Одобрение цифровой ипотеки за минуту — это возможно?

DigitalDeveloper: Дмитрий, что такое цифровая ипотека? Как она работает?

Мы понимаем онлайн-ипотеку как сделку под ключ, которая включает в себя этапы — от поиска, подачи заявки и одобрения до подписания кредитного договора и выдачи ипотечного кредита.

DigitalDeveloper: Чем технически отличается банковский сервис цифровой ипотеки, как Домклик, от сервисов для девелоперов? Если они интегрируются с банками, то запрашивают данные у вас, или это независимые системы?

Не могу говорить здесь за всех, только про Сбер и Домклик. Мы строим экосистему, чтобы помогать клиентам. Это открытая позиция — делать быстрый сервис для лучшего клиентского опыта. Мы видим, что многие застройщики выводят сервисы в онлайн. С точки зрения интеграции, у нас прозрачная позиция — нашим клиентам, партнёрам, застройщикам, агентствам недвижимости мы готовы отдавать АРI, сервисы и методы для улучшения клиентского опыта и для того, чтобы взаимодействие с внутренними системами застройщика было качественнее, быстрее. Не все партнеры технологически готовы дорабатывать наши методы АРI, потому что это трудоёмко и дорого с точки зрения разработки. Потенциальным конкурентам мы не отдаём свой АРI и технологические решения — CRM-системы, SAAS-сервисы, В2В-решения.

DigitalDeveloper: Дмитрий, реально ли сейчас выдать ипотеку полностью в онлайне без визитов в офис? Как это реализовано у вас?

С точки зрения процесса, который сейчас есть, у нас доступны практически все этапы оформления онлайн. Есть лишь одно ограничение регулятора на идентификацию. Когда ипотеку выдает банк — один раз клиент должен прийти в офис и стать клиентом банка, пройти идентификацию личности. Если клиент берет ипотеку в Сбербанке и уже является его клиентом, проходил идентификацию 10–15 лет назад, значит он может купить недвижимость полностью онлайн с помощью сервиса Госключ.

DigitalDeveloper: ДОМ.РФ ещё год назад объявили, что к 2023 году у них будет верификация по биометрии, и что можно будет оформлять ипотеку онлайн. Я правильно понимаю, что это сейчас возможно?

Совершенно верно — это возможно и технологически, и с точки зрения государственного регулирования. Но есть один момент: по биометрии можно пройти идентификацию и выпустить усиленную квалифицированную электронную подпись только если у вас есть загранпаспорт нового образца и биометрия в Госуслугах.

DigitalDeveloper: Правда ли, что от подачи заявки до одобрения ипотеки может пройти всего минута? За счёт чего удалось добиться таких показателей?

Действительно, одобрение ипотеки для заемщика идет в среднем до 5 минут — это официальные цифры. Такой показатель возможен за счёт искусственного и человеческого интеллекта, эти процессы находятся в контуре Сбера и Домклика. Важны не только скорость одобрения заемщика, но ещё его уровень и качество — нам важно, чтобы кредитный уровень наших заёмщиков был высокий. Кроме того, мы обогащаем свои данные данными с рынка. У нас есть интеграция с Госуслугами и другими цифровыми сервисами.

Все привыкли, что на одобрение заёмщика нужно собирать документы, выбрать кредитную программу. Мы запустили новую механику подачи заявки на ипотеку. Она делается по одному документу. Вы вводите ФИО, номер паспорта, и через минуту вам приходит одобренный лимит на ипотеку, потом вы можете выбрать любой объект, программу. Сейчас уже работает для 5% всей аудитории, к концу года мы распространим это на 100% — и на клиентов, и на тех, кто еще не является клиентом банка. Как было раньше: сначала выбираете программу, потом заполняете все свои данные, потом ждёте одобрения. Сейчас достаточно одного документа, вам будет доступен лимит, далее вы сможете выбрать программу и объект.

DigitalDeveloper: Какой идеальный сценарий оформления ипотеки — как надо и как не надо делать?

Важна простота: чем проще, тем выше конверсия. Домклик — это команда из более чем тысячи инженеров, аналитиков и продуктов, которые работают над набором наших сервисов. В Домклике сервисов много: это не только диджитал-ипотека, но и сервисы сделки, сервис безопасных расчетов, электронной регистрации, правовая экспертиза, договор купли-продажи, скоринг, юридическая проверка и другие. Мы закрываем и этап поиска недвижимости, классифайд Домклик за несколько лет стал третьим на высококонкурентном рынке сервисов по поиску недвижимости, а в некоторых регионах — и вторым по доле потенциальных покупателей, сейчас наша аудитория более 16 млн. ежемесячно.

