Контакт-центр и экосистема для ЖКХ. Как это работает?

DigitalDeveloper: Расскажите про технологию «Диспетчер 24».

«Диспетчер 24» — набор продуктов для автоматизации управляющей компании в сфере ЖКХ.

Платформа позволяет централизованно собирать и хранить все обращения, отслеживать качество и сроки выполнения заявок, передавать заявки в РСО, а также фиксировать данные по счётчикам, вести учёт рабочего времени и контролировать загруженность сотрудников. В составе платформы — рабочее место оператора контакт-центра, рабочее место сотрудника и мобильное приложение исполнителя.

Два наших основных продукта:

• Контакт-центр — это полноценная диспетчерская служба, которая берёт на себя первую линию управляющей организации для коммуникации с жителями по телефону, через сайт или чат в мобильном приложении.
• Онлайн-сервис oico представляет собой личный кабинет на сайте УК и мобильное приложение для жителей, которое тесно интегрировано с платформой «Диспетчер 24».

Наши продукты позволяют оцифровать и унифицировать все каналы коммуникации жителей с УК.

DigitalDeveloper: Во многих управляющих компаниях коммуникация состоит следующим образом: люди передают заявку в диспетчерскую, которая работает 24 часа в сутки, сотрудник диспетчерской оформляет заявку и передаёт её менеджеру объекта. Менеджер же может откладывать срок выполнения заявки по каким-либо причинам, не давая жителю обратную связь. Как «Диспетчер 24» может отслеживать приём, контроль и отчётность по заявке?

Житель может оставить заявку с помощью разных каналов. Например, в мобильном приложении, личном кабинете, по телефону, зайти лично в офис УК или поймать сотрудника УК на улице и рассказать ему о проблеме. При нашем подходе заявка в системе возникает в любом случае. Они все туда стекаются, даже если заявка подана устно через сотрудника. Просто в этом случае именно сотрудник создаёт заявку. Уже в системе будет определена причина обращения — нужно выбрать из большого каталога, который мы сформировали за годы работы. Будет создана заявка, и она автоматически направится на нужного специалиста. То есть на человека в УК, который в этот день и в это конкретное время на работе — все эти параметры система учитывает.

Уже сотрудник отвечает за обработку заявок с конкретной причиной обращения . Заявка попадёт в мобильное приложение исполнителя. Если это аварийная заявка, то мы её передадим по телефону и смс-кой, чтобы успеть в определённые законодательством для аварийных заявок сроки. И тогда заявка сразу начнёт обрабатываться и решаться. По мере решения исполнитель будет менять в мобильном приложении статус заявки, а по завершении это увидит и контакт-центр, и сам житель в приложении. И это увидит руководство УК. То есть всё под контролем, все сроки будут отслежены и учтены. Что особенно важно — все разговоры будут записаны.

То есть всякий раз, когда происходит любая коммуникация, житель звонит в УК, оператор контакт-центра звонит исполнителю или в ресурсоснабжающую организацию, если они участвуют в решении проблем, вообще все разговоры будут записаны и прикреплены к заявке. Руководитель УК открывает заявку и может увидеть абсолютно весь процесс.

DigitalDeveloper: Кто является пользователями сервиса «Диспетчер 24» помимо жителей?

Сервис подходит для управляющих объектами и руководителей УК. С помощью платформы они могут контролировать тип, характер, количество и качество исполнения заявок.

Главные инженеры объекта могут использовать, как инструмент для приёма, хранения и автоматической маршрутизации заявок исполнителям, а также для контроля качества их исполнения.

Исполнители заявок тоже работают в платформе и ведут здесь отчёт по всей проделанной работе. Исполнитель — это необязательно сантехник или электрик, это может быть, например, специалист расчётного отдела, к которому попадают вопросы жителей по начислениям.

Также к платформе можно подключить подрядчиков. Многие УК часть задач и услуг по обслуживанию дома отдают внешним компаниям. Эти компании можно тоже подключить к платформе.

DigitalDeveloper: Давайте поговорим про оптимизацию кадров. В каждой УК есть группа диспетчеров, менеджеров и т. д. Чем больше дом, тем сотрудников нужно больше. Как платформа поможет оптимизировать кадры? Сколько человек должны работать в системе?

Если автоматизировать процессы неправильно, то это лишь увеличит штат, потому что возникнет потребность в людях, которые будут обслуживать эту систему. А любая грамотная автоматизация экономит людские ресурсы. У нас есть чёткий расчёт, прям калькулятор, в котором можно указать размер УК и посчитать, сколько затрат необходимо на собственных операторов контакт-центра и сколько будут стоить наши услуги. Здесь надо понимать, что у нас есть общий пул операторов — их больше сотни. И они обслуживают наших клиентов. Соответственно, мы максимально оптимизируем затраты по людям и времени. Когда у вас по конкретному дому заявок нет, то оператор простаивает. Если это ваш оператор. А наш оператор принимает заявку от УК в другом регионе, где уже утро в этот момент и люди уже начали звонить в УК, чтобы оставить заявку.

