммуникации с менеджерами контакт-центров девелоперов: общую культуру речи, использование так называемых «слов-паразитов», длинные паузы в разговоре, а также на качество профилирования – процесса сбора и анализа информации о клиенте и его потребностях.

После оценки работы контакт-центров застройщиков по каждому из параметров чек-листа на основе суммы заработанных баллов был сформирован рейтинг компаний по качеству взаимодействия с лидом с учетом автоматизации процессов в контакт-центрах.

Топ-10 застройщиков по по качеству взаимодействия с лидом с учетом автоматизации процессов в контакт-центрах

Некоторые выводы на основе проведенного исследования:

● 10 из 50 застройщиков никак не отреагировали на заявку, оставленную «тайным покупателем» на сайте компании.

● Только 11 из 50 застройщиков ответили на звонок в течение первых 5 секунд. 27 – в течение первых 10 минут. 3 – позвонили больше, чем через 20 часов с момента отправки заявки на сайте.

● 24 секунды – среднее время ожидания ответа оператора на линии.

● Всего 13 из 50 застройщиков удалось назначить встречу «тайному покупателю» с менеджером отдела продаж.

● Только 19 из 50 застройщиков попытались вернуть клиента после несостоявшейся встречи.

● 2 из 50 застройщиков не заинтересованы в первичном взаимодействии с клиентами по телефону, не профилируют их и не рассказывают им про продукт, а направляют клиентов в мобильное приложение застройщика или в мессенджеры.

«Сказать, что результаты исследования оказались для нас неожиданными – это ничего не сказать! Факт: лучший клиентский сервис не всегда у тех девелоперов, кто лидирует по продаже недвижимости. И наоборот. Удивительно, что в сфере с одними из самых высоких затрат на привлечение лида такая медленная реакция на заявки и звонки клиентов. Станет ли потенциальный покупатель ждать, пока менеджеры по продажам одного застройщика соберутся и возьмут себя в руки, или уйдет к другому? Еще более странно выглядит низкий общий показатель «проданных встреч» и слабую борьбу за клиента, когда встреча с менеджером не состоялась.

Все это может говорить об отсутствии интеграции сайта застройщика с системами автоматизации, отсутствии системы мониторинга обработки лидов и «хромающих» бизнес-процессах в целом. Другая возможная причина – недостаток обученных операторов в контакт-центрах – тогда стоит обратиться к калькулятору Эрланга и пересмотреть настройки ATC и скриптов операторов. В любом случае, нужно начать с полного аудита, чтобы выявить все слабые места в клиентском сервисе».

Подробности по каждому из параметров чек-листа, детальные выводы и экспертные рекомендации по улучшению клиентского сервиса в сфере жилой недвижимости можно узнать из его онлайн-презентации.

Презентация исследования: Исследование Startum_Автоматизация.PDF

2023-09-15 11:13 Цифровизация