С точки зрения клиентских путей, должно быть меньше сломанных тупиковых сценариев: простота, скорость, работа службы поддержки, быстрая обратная связь. Надо понимать, что это многолетний опыт, инженерная разработка, какое-то количество ошибок. Какой-то волшебной таблетки нет, мы постоянно ищем новые сценарии. Перевод ипотеки в онлайн начался в 2017 году, сегодня 2023 год, у других игроков на рынке не все этапы реализованы, не все банки даже начали переход. Удобство клиентских сценариев и лучшая команда на рынке — два главных фактора.

DigitalDeveloper: Вы покупаете какие-то решения на рынке и интегрируете в свой контур, или всё делается в вашей собственной лаборатории? Есть ли практика разработки в собственном контуре — no-code, low-code — чтобы потом их конструировать маркетинговым или аналитическим блоком?

Такие разработки есть, но только внутри компании — на внешний контур идет полноценная разработка. У нас история больше про классический подход: нагрузка высокая, приходится много тестировать, прежде чем что-то выкатывать. Ребята используют всевозможные подходы к разработке.

DigitalDeveloper: Через какие каналы вы привлекаете аудиторию в ипотечные программы от Домклик. За счёт чего, кроме самих мощностей Сбера, вы работаете?

Наши основные сегменты партнеров — это застройщики, риэлторы, агентства недвижимости, подрядчики. Мы привлекаем их через всевозможные каналы, при этом и у нас самих достаточно высокая доля на тех рынках где работаем. Как только возникают новые потенциальные партнёры, мы к ним приходим через наши отделы продаж, это постоянная работа и скоринг рынка. Тут больше стоит говорить про развитие и соблюдение взаимных интересов.

Что важно для партнёров: продажи, продвижение, интеграция, быстрый выход на сделку, бесшовный клиентский путь. Наш главный интерес — это потребность клиента, с точки зрения партнерского канала — это доля рынка по ипотечным выдачам, использование наших рекламных сервисов, сервисов классифайда, это лидогенерация, звонки, медийная, баннерная реклама, доля рынка в использовании небанковских сервисов сделки.

DigitalDeveloper: Есть ли у вас коллаборации с девелоперами в плане цифровой ипотеки? Скажите, насколько вам интересно развиваться в таком партнёрстве? Насколько вы готовы идти в сторону застройщиков? Вы можете усилить любого девелопера за счёт своих цифровых сервисов — работаете ли вы в этом направлении?

Мы готовы развиваться в партнерстве в рамках оценки взаимных преференций и выгод. Мы можем потратить достаточно большой ресурс разработки на создание метода АРI. Важно понимать, что нам это принесёт, что изменится с точки зрения бизнеса, произойдет ли улучшение клиентского пути, улучшение опыта.

Мы работаем в первую очередь ради клиента, при этом есть бизнес интерес — прибыль акционеров. Все наши действия как бизнес подразделения идут с оглядкой на то, какие выгоды с точки зрения бизнес-целей нам это принесёт. При этом всегда думать про клиента. Если клиент будет доволен, это взаимодополняющие друг друга истории. Если есть улучшение клиентского опыта, мы всегда готовы рассматривать варианты, идти навстречу. Но тут важен следующий момент: мы являемся маркет-мейкером рынка, создателем трендов. У нас самостоятельный путь, и он идет в сторону создания экосистемы.

Приведу пример: экосистема обычно любит развиваться за счет собственных ресурсов. Мы делаем всё, что касается инженерной части инхаус. Если приводить примеры из digital и IT-среды, то в России можно рассматривать Яндекс, МТС, VK, из западного мира — это Google и Microsoft. Насколько они интегрируются с другими сервисами? Это очень точечные и взвешанные интеграции.

DigitalDeveloper: Profitbase совместно с Лабораторией цифровизации жилья исследовали мобильные приложения застройщиков со стороны процессов покупки жилья. Выяснилось, что в приложениях застройщиков для сценариев покупки модуль ипотеки развит довольно слабо — только у 7% можно узнать решение банка об оформлении ипотеки, и лишь у 23% есть ипотечный калькулятор. Как вы считаете, почему три четверти рынка даже базовый калькулятор не ставят?

Выскажу профессиональную гипотезу. Разработка приложения дорогая, она требует инвестиций. В то же время, срок окупаемости и инерция отдачи — длинные. Возможно, нет стратегии развития на 10–15 лет. Те, у кого она есть, инвестируют в приложения. Приведу три примера: ПИК, Level Group, Самолет. Ребята очень вкладываются в IT-инфраструктуру. Крупные игроки заглядывают за горизонт на 10 лет, инвестируют туда. Кто мыслит на более короткие промежутки не готовы в моменте снижать свою маржинальность за счет инвестиций в tech продукты.

