CSAT, CSI и PMTI: как измерить реальное отношение жителей к УК

Итак, метрика индекса удовлетворённости основана на количестве заявок. Получается, что чем больше заявок, тем больше выборка и тем прочнее индекс. Здесь закрадываются важные логические противоречия.

Первое. Чем больше заявок, тем больше людей в штате нужно держать, чтобы эти заявки отработать. Второе. Основная часть заявок – это аварии, крупный и мелкий ремонт: лампочка перегорела, стекло разбито, доводчик сломался, – то есть, проблемы. А чем больше у компании таких проблем, тем сильнее она сталкивается с негативом и неприятием жителей. Может сложиться впечатление, что УК вообще не следит за домом, если происшествий так много. Индекс удовлетворенности при этом будет демонстрировать самые высокие показатели.

Если у компании высокий CSAT, это означает, что она очень хороша в выполнении работ по заявкам жителей. Но если вдруг компания решает, что персонал брать негде, и заявок должно быть меньше, то она может поставить другую цель и пойти путем снижения аварийности. Релевантность CSAT в таком случае будет меньше. Но будет ли это значить, что УК работает плохо? Нет. Возможно, просто нужна другая метрика?

В аналитическом докладе «Доверие в экономике: количественная оценка», сделанном аудиторско - консалтинговой компанией ФБК еще в 2005 году, исследователи приходят к выводу, что доверие по праву можно считать фундаментальной экономической категорией. Экономика доверия растёт благодаря отношению людей и это основное, что двигает бизнес вперёд.

Данные других исследований показывают, что доверительные отношения между обществом, бизнесом и государством способствуют развитию инноваций, а также дают толчок росту предпринимательства. Так, Deloitte в своем ежегодном отчете «Технологические тенденции 2023» назвала доверие главной силой, которая будет влиять на трансформацию бизнеса в течение ближайших лет.

Эксперты прогнозируют рост экономики доверия в ближайшие годы. Ожидается, что к 2030 году уровень доверия между компаниями и потребителями вырастет на 20-30%. Это будет способствовать увеличению инвестиций и улучшению экономической ситуации во многих странах.

1. Увеличение прозрачности

Согласно исследованиям, проведенным в 2025 году, более 70% потребителей ожидают от компаний полной прозрачности в их деятельности. Это включает в себя открытость финансовых отчетов, информацию о цепочках поставок и экологической ответственности. Компании, которые активно делятся данными о своей деятельности, демонстрируют более высокий уровень доверия со стороны клиентов.

2. Роль технологий

Технологии играют ключевую роль в формировании экономики доверия. В 2025 году наблюдается рост числа компаний, внедряющих технологии для обеспечения прозрачности и безопасности данных.

3. Социальная ответственность бизнеса

В 2025 году статистика показывает, что около 80% потребителей готовы платить больше за продукцию компаний с высокой социальной ответственностью.

В мировой практике для измерения доверия используются различные подходы и критерии. Например, барометр доверия Эдельмана (Edelman Trust Barometer) — ежегодное исследование международного агентства по связям с общественностью и стратегическим коммуникациям Edelman – проводится в форме соцопросов и определяет уровень доверия граждан разных стран к основным ключевым институтам: правительству, бизнесу, медиа и НКО.

Мы в компании BRUNO задались этим вопросом и разработали методику расчёта данной метрики для УК. В анкетирование, по результатам которого считается интегральный индекс доверия к УК PMTI (Property Management Trust Index), входят следующие вопросы жителям:

• Насколько вы доверяете управляющей компании в вопросах обслуживания дома?
• Как вы считаете, насколько действия УК соответствуют интересам жителей?
• Если бы завтра было голосование за выбор УК, вы бы выбрали вашу УК снова?
• Как вы считаете, насколько информация УК о состоянии дома соответствует действительности?
• Насколько смета расходов УК отражает реальные затраты?

Для сравнения индекса удовлетворенности с индексом доверия мы провели собственное исследование на примере 900-квартирного дома в Москве. По информации аналитика, статистика дома выглядит так: CSAT 70% и CSI 3,98.

В нашем эксперименте было 263 респондента, выборка 29%. Опросная шкала была пятибалльной, где 1 – категорически нет, а 5 – категорически да.

Итак, большинство опрошенных оказались уверены, что УК работает не в интересах жителей, также большинство высказалось против того, чтобы голосовать за свою УК снова в случае перевыборов. В результате исследования мы получили критически низкий индекс доверия 2,1. Высокие показатели CSAT и CSI давали УК обманчивую уверенность в том, что всё в порядке, хотя реальность оказалась несколько иной.

Здесь поможет пакет решений от цифровой платформы для управляющих компаний BRUNO:

- Система гарантированно поднимет показатели доверия жителей при помощи полной автоматизации контроля выполнения работ и повышения прозрачности процессов работы УК;

- BRUNO позволяет дать доступ инициативной группе к некоторым разделам системы для того, чтобы они могли самостоятельно отслеживать работу УК;

- В чаты и в официальные каналы можно загружать данные и фото, сделанные в BRUNO. На них будет цифровая отметка о выполнении. Наличие автоматизированной системы позволит поднять авторитет УК в этих чатах и доносить информацию в официальных каналах о том, что работа УК оцифрована и находится полностью под контролем руководства;

- Система обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса, так как гарантирует объективный контроль за выполнением как регулярных работ, так и срочных, аварийных работ на объекте. Сотрудник не сможет обмануть систему, просто написав в чат, что он был на объекте, всё сделал и прикрепить фотографии 2-х недельной давности. BRUNO помогает сотрудникам работать добросовестно, а руководству УК всего быть уверенными в том, что сотрудник выполнил работу и не краснеть перед жителями;

- Система облегчает работу менеджера, сокращает количество времени, которое тратится на обработку заявок, позволяет не терять заявки и быть точно уверенным в том, что работа выполнена благодаря объективному цифровому контролю;

- BRUNO может выступать адвокатом для управляющей компании. Если жители необоснованно обвиняют УК в том, что работа не выполнена, то всегда есть возможность доказать обратное с помощью системы, которая хранит всю историю выполнения работ, а также фотографии и видео.

Хотя индекс удовлетворенности остается важным инструментом для оценки текущего уровня сервиса, именно индекс доверия обладает рядом преимуществ, которые делают его незаменимым для стратегического планирования и развития бизнеса. Индекс удовлетворённости даёт фактическое понимание, насколько хорошо сотрудники отрабатывают заявки жителей. Но он не может являться главным оценивающим показателем работы компании. То, как сотрудники меняют лампочки, не может быть важнее того, как жители воспринимают управляющую компанию в целом, ведь УК продаёт не услуги по ремонту, а себя – повышенный тариф и возможность обслуживать дома долгие годы.