Плюс наши операторы находятся в регионах, где невысокая стоимость труда, и наш контакт-центр будет заведомо дешевле, чем тот контакт-центр, что вы сами построите в крупном городе. Наши клиенты в основном живут в городах-миллионниках, а контакт-центр в регионах, где зарплата существенно ниже.

DigitalDeveloper: Если в УК уже есть определённый штат, то какие-то сотрудники должны научиться пользоваться платформой?

Те, кто будет создавать, выполнять и анализировать заявки. Те, кто будет готовить и рассылать жителям новости и оповещения. Этих людей нужно научить. И этим мы занимаемся в процессе внедрения, это не очень сложно. Кроме того, за каждой компанией-клиентом у нас закреплен куратор службы поддержки.

DigitalDeveloper: К автоматизации процессов не все относятся позитивно. Сталкиваются ли люди с какими-то сложностями при обучении?

Да, есть случаи. Люди вообще тяжело воспринимают новое. Особенно если они до этого работали в другой системе, и потом решили перейти на нашу. И им всё незнакомо. Но в целом Диспетчер 24 — это не система управления ядерным реактором, она не суперсложная. Есть период освоения, но он небольшой.

DigitalDeveloper: Расскажите, какие застройщики уже внедряют эту систему?

Материнская группа компаний «Эталон» — это примерно 15% нашего портфеля обслуживания. Среди застройщиков в Екатеринбурге это группа компаний «Огни». Также это TEN, «Брусника», Neoroom. В Петербурге — группа компаний «Лидер», «А-сервис» (застройщик AAG), часть объектов «Setl group» и т. д. В Тюмени — «Звезда» и «Автор». Плюс с нами работают УК, которые не принадлежат застройщикам.

DigitalDeveloper: С новым жилищным фондом понятно. Построили дом, подключили платформу, сразу познакомили жителей с мобильным приложением. А что делать со старым жилым фондом. Как происходит переход?

Чем старше жилищный фонд, тем больше вопросов приходится решать. В этом случае УК гонятся не за имиджем, а подходят прагматично — им надо решить проблемы здесь и сейчас. Надо уметь контролировать исполнителей, уметь разговаривать со своими жителями, чтобы на них не писали жалобы. Такие УК решают утилитарную задачу наведения порядка, а не придания блеска. Поэтому в первую очередь им интересен наш функционал по управлению заявками. А внедрение приложения — тоже не очень сложная задача. Его легко распространить среди жителей. Главное проинструктировать сотрудников, чтобы они людей почаще отправляли в приложение. Из серии — не носите нам бумажки, идите в приложение. Предоставить им удобный инструмент для подачи показаний счетчиков, оплаты ЖКУ, заказа дополнительных услуг. К хорошему (а приложение действительно очень удобное) быстро привыкаешь.

DigitalDeveloper: Давайте тогда зафиксируем, как происходит внедрение платформы к уже работающей УК.

После подписания договора мы отправляем клиенту анкету, куда он должен внести данные по объектам и информацию по компаниям, обслуживающим дома.

Далее мы собираем все данные, заносим в систему и проводим трёхступенчатый аудит внутри всех настроек. После этого в зависимости от выбора заказчика контакт-центра — подключаем наших или операторов УК — далее уже говорим, что система готова и проверяем её. Затем ждём первого звонка. В момент первого звонка мы считаем, что платформа внедрена и переходим в режим поддержки.

DigitalDeveloper: Насколько примерно сокращается срок обработки-получения заявки?

Платформа заявку сама по себе не сокращает по срокам, потому что если заявка передана исполнителю, а он не пошёл её делать, то платформа вам её не выполнит. Платформа не заставляет исполнителя выполнять заявку. Она просто не оставляет ему другого выхода.

DigitalDeveloper: Жители могут в режиме реально времени видеть ход исполнения заявки?

Да, они могут увидеть это в приложении или позвонить спросить. Если взять аварийную заявку, то после получения заявки система сама начинает дозваниваться исполнителям. Например, дежурной бригаде электриков. Если она никому не дозвонилась или мастер не может пойти на заявку, система начинает автоматически звонить их руководителю. И так вплоть до руководителя УК. То есть мы заявку точно передадим, а что потом с ней сделает УК — вопрос. С другой стороны, те компании, кто становится нашими клиентами, они хотят у себя сервис наладить. Поэтому они стараются быстрее эту заявку выполнить.

DigitalDeveloper: Как вы оцениваете нынешний уровень цифровизации. Готовы ли УК и застройщики цировизироваться?

Смотрите, таких компаний как мы есть ещё несколько, и только мы одни подписываем в месяц пару десятков новых контрактов с клиентами. Если наши конкуренты +/- столько же подписывают, то 50-100 УК в России в месяц хотят повысить уровень своего сервиса и внедрить новые технологии.

С другой стороны, такая история по моим оценкам реализована и работает не более чем в 10% УК. То есть огромная часть рынка не освоена, нам ещё на много лет точно хватит работы. Рынок при этом высококонкурентный по поставщикам. У нас есть сильные конкуренты, и они всё время что-то новое придумывают. Ну и мы им скучать не даём.