Разработка мобильного приложения, встраивание туда ипотечного калькулятора, интеграция с банком, выстраивание процесса онлайн-продаж не даёт ценности и прибыли в моменте одного месяца или квартала, это игра вдолгую. Второй момент — есть процессы, которые формировались годами. Чтобы всё перевести в онлайн, нужно всех людей из отдела оффлайн-продаж уволить. Это тоже непростое решение, поэтому у 7%-10% лидеров рынка, кто смотрит вперёд, это есть. Остальные ребята либо подтянутся, либо будут дальше отставать.

DigitalDeveloper: В 2021 году в мировом проптехе больше всего вкладывались в решения для ипотеки. На первый взгляд, здесь нет проблем: сделать калькулятор, интеграцию и обмен данными, их проверку, красивую анкету — что сложного? Но почему у других не получается так, как у вас?

Ипотека — это низкочастотный сервис, человек к ней подходит раз в 7-10 лет или реже. Сейчас экономика развивается, рынок становится зрелым, поэтому срок закрытия ипотечного кредита сокращается. Средний срок оформления ипотечного кредита — 23 года, закрытия — 7 лет. Плюс это социально значимая сфера для государства. За нами крупный банк, лучшая команда и правильные культурные ценности. Когда мы говорим про ипотечные кредиты — это не микрофинансовый сервис, мы выдаем ипотеки на 360 млрд рублей в месяц. Историю с диджитал-ипотекой надо крепить к сложной банковской инфраструктуре. А у Сбера она крутая, быстрая, гибкая. Есть конструктивное сопротивление и позитивная конкуренция, но это не башни, которые в разные стороны развернуты, это ребята, которые идут в одном направлении. У нас получается действовать коллаборацией, всегда быть в диалоге.

Я думаю, у других медленно получается, потому что нет крупной банковской инфраструктуры, культурных ценностей и команды лидеров. Культура ест стратегию на завтрак. Каких умных и дорогих разработчиков ни набирай, если у человека внутри нет правильных ценностей, ничего не получится. Поэтому Сбер очень много времени уделяет тому, чтобы приходили люди, лидеры команды, клиентоцентричные игроки, которые всё делают во благо клиента. У нас есть три принципа в Сбере: я — лидер, мы — команда, всё для клиента. И эти ценности работают.

DigitalDeveloper: Вопрос о будущем: каковы точки роста цифровой ипотеки на российском рынке? Что необходимо, чтобы ипотека развивалась более стремительно?

Онлайн-ипотека является инструментом продажи недвижимости. Она существует для того, чтобы люди покупали недвижимость, улучшали свои жилищные условия, комфорт жизни. Мы проговорили про клиентские пути. Нужно упаковывать так, чтобы можно было делать всё без визита в банк, дать вариативность. Мы понимаем, что инерция рынка длительная, что есть люди, которым важно физически прийти в офис Сбербанка, потому что они видят знакомые зеленые стены, ощущают безопасность, ценность которой у нас заложена на ментальном уровне.

Этот процент людей достаточно высокий, это связано с тем, что средний возраст заёмщика увеличивается со временем, как и продолжительность жизни. Сейчас он составляет 35 лет, но, по моему прогнозу, он будет смещаться в сторону более зрелого сегмента. Ценность безопасности особенно связана с внешними событиями, это первичная потребность. В большинстве случаев это важно, поэтому онлайн-продажи мы рассматриваем как дополнительный сценарий.

Для того чтобы расширять воронку онлайн-продаж, первое — экономика должна работать, у людей должны быть деньги. Второе — это упрощение клиентского пути. Я приведу пример про финансовые рынки и финансовых брокеров. Раньше что было необходимо, чтобы сделать ценную бумагу? Прийти либо позвонить финансовому брокеру, который с биржой имел прямую связь. Сейчас достаточно сделать несколько действий в телефоне.

Диджитализация расширит воронку. Если с экономикой всё будет хорошо, то у людей будут деньги, которые можно потратить на недвижимость, потому что это базовая потребность. И мы знаем, что государство анонсировало идею арендных программ, когда платеж за аренду можно считать как первый взнос за недвижимость. Буду очень рад, если программу утвердят — это ещё один плюсик к расширению рынка недвижимости, сшить пути аренды и покупки. Представьте, вы арендуете 2 года квартиру, и потом те деньги, которые вы заплатили, можно использовать хотя бы частично как первый взнос на свое жилье, и государство всё это субсидирует.